A venda cruzada não deve ser confundida comupselling ou downselling.
O upselling envolve a venda de uma versão mais potente e mais cara de seu produto, ou a venda de uma quantidade maior dele. Downselling é a venda de um produto mais barato, mais adequado ao orçamento do cliente: o objetivo é reduzir a rotatividade – em vez de perder um cliente completamente, você perde uma porcentagem de suas despesas.
A venda cruzada recomenda produtos que complementam o produto comprado: o objetivo não é mudar a escolha do cliente, mas complementá-la – sugerir uma capa de celular para um cliente que está comprando um celular.
Por exemplo, o Vimeo sugere aumentar a capacidade de armazenamento ou mudar para uma oferta que combine armazenamento com vários recursos adicionais.
Sommaire
11 técnicas de vendas cruzadas que funcionam no B2B
#1 Identificar os clientes certos
A venda cruzada não é lucrativa para todos os clientes. Isso é o que
Denish Shah
e
V. Kumar
no artigo
O lado negro da venda cruzada
(Harvard Business Review, dezembro de 2012)
Sempre há maçãs podres. O estudo mostra que, em cada cinco casos de venda cruzada, há sempre um que não é lucrativo. Por exemplo, um cliente que abusa de seu atendimento ao cliente ou de devoluções de produtos, outro que faz vendas cruzadas maximizando as promoções ou um comprador que tem um orçamento limitado e não aumenta seus gastos se fizer vendas cruzadas.
É por isso que você precisa entender seus diferentes segmentos de compradores e KPIs para que possa promover vendas cruzadas que atendam às necessidades de cada segmento. Aproveite ao máximo os dados que possui, questione seus melhores clientes e acompanhe os caminhos dos usuários:
- Seus produtos e serviços preferidos
- Como diferentes segmentos usam seus produtos
- Os principais desafios enfrentados por cada segmento
- O valor agregado que cada segmento pode precisar
O conselho de Salesdorado
Ao comercializar seus produtos e distribuí-los em todo o mundo, você começará a captar os sinais emitidos por cada segmento para identificar as maçãs podres da cesta.
#2 Mantenha a simplicidade
Oferecer muitos produtos ou serviços de uma só vez pode ser um tiro pela culatra, criando confusão. Ensine sua equipe de vendas a limitar seus esforços de venda cruzada a uma seleção de produtos que sejam de benefício óbvio para o cliente.
A listagem de produtos não relacionados em um discurso de vendas pode afetar imediatamente a experiência do cliente e dar a ele a impressão de que você quer que ele compre qualquer coisa a qualquer preço.
As oportunidades de vendas cruzadas surgem naturalmente quando o vendedor começa a construir um relacionamento de longo prazo com o cliente e entende suas necessidades adicionais.
#3 Invista em seu atendimento ao cliente
A presença de um grande segmento de clientes problemáticos – as maçãs podres – pode ser um sinal de deficiências nos incentivos (internos ou externos) de sua estratégia de marketing.
Por exemplo, se você recompensar sua equipe de vendas de acordo com o aumento do número de produtos comprados por cada cliente, e não pelo aumento das vendas. Isso pode incentivá-los a fazer vendas cruzadas de forma agressiva. No final, seus clientes simplesmente realocarão suas despesas fixas com a empresa para um número maior de produtos e serviços.
Outro exemplo: uma empresa com uma política de devoluções muito flexível, que facilita o abuso. A Harvard Business Review cita o exemplo da Best Buy, uma varejista de eletrônicos: entre os que devolviam produtos, eles identificaram um subconjunto de clientes que devolviam itens sem a embalagem. Isso foi feito para comprá-los por um preço reduzido na loja, pois a embalagem havia sido aberta.
A Best Buy agora exige que os clientes que devolvem itens apresentem uma identificação com foto e se reserva o direito de recusar uma devolução com base no histórico de transações do cliente.
#4 Oferecer os produtos certos
Uma maneira de fazer vendas cruzadas com os clientes é oferecer serviços adicionais e, acima de tudo, complementares. Por exemplo, uma agência de marketing digital oferece serviços de SEM, SEO e criação de conteúdo de marketing.
Por exemplo, em seu boletim informativo, a Moo, uma loja de impressão on-line para profissionais, está promovendo seus cartões de visita com cantos arredondados (em vez dos ângulos clássicos) para seus clientes existentes, apresentando-os como uma solução para um problema específico que eles possam ter encontrado.
Mas você precisa conhecer bem seus produtos para poder oferecer os produtos certos. Ao mapear as opções de produtos e serviços que os representantes de vendas podem usar ao conversar com um cliente, é muito mais fácil para eles determinar se a venda cruzada ou a venda adicional é a melhor opção para o cliente.
Com um plano claro a ser seguido, os representantes de vendas estão mais bem equipados para vender mais e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do cliente em mente.
#5 Promova suas ofertas corretamente
O objetivo é criar uma oferta para cada ponto de contato com o cliente potencial.
É provável que seus clientes tenham descoberto sua empresa por meio de vários canais, como uma pesquisa no Google ou uma recomendação de alguém próximo a você.
É difícil manter o controle de todos esses canais e oferecer uma experiência consistente em cada um deles. Especialmente porque os clientes podem facilmente fazer suas próprias pesquisas sobre seus concorrentes ou obter comparações de produtos.
A ideia é criar conteúdo para cada ponto de contato com seus clientes potenciais que seja adaptado às necessidades dos segmentos que provavelmente usarão esses canais. Isso facilita muito a promoção de produtos adicionais.
Em termos práticos, isso significa:
- Compartilhe postagens de blog sobre pontos de atrito em diferentes segmentos.
- Demonstre um produto complementar aos seus clientes.
- Forneça à sua equipe de vendas livros eletrônicos e vídeos que mostrem como seus produtos funcionam e podem ser complementares.
- Crie estudos de caso (ou outras formas de prova social) que destaquem as necessidades de diferentes segmentos.
Por exemplo, a Hubspot promove suas ofertas por meio de anúncios específicos no Facebook que oferecem modelos aos usuários.
#6 Comunicação de suas novas ofertas
A ideia é criar um desejo por seus produtos adicionais.
Todos os usuários precisam ser informados sobre novos produtos e recursos pagos. Embora eles estejam disponíveis apenas para usuários que assinaram o plano premium.
Demonstrar o valor do seu novo produto pode convencer os usuários de um plano gratuito a fazer o upgrade.
Por exemplo, se você lançar um novo módulo que somente os membros premium podem acessar, promova-o em seu boletim informativo e inclua uma CTA que permita que os usuários gratuitos façam upgrade para um plano premium e comprem facilmente o módulo adicional. Como sugere o Zapier.
#7 Escolher o momento certo para lançar suas campanhas de vendas cruzadas
O objetivo é avaliar o ciclo de vida do cliente para oferecer um produto adicional no momento certo.
O upselling e o cross-selling geralmente ocorrem no final do ciclo de vendas, quando os compradores já se comprometeram a comprar. No caso de vendas complexas, muitas vezes é preferível integrar o processo de up-selling e cross-selling à experiência geral do cliente.
Por exemplo, podemos sugerir a um cliente no meio do ciclo de vendas produtos complementares que melhorem o uso do primeiro produto no qual ele está interessado. É uma forma de satisfazer o cliente e, ao mesmo tempo, desencadear uma compra adicional.
#8 Personalizar as recomendações de produtos
Cerca de 80% das pessoas estão mais propensas a fazer negócios com uma empresa se ela lhes oferecer uma experiência personalizada. Defina seus segmentos de clientes para que você possa adaptar sua oferta a cada um deles e oferecer a experiência mais personalizada possível.
Aqui, o Skillshare oferece a seus clientes uma seleção de cursos com base nos cursos que eles fizeram anteriormente e em suas áreas de interesse.
Pense em quais produtos ou serviços cada segmento prefere e como eles os utilizam. Pergunte a si mesmo quais produtos complementares seriam interessantes para cada segmento – em outras palavras, quais são as necessidades deles.
#9 Criação de um senso de urgência
Criar um senso de urgência é uma excelente maneira de incentivar os usuários a fazer uma compra para que não percam uma oferta.
Você pode organizar um evento ao vivo em um dia, excluir conteúdo ou produtos após um determinado período ou oferecer um curso somente durante o verão. Você também pode promover ofertas e descontos com datas de validade.
Por exemplo, o site da Restream exacerba o senso de urgência exibindo visualmente uma contagem regressiva para o final da promoção com uma CTA muito clara para incentivar os clientes a fazer o upgrade para a próxima oferta.
#10 Fidelização de clientes
O objetivo dessa técnica é criar oportunidades estruturadas para que os clientes obtenham benefícios com base em seus hábitos de compra.
Treine bem seus representantes em ofertas de fidelidade para que eles possam usá-las de forma eficaz para vendas cruzadas. Os clientes estão mais dispostos a comprar produtos adicionais como parte de um programa de fidelidade.
Essa abordagem lembra os clientes do valor do produto ou serviço e, ao mesmo tempo, oferece à equipe de vendas uma técnica de vendas de incentivo que exige um esforço mínimo e ainda pode aumentar as vendas.
#11 Medição do impacto de suas campanhas
Defina objetivos claros para suas campanhas: por exemplo, aumentar o valor da vida útil do cliente, aumentar a conscientização sobre o produto ou melhorar as taxas de conversão – e avalie a contribuição de cada conteúdo para o objetivo.
Realize testes A/B em páginas de destino e e-mails para determinar quais textos, imagens, sequências de áudio, CTAs e botões têm melhor desempenho. Analise cada palavra, cada cor, o número de visualizações de seus vídeos; veja se a adição de provas sociais aumenta sua taxa de conversão etc.
