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Nuestra reseña de Frontapp, el software de atención al cliente de moda

publicado , actualizado 9 min
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Axel Lavergne

Cofundador y redactor jefe

Axel es uno de los cofundadores de Salesdorado. También es el fundador de reviewflowz, un software de gestión de reseñas de clientes.

Entre el software de atención al cliente, FrontApp es la plataforma ideal para las pequeñas organizaciones con atención exclusivamente de texto que buscan una solución fácil de usar y sencilla de instalar.

Software francés que llegó en 2014, se ha hecho rápidamente un hueco en el mercado con grandes referencias entre sus clientes como MailChimp, Posthaven o KISSmetrics.

Front facilita sus diálogos internos en torno a la comunicación externa, sin que el cliente lo note. Hace todo lo que se puede esperar de un software de asistencia al cliente: gestión de tickets de asistencia, comunicación interna, automatización, varias integraciones, servicio de asistencia desarrollado.

Esta es la mejor manera de aumentar su rendimiento y mejorar los índices de satisfacción de sus clientes.

Precios, características, opiniones de los clientes: ¡detallamos las características de FrontApp en este artículo!

Descubra FrontApp
Descubra las características de FrontApp con su vídeo de demostración.

Nuestra opinión sobre FrontApp

Criterio
Nota Salesdorado
Comentario
Puntuación global
96%
Fácil de instalar y de uso intuitivo, los equipos de asistencia lo adoptan rápidamente. No hay una prueba gratuita, pero un vídeo de demostración de 30 minutos debería familiarizarte con la herramienta.
Ámbito funcional
84%
Todas las funcionalidades están ahí (gestión de tickets de soporte, comunicación interna, integraciones varias, helpdesk desarrollado). Pero la automatización es limitada y las llamadas telefónicas entrantes no son compatibles.
Informar
90%
Los informes son intuitivos y bastante amplios. Pero no está disponible para el plan Starter, y sólo de forma limitada para el plan Prime.
Acompañamiento/Apoyo
90%
Un servicio de asistencia al que se puede acceder por correo electrónico o por chat desde el plan Prime. La plataforma del servicio de ayuda es clara, y las preguntas y respuestas de cada artículo permiten a los usuarios ayudarse mutuamente.
Integraciones
96%
Un catálogo muy amplio de integraciones (software de gestión de proyectos, comunicación, CRM, canales, etc.), aunque las integraciones de tipo VOIP o CRM sólo están disponibles desde el plan Prime. La integración con Gmail es un verdadero punto fuerte de la solución.
Relación calidad-precio
92%
Los precios de los planes se sitúan en la gama media: no es ni demasiado barato ni demasiado caro. Pero en relación con la gama de prestaciones, no es la mejor relación calidad-precio del mercado.

Las ventajas y desventajas de FrontApp en un vistazo

Beneficios

  • El software es de fácil acceso para los equipos que no están familiarizados con este tipo de herramientas. Apreciamos su interfaz moderna, sobria y eficaz.
    Más intuitivo que algunos pesos pesados del mercado (Zendesk, Freshdesk), ahorra mucho tiempo en la formación y en la incorporación de nuevos empleados. En general, usted facilita la adopción por parte de sus equipos.
  • Se puede personalizar para adaptarlo a sus necesidades. Con la API, puede crear el software de gestión de clientes que desee y que permita a sus equipos ser lo más eficientes posible. Y gracias a su amplio catálogo de integraciones, no es necesario ser un desarrollador profesional para hacerlo.

Desventajas

  • Le faltan algunas funciones avanzadas (automatización avanzada como el Answer Bot de Zendesk), y algunos atajos para ganar velocidad. En el caso de las estructuras más grandes, puede resultar imposible.
  • Es lamentable que FrontApp no ofrezca la gestión del canal telefónico. Aunque la integración de las redes sociales sea eficiente y eficaz, la falta de gestión de las llamadas entrantes puede ser un inconveniente para las organizaciones que utilizan mucho este canal.
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FrontApp: Ámbito funcional

#1 Gestión omnicanal de todas las comunicaciones con los clientes

FrontApp permite a los usuarios generar tickets de soporte a través de diferentes canales: correo electrónico, redes sociales (Facebook y Twitter) y aplicaciones de chat (WhatsApp). Nota: Front no dispone de la función de gestión de llamadas entrantes.

Todas las comunicaciones con sus clientes están centralizadas: ahorra tiempo y evita descuidos o duplicaciones. Sus equipos pueden centrarse en resolver las causas de los problemas y las necesidades de sus clientes.

Algunas características que nos gustaron:

  • Función de espera: Una opción que se puede activar para poner sus buzones en reposo cuando no esté disponible.
  • Función de acusede recibo: Una función similar al acuse de recibo, pero que le permite saber en tiempo real si su correo electrónico de respuesta ha sido leído por el cliente.

#2 Herramientas de colaboración

Además de centralizar las comunicaciones con sus clientes, FrontApp facilita el trabajo dentro de sus equipos. Bajo cada hilo de discusión, un espacio de comentarios permite a sus agentes intercambiar opiniones para dar la mejor respuesta al problema planteado.

Distribuya los correos electrónicos entrantes dentro de su equipo para aumentar la eficiencia:

  • Cuando se genera un ticket de soporte, se puede asignar a un agente en particular.
  • Puedes añadir una etiqueta para ponerlo en una categoría que tengas predefinida.
  • Cada correo electrónico recibido se traslada a la bandeja de entrada del equipo correspondiente mediante la función de arrastrar y soltar.

Opinión de Salesdorado

La ventaja: si un agente deja su equipo, puede reasignar todos sus correos electrónicos a otro agente con un solo clic. Y cuando llega un nuevo miembro, tiene acceso inmediato a todo el historial de comunicaciones con los clientes y comentarios internos.

#3 Herramientas de automatización

Ahorre aún más tiempo y eficiencia con las funciones de automatización de FrontApp:

  • Mejore la asignación de los correos electrónicos generándolos automáticamente.
  • Definir las respuestas estándar a los problemas más comunes.
  • Automatice la recogida de información sobre los clientes: ahorre a su personal este trabajo repetitivo y mejore la gestión de su archivo de clientes.
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Informar sobre el frente

La herramienta de informes de Front le proporciona análisis detallados para mejorar el trabajo de sus equipos y la satisfacción de sus clientes.

Puede consultar los análisis por categoría:

  • Experiencia del cliente: Compruebe la satisfacción de sus clientes con estadísticas detalladas basadas en sus opiniones.
  • Rendimiento y carga de trabajo del equipo: Cuántos correos electrónicos recibe, quién los responde y cuánto tiempo tarda de media.
  • Estadísticas de las conversaciones internas: temas más discutidos, participantes y tiempo de resolución.

Atención

La elaboración de informes sólo está disponible en el plan Prime (49 $/mes por licencia), y sólo con la funcionalidad básica. Para tener acceso a todo, debes suscribirte al plan Enterprise.

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FrontApp: opiniones de los clientes

En general, los clientes están muy satisfechos con las funciones avanzadas de FrontApp y su facilidad de uso, que mejoran la comunicación interna y externa. Algunos lamentan que algunos detalles (sólo el idioma inglés, dificultad de sincronización con determinados programas informáticos) hacen que la herramienta sea a veces limitada.

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Atención al cliente en FrontApp

El servicio de ayuda de Front App es bastante eficiente. Sus agentes están disponibles las 24 horas del día, de lunes a viernes, y ofrecen una respuesta rápida. Lamentamos que los modos de comunicación sigan siendo limitados: sólo por correo electrónico para los dos primeros planes, y por chat para el plan Enterprise.

El centro de ayuda está bastante bien provisto y claramente organizado. Se aprecia que el soporte evoluciona con el grado de familiaridad del usuario: asistencia para empezar, ayuda en caso de actualizaciones del software, luego optimización de las prácticas…

La comunidad de usuarios de FrontApp está bien desarrollada, como demuestran las secciones de preguntas y respuestas bajo sus artículoscon mucha ayuda mutua en los problemas más comunes.

Opinión de Salesdorado

Otra ventaja del servicio de asistencia de FrontApp es su presencia en Youtube. Encuentre varios consejos, como la forma de gestionar eficazmente los correos electrónicos de los clientes, y acceda a seminarios web para mejorar su rendimiento.

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Integraciones en FrontApp

Uno de los puntos fuertes de FrontApp es su amplio catálogo de integraciones, que permite personalizar la plataforma al máximo y resolver los problemas más habituales.

Con el plan Starter, aprovecha las integraciones básicas (Facebook, Jira, Trello, Shopify). Y con los planes Prime y Enterprise, puedes acceder a VOIP, Automatización (Zapieretc.) y CRM (Salesforceetc.).

Algunas de las integraciones clave:

  • Canales (Facebook, Instagram, Gmail, Whatsapp): Responde al instante a tus mensajes gracias a la sincronización automática con FrontApp.
  • CRM(Hubspot, Salesforce, Pipedrive): Actualice sus contactos, transacciones y actividades en su software CRM directamente desde Front.
  • Software de gestión de proyectos (Jira, Trello, Surfboard): Gestiona tus proyectos sin salir de tu bandeja de entrada.
  • Comunicación y colaboración internas (Slack, Zoom): Desde FrontApp, inicie reuniones de vídeo con sus colegas.

L’intégration FrontApp < > Gmail / Gsuite

Una de las integraciones más potentes. Procesas tus correos electrónicos para responder más rápido y evitar duplicidades:

  • Crea canales de Gmail en Front para una sincronización instantánea y bidireccional del correo electrónico
  • Utilice direcciones de correo electrónico específicas, como [email protected] o [email protected], para crear canales compartidos para sus equipos

L’intégration FrontApp < > Salesforce

Con la integración de Salesforce, sus equipos de ventas pueden hacer su trabajo por adelantado: ver y editar los datos de Salesforce directamente desde Front.

Sus datos de ventas (informes y previsiones) están siempre actualizados gracias a la sincronización automática.

Atención

Nota: sólo disponible en el plan Prime (49 $/mes por licencia).

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FrontApp: Precios y detalles del plan

FrontApp no ofrece una prueba gratuita ni un plan gratuito, pero tienes acceso a una demo de 30 minutos para hacerte una idea de las posibilidades de la herramienta.

  • Starter (19 $/mes): Chat en directo, comunicación multicanal con los clientes (excepto por teléfono), programación de citas con un solo clic, acceso a integraciones básicas (nativas y de terceros: Facebook, Gmail, Trello, Dropbox)
  • Premium (49 $/mes): Oferta de integración más completa (CRM como Hubspot o Salesforce, Automatización vía Zapier) y acceso a informes básicos
  • Empresa (99 $/mes): Acceso a informes avanzados y posibilidad de contar con un gestor de FrontApp dedicado (incorporación, gestión de equipos, gestión de cambios)
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Alternativas a FrontApp

Con Front, la misma solución de comunicación puede ser utilizada por los equipos de ventas, soporte e incluso los operativos (finanzas, logística, etc.) para tener una comunicación con el cliente muy controlada.

Pero aunque la herramienta sea muy buena, Front puede no ser la solución ideal para todos. Es relevante cuando se necesita colaborar un poco pero no demasiado en cada solicitud, y especialmente cuando las comunicaciones con los clientes son asíncronas (no por teléfono).

Le ofrecemos una visión general de las posibles alternativas a FrontApp.

#1 Zendesk

FrontApp es un muy buen software de atención al cliente, amigable con la UX, con un diseño moderno, y sobre todo más accesible que Zendesk, que requiere un proceso de onboarding más avanzado.

Pero Zendesk sigue siendo el líder con muchas más funciones que le permiten ir mucho más allá, en particular con la integración de la telefonía, y una automatización muy desarrollada (Answer Bot en particular).

En cuanto a la atención al cliente, Zendesk también es mucho mejor, con un servicio de ayuda más sólido. Y, en general, los clientes están más tranquilos al utilizar la herramienta de una empresa que ha sido líder durante varios años.

#2 MissiveApp

MissiveApp se describe a sí mismo como un servicio de mensajería, mientras que FrontApp es más bien un software de atención al cliente. Así que, lógicamente, las características de comunicación son más avanzadas para los primeros.

Para las empresas de servicios con una alta densidad de correos electrónicos, MissiveApp es más adecuado. Gracias a un gran número de accesos directos y a una disposición eficaz, se gana en rapidez.

Otra ventaja: MissiveApp ofrece un plan completamente gratuito con hasta 3 usuarios.

#3 Arrastre

El gran punto fuerte de Drag es que funciona directamente en Gmail. Gmail se convierte entonces en tu servicio de asistencia, CRM, gestor de tareas…

El uso del software de atención al cliente se simplifica: no es necesario pasar de una interfaz a otra, se clasifica fácilmente por archivos/etiquetas… En general, se evita tener que familiarizarse con una plataforma totalmente nueva.

El arrastre también tiene una gran ventaja: su precio. Gratuito para usuarios individuales, su plan de 99 dólares al mes es válido independientemente del tamaño de su organización.

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Sobre el autor

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Axel es uno de los cofundadores de Salesdorado. También es el fundador de reviewflowz, un software de gestión de reseñas de clientes.