Nossa revisão do Frontapp, o Hot Customer Support Software

Entre os softwares de suporte ao cliente, o FrontApp é a plataforma ideal para pequenas organizações com suporte exclusivamente baseado em texto que procuram uma solução fácil de usar e simples de instalar.

O software francês que chegou em 2014, rapidamente conquistou um lugar no mercado com grandes referências entre seus clientes, como MailChimp, Posthaven ou KISSmetrics.

A frente facilita seus diálogos internos em torno da comunicação externa, sem que o cliente perceba. Ele faz tudo o que se espera de um software de suporte ao cliente: gerenciamento de tickets de suporte, comunicação interna, automação, várias integrações, helpdesk desenvolvido.

Esta é a melhor maneira de aumentar seu desempenho e melhorar os índices de satisfação de seus clientes.

Preços, características, revisões de clientes: detalhamos as características da FrontApp neste artigo!

Nossa opinião sobre a FrontApp

As vantagens e desvantagens da FrontApp em um relance

Benefícios

• O software é de fácil acesso para equipes não familiarizadas com este tipo de ferramenta. Apreciamos sua interface moderna, sóbria e eficiente.
  Mais intuitivo do que alguns pesos pesados no mercado (Zendesk, Freshdesk), você economiza muito tempo em treinamento e a bordo de novos recrutas. Em geral, você facilita a adoção por suas equipes.
• Ela pode ser personalizada para atender às suas necessidades. Com a API, você pode criar o software de gerenciamento de clientes que você deseja que permita que suas equipes sejam o mais eficientes possível. E graças ao seu extenso catálogo de integrações, você não precisa ser um desenvolvedor profissional para fazer isso.

Desvantagens

• Faltam-lhe alguns recursos avançados (automação avançada como o Bot de Resposta Zendesk), e alguns atalhos para ganhar velocidade. Para estruturas maiores, pode ser um “não”.
• É lamentável que a FrontApp não ofereça a gestão do canal telefônico. Mesmo que a integração da rede social seja eficiente e eficaz, a falta de gerenciamento de chamadas recebidas pode ser um inconveniente para as organizações que usam muito este canal.

FrontApp: Escopo funcional

#1 Gestão Omnichannel de todas as comunicações do cliente

O FrontApp permite aos usuários gerar tickets de suporte através de diferentes canais: e-mail, redes sociais (Facebook e Twitter) e aplicativos de chat (WhatsApp). Observação: O Front não possui funcionalidade de tratamento de chamadas entrantes.

Todas as comunicações de seus clientes são centralizadas: você economiza tempo e evita excessos ou duplicações. Suas equipes podem se concentrar na solução das causas dos problemas e das necessidades de seus clientes.

Algumas características que nos agradaram:

• Função standby: Uma opção para ativar para colocar suas caixas de correio para dormir quando você não estiver disponível.
• Função de confirmação: Uma função semelhante a uma confirmação de recebimento, mas que permite saber em tempo real se seu e-mail de resposta foi lido pelo cliente.

#2 Ferramentas de Colaboração

Além de centralizar as comunicações de seus clientes, a FrontApp facilita o trabalho dentro de suas equipes. Sob cada linha de discussão, um espaço para comentários permite que seus agentes troquem opiniões a fim de fornecer a melhor resposta ao problema levantado.

Distribua os e-mails recebidos dentro de sua equipe para aumentar a eficiência:

• Quando um ticket de suporte é gerado, você pode atribuí-lo a um determinado agente.
• Você pode adicionar uma etiqueta para colocá-la em uma categoria que você tenha predefinido.
• Cada e-mail recebido é movido para a caixa de entrada da equipe pertinente usando o recurso de arrastar e soltar.

#3 Ferramentas de automação

Economize ainda mais tempo e eficiência com os recursos de automação da FrontApp:

• Melhorar a atribuição de e-mails, gerando-os automaticamente.
• Definir respostas padrão para os problemas mais comuns.
• Automatize a coleta de informações do cliente: poupe seu pessoal deste trabalho repetitivo e melhore a gestão de seu arquivo de clientes.

Relatórios na frente

A ferramenta de relatórios da Front fornece análises detalhadas para melhorar o trabalho de suas equipes e a satisfação de seus clientes.

Você pode consultar as análises por categoria:

• Experiência do cliente: Verifique a satisfação de seus clientes com estatísticas detalhadas baseadas em suas opiniões.
• Desempenho e carga de trabalho da equipe: Quantos e-mails você recebe, quem responde a eles e quanto tempo leva em média.
• Estatísticas de conversas internas: tópicos mais discutidos, participantes e tempo para a resolução.

FrontApp: revisões do cliente

Em geral, os clientes estão muito satisfeitos com as características avançadas e a facilidade de uso da FrontApp, que melhoram tanto a comunicação interna quanto externa. Alguns lamentam que alguns detalhes (apenas em inglês, dificuldade de sincronização com certos softwares) façam com que a ferramenta às vezes seja limitada.

Suporte ao cliente na FrontApp

O helpdesk do Front App é bastante eficiente. Seus agentes estão disponíveis 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira, e fornecem uma resposta rápida. Lamentamos que os modos de comunicação permaneçam limitados: somente via e-mail para os dois primeiros planos, e via chat para o plano Enterprise.

O centro de ajuda é bastante bem fornecido e claramente organizado. É apreciado que o suporte evolua com o grau de familiaridade do usuário: assistência para começar, ajuda no caso de atualizações de software, depois otimização das práticas…

A comunidade de usuários da FrontApp está bem desenvolvida, como evidenciado por as seções de perguntas e respostas sob seus artigoscom muita ajuda mútua sobre os problemas mais comuns.

Integrações na FrontApp

Um dos pontos fortes da FrontApp é seu extenso catálogo de integrações, que lhe permite personalizar a plataforma da melhor forma possível e resolver seus problemas mais comuns.

Com o plano Starter, tire proveito das integrações básicas (Facebook, Jira, Trello, Shopify). E com os planos Prime e Enterprise, você pode acessar VOIP, Automação (Zapieretc.) e CRM (Força de vendasetc.).

Algumas das principais integrações:

• Canais (Facebook, Instagram, Gmail, Whatsapp): Responda instantaneamente às suas mensagens através da sincronização automática com o FrontApp.
• CRM(Hubspot, Salesforce, Pipedrive): Atualize seus contatos, transações e atividades em seu software de CRM diretamente da Front.
• Software de gerenciamento de projetos (Jira, Trello, Surfboard): Gerencie seus projetos sem sair de sua caixa de entrada.
• Comunicação interna e colaboração (Slack, Zoom): A partir da FrontApp, inicie reuniões em vídeo com seus colegas.

L’intégration FrontApp < > Gmail / Gsuite

Uma das integrações mais poderosas. Você processa seus e-mails para responder mais rapidamente e evitar duplicatas:

• Criar canais de Gmail em Frente para sincronização instantânea e bidirecional de e-mails
• Use endereços de e-mail específicos, como [email protected] ou [email protected], para criar canais compartilhados para suas equipes

L’intégration FrontApp < > Salesforce

Com a integração do Salesforce, suas equipes de vendas podem fazer seu trabalho de frente: visualizar e editar os dados do Salesforce diretamente da frente.

Seus dados de vendas (relatórios e previsões) estão sempre atualizados graças à sincronização automática.

FrontApp: Preços e detalhes do plano

O FrontApp não oferece um teste gratuito ou um plano gratuito, mas você tem acesso a uma demonstração de 30 minutos para ter uma idéia das possibilidades da ferramenta.

• Entrada ($19/mês): Chat ao vivo, comunicação multicanal com os clientes (exceto via telefone), agendamento de compromissos com um clique, acesso a integrações básicas (nativas e de terceiros: Facebook, Gmail, Trello, Dropbox)
• Premium ($49/mês): Oferta de integração mais completa (CRM como Hubspot ou Salesforce, Automação via Zapier) e acesso a relatórios básicos
• Empresa ($99/mês): Acesso a relatórios avançados e a possibilidade de ter um gerente FrontApp dedicado (onboarding, gestão de equipe, gestão de mudanças)

Alternativas à FrontApp

Com Front, a mesma solução de comunicação pode ser usada pelas equipes de vendas, suporte e até mesmo operacional (finanças, logística, etc.) para ter uma comunicação muito controlada com o cliente.

Mas mesmo que a ferramenta seja muito boa, Front pode não ser a solução ideal para todos. É relevante quando é necessário colaborar um pouco mas não muito em cada solicitação, e especialmente quando as comunicações do cliente são assíncronas (não por telefone).

Nós lhe damos uma visão geral das alternativas potenciais para a FrontApp.

#1 Zendesk

FrontApp é um software de suporte ao cliente muito bom, amigável ao UX, com um design moderno e, acima de tudo, mais acessível que o Zendesk, o que requer um processo de onboarding mais avançado.

Mas Zendesk continua sendo o líder com muito mais características que lhe permitem ir muito mais longe, em particular com a integração da telefonia, e a automação altamente desenvolvida (Answer Bot em particular).

Em termos de suporte ao cliente, a Zendesk também é muito melhor, com um help desk mais sólido. E, de modo geral, os clientes ficam mais tranqüilos para usar a ferramenta de uma empresa que tem sido líder por vários anos.

#2 MissiveApp

MissiveApp se descreve como um serviço de mensagens, enquanto FrontApp é mais um software de suporte ao cliente. Portanto, logicamente, os recursos de comunicação são mais avançados para os primeiros.

Para empresas de serviços com uma alta densidade de e-mails, a MissiveApp é mais adequada. Graças a um grande número de atalhos e a um layout eficiente, você ganha em velocidade.

Outra vantagem: A MissiveApp oferece um plano completamente gratuito com até 3 usuários.

#3 Arrastar

A grande força do Drag é que ele funciona diretamente no Gmail. Gmail então se torna seu help desk, CRM, gerente de tarefas…

O uso do software de atendimento ao cliente é simplificado: não há necessidade de mudar de uma interface para outra, fácil classificação por arquivo/etiqueta… Em geral, evita ter que se familiarizar com uma plataforma totalmente nova.

O arrastamento também tem uma grande vantagem: seu preço. Grátis para usuários individuais, seu plano de $99/mês é válido independentemente do tamanho de sua organização.