Nossa opinião sobre Salesforce Marketing Cloud

O Salesforce Marketing Cloud é a plataforma de marketing omnichannel completa, desenvolvida pela Salesforce, líder mundial no mercado de CRM. Sem dúvida alguma, essa é uma das soluções mais sofisticadas do mercado. O Salesforce Marketing Cloud é organizado em torno de dois pilares funcionais: gerenciadores de campanha (Email Studio, Mobile Studio, etc.) e o Journey Builder, projetado para criar jornadas personalizadas para os clientes (automação de marketing).

Devido ao seu posicionamento de preço, o Salesforce Marketing Cloud é mais voltado para grandes empresas, mesmo que a Salesforce tenha pensado nas PMEs e desenvolvido uma oferta de € 25 por usuário por mês que, teoricamente, dá acesso às funcionalidades do Marketing Cloud (que não serão muito discutidas neste artigo).

O marketing vem em duas versões principais: a versão B2C “Engagement” e a versão B2B, chamada “Account Engagement”, que não é outra senão o Pardot.

Neste artigo, descubra tudo o que você precisa saber sobre o Salesforce Marketing Cloud e nossa opinião detalhada sobre a plataforma.

Minha opinião sobre o Salesforce Marketing Cloud em poucas palavras

Visão geral dos prós e contras do Salesforce Marketing Cloud

• O Salesforce Marketing Cloud é uma plataforma ultra-rica e ultra-poderosa. Com isso, a Salesforce não está roubando sua reputação. A variedade de funções é surpreendente. Desde o gerenciamento de campanhas (e-mail, SMS, push, WhatsApp, Web…) até a criação de cenários de automação de marketing, análise de desempenho, conhecimento do cliente, recomendação de produtos e personalização da Web, o Marketing Cloud pode, teoricamente, fazer tudo isso.
• Os recursos de inteligência artificial são muito impressionantes. A IA da Salesforce (Einstein) pode ser usada para gerar conteúdo de campanha, criar pontuações de engajamento, otimizar o tempo de entrega da mensagem, gerenciar de forma otimizada a pressão de marketing, fazer recomendações personalizadas etc.
• Um Journey Builder que é poderoso e intuitivo, permitindo que você configure jornadas de clientes ultrapersonalizadas com base no comportamento e nos estágios de vida dos seus clientes (automação de marketing).

• O Salesforce Marketing Cloud é caro. Devido ao seu posicionamento de preço, a plataforma é voltada para grandes empresas. Para que você tenha uma ideia, o pacote básico, de € 1.250 por mês, dá acesso apenas ao gerenciador de campanhas (e não ao Journey Builder). Dito isso, a Salesforce lançou uma oferta voltada para PMEs: Starter, a 25 euros por mês. Por esse preço, o acesso aos recursos é limitado.
• O uso do Salesforce Marketing Cloud requer uma curva de aprendizado considerável. São necessárias várias dezenas de horas de exploração e treinamento para que você se familiarize com a plataforma. O motivo não é uma experiência de usuário ruim, mas simplesmente o fato de a plataforma ser extremamente rica. A riqueza funcional geralmente anda de mãos dadas com a complexidade, como é o caso do Salesforce Marketing Cloud.
• O suporte ao cliente não está incluído no pacote. Você tem acesso a recursos on-line gratuitos, mas para se beneficiar do suporte “humano”, é necessário adicionar 30% ao preço da licença.

Visão geral do Salesforce Marketing Cloud

A oferta de produtos da Salesforce é bastante complexa e difícil de entender para os não iniciados. Para colocar o Salesforce Marketing Cloud no contexto correto, é importante lembrar que o principal produto da Salesforce é o Sales Cloud, um pacote de software de CRM B2B para gerenciar interações de leads e o ciclo de vendas. A Salesforce expandiu gradualmente sua oferta, desenvolvendo o :

• Software de gerenciamento de atendimento ao cliente: Service Cloud.
• Software de gerenciamento de vendas on-line: Ecommerce Cloud.
• Software de business intelligence: Tableau (adquirido pela Salesforce por US$ 15 bilhões em 2019)
• Uma ferramenta de colaboração: Slack (adquirida pela Salesforce em 2020 pela modesta quantia de 27 bilhões de dólares).
• Uma plataforma de dados do cliente: nuvem de dados.
• Uma plataforma de marketing omnichannel: Marketing Cloud.

É uma lista longa, mas não resume a oferta da Salesforce, que inclui outros produtos que não precisamos mencionar aqui. O Salesforce não é um software, é um ecossistema, um conjunto completo e integrado que atende a uma ampla gama de necessidades. Os diferentes produtos se interconectam muito bem.

O Marketing Cloud é a plataforma da Salesforce para gerenciar o marketing promocional e de relacionamento em todos os canais: e-mail, SMS, notificações push, redes sociais, site, publicidade gráfica, Internet das Coisas etc. É uma plataforma de marketing omnichannel completa (gerenciamento de campanhas, automação de marketing e relatórios).

Mas seria muito simples parar por aí. O Marketing Cloud consiste em três produtos distintos:

• Marketing Cloud Engagement (anteriormente ExactTarget), a plataforma de marketing B2C para orquestrar campanhas e cenários de marketing em toda a jornada do cliente.
• Marketing Cloud Account Engagement (anteriormente Pardot), a plataforma de marketing B2B da Salesforce, projetada para gerenciar campanhas e cenários de geração e nutrição de leads.
• Marketing Cloud Personalization (antigo Interaction Studio), que é o produto mais abrangente e também o mais caro, com recomendação avançada de produtos e funcionalidades de personalização da Web em tempo real. O Marketing Cloud Personalization permite que você explore todo o potencial dos dados do cliente e da IA.

Aqui está um diagrama resumido do Salesforceben, um excelente blog dedicado ao Salesforce :

Se você está tendo problemas para entender as sutilezas desse diagrama, isso é normal. A culpa não é tanto do Salesforceben, mas do Salesforce. A oferta deles é objetivamente difícil de decifrar. Uma oferta complexa requer um esquema complexo. Aqui estão os principais fatos que você deve lembrar:

• O Salesforce Marketing Cloud Engagement, a plataforma de marketing B2C, compreende três blocos de construção funcionais principais:
  • Um gerenciador de campanhas que permite que você edite suas campanhas de marketing em todos os canais digitais: e-mail, sms, push, web etc.
  • Um Journey Builder, para criar cenários de automação de marketing. Por exemplo: orquestrar uma sequência de ações e mensagens para relançar cestas de compras abandonadas.
  • Uma ferramenta de análise e gerenciamento de dados de clientes que permite que você gerencie suas listas de contatos e segmentos de clientes e analise o desempenho de campanhas e cenários de automação de marketing.
• O Salesforce Account Engagement é a plataforma para gerenciar e automatizar o marketing B2B: geração de leads, nutrição de leads, acompanhamento de vendas, etc. O diagrama mostra claramente que o Marketing Cloud Engagement e o Account Engagement são dois produtos fundamentalmente distintos.

O Salesforce Marketing Cloud Engagement pode ser conectado a outros produtos da suíte Salesforce, incluindo o Data Cloud (CDP da Salesforce) e o Loyalty Management, que permite o gerenciamento de programas de fidelidade.

Este artigo se concentrará no Salesforce Marketing Cloud Engagement. Mas é impossível não mencionar o Salesforce Account Engagement, que certamente será do interesse dos leitores do Salesdorado.

Gerenciamento de contatos no Salesforce Marketing Cloud

O Salesforce Marketing Cloud oferece recursos avançados de gerenciamento de contatos e listas. O Salesforce usa um modelo de dados “relacional”: todos os dados de seus clientes (pelo menos os que estão integrados à plataforma) são anexados a contatos e organizados em um conjunto de tabelas vinculadas que armazenam informações de contato, atributos e eventos. Isso é para a explicação técnica. Como usuário, você tem acesso à lista de todos os contatos que pode filtrar e consultar.

É a partir dessa tabela mestre que você pode criar suas listas, segmentos e públicos com o objetivo de direcionar campanhas e cenários de marketing. Você pode criar grupos de contatos com base em critérios que podem ser sociodemográficos, comportamentais, transacionais etc. Além das listas de contatos estáticos, você pode criar segmentos dinâmicos que são atualizados em tempo real de acordo com o comportamento ou as fases da vida do cliente (por exemplo, quando um cliente faz uma determinada compra, ele pode passar automaticamente de um segmento para outro).

O Salesforce Marketing Cloud permite que você importe seus contatos manualmente (importando arquivos) ou dinamicamente (criando fluxos de dados entre suas fontes de dados e o Marketing Cloud).

No Salesforce Marketing Cloud, o gerenciamento de contatos, listas e segmentos é (relativamente) simples e abrangente.

Gerenciamento de campanhas de marketing (e-mail, celular, etc.)

O Salesforce Marketing Cloud permite que você crie, edite e planeje suas campanhas de marketing. O plano básico do Salesforce Marketing Cloud só dá acesso ao gerenciador de campanhas de e-mail. Para gerenciar campanhas em outros canais, como SMS, push ou WhatsApp, você precisa assinar o plano mais alto (mais detalhes sobre as tarifas no final deste artigo).

Não é de surpreender que o Email Studio tenha um padrão muito alto. Ele dá a você acesso a vários modelos de e-mail personalizáveis. Se preferir, você também pode importar seus próprios modelos de e-mail ou editá-los do zero no Marketing Cloud. O Salesforce Marketing Cloud oferece um editor visual, 100% sem código, baseado na lógica de arrastar e soltar: você pode adicionar qualquer elemento simplesmente arrastando-o e soltando-o das opções disponíveis no menu à esquerda.

Se você já usou um gerenciador de campanhas de marketing, não se sentirá deslocado. Você pode adicionar praticamente qualquer variável de personalização, começando com o clássico nome/sobrenome.

O Mobile Studio oferece a você acesso a um editor visual baseado na mesma lógica do editor de e-mail. Ele permite que você edite o conteúdo de suas campanhas de SMS, WhatsApp e push. Você também tem à disposição dezenas de modelos personalizáveis.

Todos os recursos avançados associados aos gerenciadores de campanhas de marketing estão disponíveis no Salesforce Marketing Cloud, incluindo testes A/B, personalização dinâmica e análise detalhada de desempenho. O Salesforce encontrou o equilíbrio perfeito entre funcionalidade avançada e facilidade de uso.

Gerenciamento de automação de marketing: o Journey Builder

O Journey Builder, que só está disponível no plano Advanced, a € 4.400 por mês, é o coração do Salesforce Marketing Cloud. Ele permite que você crie jornadas personalizadas de clientes (cenários de automação de marketing) de forma bastante intuitiva. O funcionamento é bastante simples. Você começa definindo o ponto de entrada no cenário, por exemplo, uma ação do cliente (abandono do carrinho de compras) ou uma alteração no status do cliente. Em seguida, você cria a sequência de ações a serem acionadas nos contatos inseridos no cenário. O Journey Builder é 100% visual e, portanto, bastante intuitivo, como mostra a captura de tela abaixo:

É claro que é possível criar cenários entre canais, incluindo e-mail, SMS, push e até mesmo mensagens no aplicativo. Você também pode realizar testes A/B para melhorar continuamente o desempenho das jornadas de seus clientes.

Outros recursos do Salesforce Marketing Cloud

Seria muito demorado e tedioso entrar em detalhes sobre todos os recursos incluídos no Salesforce Marketing Cloud. O Campaign Manager e o Journey Builder são os dois principais módulos funcionais, o coração da plataforma. Dependendo do plano escolhido, você também pode acessar :

• O Social Studio, que permite que você crie, planeje e gerencie suas postagens em redes sociais, além de responder a comentários e analisar o desempenho – tudo em um só lugar.
• O módulo“Advertising” (anteriormente Advertising Studio), que permite que você crie públicos semelhantes a partir de seus dados de CRM para suas campanhas de exibição. Você pode até mesmo gerenciar suas campanhas do Google, Facebook ou YouTube diretamente no Salesforce.
• O Web Studio, que permite que você edite páginas de destino, formulários e até mesmo pequenos sites para enriquecer seu banco de dados de contatos.
• OAnalytics Builder, que permite que você crie relatórios personalizados para analisar o desempenho de suas campanhas, as jornadas de seus clientes, o comportamento de seus clientes etc.
• A Einstein, que é o nome dado a todas as funcionalidades de IA do Salesforce. No Marketing Cloud, o Einstein pode ser usado para gerar o conteúdo de suas mensagens ou para otimizar o tempo de suas campanhas (entre outras coisas).

Algumas palavras sobre o Account Engagement (Pardot), a versão B2B do Marketing Cloud

A Salesforce está oferecendo uma versão B2B de sua plataforma de marketing, chamada Account Engagement, que não é outra senão a Pardot. O Account Engagement fornece acesso a um gerenciador de campanhas e a um Journey Builder muito semelhantes aos oferecidos pela versão B2C, exceto pelo fato de que os objetivos aqui são diferentes: o objetivo é criar campanhas e sequências de ações automatizadas (cenários) para gerar mais leads, envolver seus leads com mensagens personalizadas (Lead Nurturing) e desenvolver o envolvimento de seus clientes em todo o ciclo de vida deles.

O Pardot (Account Engagement) também fornece acesso a arquivos de clientes potenciais/clientes altamente abrangentes que combinam todas as informações do cliente com histórico de relacionamento, dados de faturamento, nível de comprometimento etc. Esses arquivos de clientes contêm todas as informações necessárias para personalizar o diálogo e criar campanhas/cenários ultra-direcionados.

Para estimular a geração de leads, o Account Engagement inclui uma página de destino e um editor de formulários, ferramentas de pesquisa e conectores com o LinkedIn. Não é preciso dizer que o Account Engagement se integra muito bem ao Sales Cloud, o principal produto de CRM B2B da Salesforce. Essas duas ferramentas devem trabalhar juntas.

Suporte ao cliente do Salesforce Marketing Cloud

Os usuários do Salesforce têm acesso a uma quantidade fenomenal de recursos on-line gratuitos, de tutoriais a cursos em vídeo, por meio do Trailhead, a plataforma de treinamento do Salesforce. Os cursos ou módulos de vídeo dedicados ao Marketing Cloud são divididos em capítulos. Cada capítulo, que dura entre 10 e 40 minutos, explora um aspecto específico da plataforma. Os cursos terminam com questionários para você testar seus conhecimentos e ganhar pontos que podem ser usados para a certificação. O Trailhead é uma verdadeira mina de ouro, com uma comunidade muito ativa de usuários que podem fazer perguntas específicas ou compartilhar seus conhecimentos na plataforma.

A Salesforce também oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em francês, por chat ou telefone, mas esse suporte “humano” não é gratuito e representa pelo menos 30% do preço da licença. O suporte tem a reputação de ser muito responsivo. Por esse preço, não esperamos nada menos que isso.

Feedback dos clientes da Salesforce Marketing Cloud

No G2, 4.233 clientes deram ao Salesforce Marketing Cloud uma pontuação média de 4 em 5. No Capterra, a classificação média é de 4,2 de 5, a média de 485 publicados. Portanto, a pontuação média é muito respeitável. 1351 clientes deixaram uma avaliação sobre o Trusradius, com uma classificação média de 7,8 em 10.

Os usuários do Salesforce Marketing Cloud destacam a rica funcionalidade da plataforma. As ferramentas de análise e os recursos de integração também são citados com frequência.

As principais críticas estão relacionadas à complexidade da plataforma, que exige uma curva de aprendizado bastante acentuada. Outro ponto negativo é o preço. O Salesforce Marketing Cloud claramente não se destina a PMEs… a menos que você opte pela recente oferta da Salesforce para PMEs: o pacote Starter, a US$ 25 por usuário por mês. Para saber mais sobre essa oferta, leia oartigo completo sobre os preços da Salesforce.

Ofertas e preços do Salesforce Marketing Cloud

O Salesforce Marketing Cloud vem em 3 produtos.

Aqui estão alguns detalhes sobre esses três produtos e os preços associados:

• O Marketing Cloud Engagement custa a partir de € 1.250 por mês. Por esse preço, você só tem acesso ao gerenciador de campanhas de e-mail e à integração com o Sales Cloud (o CRM B2B). Para usar o Journey Builder (automação de marketing), executar campanhas móveis (push e SMS) e acessar o Einstein (ou seja, as funções de IA), você precisará pagar € 4.200 por mês. Por fim, o Salesforce oferece um plano sob medida para organizações complexas, com várias entidades e multinacionais.
• O Marketing Cloud Account Engagement também custa a partir de € 1.250 por mês. Por esse preço, você tem acesso às funções de geração e gerenciamento de leads (páginas de destino, formulários, ferramentas de pesquisa de leads), além de um gerenciador de campanhas de e-mail. Para acessar as ferramentas de automação de marketing e os relatórios avançados, você precisará pagar € 2.750 por mês. O plano que dá acesso às funcionalidades de IA tem um preço de € 4.400 por mês. É bom saber: esses três planos são limitados a 10.000 contatos.
• O Marketing Cloud Personalization, que vai muito além do que as plataformas de marketing tradicionais podem oferecer, custa a partir de 100.000 euros por ano. Esse plano possibilita a personalização da experiência do cliente em tempo real e em todos os canais, incluindo o site e objetos conectados.

Portanto, claramente, o Salesforce Marketing Cloud não é para todos. Essa é uma das soluções mais caras do mercado.

O Salesforce Marketing Cloud pode ser aprimorado com produtos Salesforce de terceiros, em especial o :

• Data Cloud for Marketing, o CDP da Salesforce que unifica os dados dos clientes de todas as fontes de dados da empresa para implementar um marketing ultra-direcionado e 100% orientado por dados. O Data Cloud for Marketing está disponível a partir de € 108.000 por ano.
• Marketing Cloud Intelligence, uma sofisticada ferramenta de relatórios de Business Intelligence para analisar o comportamento do cliente e o desempenho de campanhas e cenários. O Marketing Cloud Intelligence permite que você vá além dos painéis e relatórios incluídos nativamente no Marketing Cloud. O produto está disponível a partir de € 3.000 por mês.
• O Loyalty Management, que gerencia programas de fidelidade, custa a partir de € 20.000 por mês.

Seja qual for o produto e o plano que você escolher, o suporte ao cliente não está incluído. Obviamente, você tem acesso gratuito a amplos recursos e treinamentos on-line (o Trailhead), mas se quiser assistência humana, precisará assinar o Premier Success Plan ou o Signature Success Plan. O Plano Premier Success é faturado em 30% da taxa de licença líquida. O Signature Success Plan é faturado de acordo com a medida.