Notre avis sur Freshdesk

Sur le marché des logiciels de support client, Freshdesk est sans conteste un leader pour les petites entreprises en quête d’un bon outil de support client.

C’est l’un des outils les plus performants du marché, avec des fonctionnalités complètes (gestion omnicanale, automatisation avec une AI performante, reporting personnalisable) pour une expérience client renouvelée.

Si vous n’avez pas besoin de fonctions internes (gestion de projets ou d’actifs), c’est la solution faite pour vous !

Retrouvez ici tout ce qu’il faut savoir sur le support client Freshdesk.

Mon avis sur Freshdesk en résumé

Avantages:

• Plan gratuit disponible
• Gamification, Automatisation & chatbots
• Gestion multicanale assez réussie : ticketing, téléphone, et live chat

Inconvénients:

• Les fonctionnalités avancées ne sont disponibles qu’à partir du dernier plan qui est très cher
• Beaucoup de coûts cachés, pas hyper transparents sur le pricing

Freshdesk : notre avis sur les fonctionnalités essentielles

1. La gestion des tickets de support sur tous les canaux

C’est la fonctionnalité de base. Freshdesk vous permet de trouver rapidement les tickets en fonction de différents critères : ouvert, en attente, en retard, urgent, prioritaire…

La navigation parmi la liste de tickets est beaucoup plus facile, à la fois pour chaque agent mais aussi au niveau de l’équipe.

Si vous avez créé des catégories personnalisées, vous pouvez aussi les définir comme filtres de recherche.

L’ajout est très simple: Freshdesk propose un éditeur drag-and-drop intuitif. On peut ajouter, supprimer et déplacer les champs très facilement. La mise en correspondance avec les champs de vos tickets est automatique.

Si vous avez besoin de filtrer manuellement une liste de tickets, vous pouvez utiliser la barre de recherche en haut de l’écran ou la fonction de filtre à droite pour une recherche plus complète.

2. Outils de collaboration

C’est un des points phares de Freshdesk : simplifier l’émission de tickets de support et faciliter la collaboration entre agents. On vous détaille les outils les plus utiles :

• Propriété partagée et détection des collisions entre agents : Les tickets peuvent être attribués par agents et classés par ordre de priorité. Avec la fonction filtre, vos agents se concentrent directement sur les tickets prioritaires.
  Si plusieurs agents travaillent sur le même ticket de support, le service d’assistance les informe de l’état d’avancement. Vous évitez que 2 agents travaillent en même temps sur un ticket sans le savoir!
• Statuts de ticket personnalisés : Ils vous tiennent informés de l’état d’avancement de chaque ticket. Grâce à l’outil personnalisation, vous pouvez créer les catégories les plus pertinentes pour votre structure.
• Ticketing parent-enfant : La fonctionnalité de ticketing parent-enfant vous permet de diviser les tickets en petites tâches plus simples à gérer. La même équipe peut travailler dessus en parallèle.
  Autre possibilité : fusionner les tickets similaires et envoyer une unique mise à jour de l’état d’avancement pour tous.
• Réponses préétablies : Freshdesk garde en mémoire les réponses fréquentes aux problèmes soulevés par les clients. Vos agents peuvent répondre aux questions courantes des clients plus vite et plus efficacement.
• Gamification: C’est une des spécificités de Freshdesk. La plateforme propose d’initier une compétition saine entre vos collaborateurs, pour stimuler leur productivité. Le but est de gagner le maximum de points.
  Vous pouvez ensuite récompenser les meilleurs agents selon différents critères : meilleur score global, plus haut taux de satisfaction client, temps de résolution le plus rapide…

3. Automatisation

Grâce à l’automatisation, vous gagnez en efficacité. L’IA analyse et hiérarchise les demandes clients, et attribue les tickets à chaque agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité.

Vous pouvez aussi pré-enregistrer des scénarios types. Ce sont des groupes d’actions avec plusieurs étapes que Freshdesk exécute automatiquement. Les scénarios types peuvent être multiples : priorité, catégorie de problème, statut du ticket…

Quand vous faite une recherche, vous pouvez utiliser ces critères communs sans avoir à filtrer manuellement la liste à chaque fois.

4. Freddy AI : l’arme secrète de Freshdesk

Freddy AI est une suite de fonctionnalités AI conçue pour Freshdesk. Elle vous permet de créer des bots qui répondent automatiquement aux tickets reçus par email, par chat ou via l’outil Freshcaller.

Freddy AI gère aussi les transferts intelligents des conversations vers les agents. Elle propose une assistance instantanée sur WhatsApp et Facebook Messenger.

La fonctionnalité de veille des réseaux sociaux crée automatiquement des tickets en détectant les publications relatives à un besoin d’assistance.

Autre point fort : Avec la hiérarchie automatique des tickets et les propositions de réponses standards, la productivité de vos collaborateurs est optimisée.

La détection des emails de remerciement des clients permet la génération d’une réponse automatique adaptée.

Freddy AI alimente ensuite les fonctions de rapport et d’analyse de Freshdesk.

Freddy AI propose 2 services en particulier :

• Freddy Answers : Vos clients n’attendent plus pour obtenir une réponse ! Ce chatbot intelligent gère les demandes les plus communes pour laisser vos agents se concentrer sur les problèmes plus complexes.
• Freddy Self-service : Vous pouvez fournir une assistance personnalisée à vos clients en 42 langues.

5. Le centre d’assistance sur Freshdesk

Le portail de Freshdesk recense les réponses aux questions fréquentes : vos clients n’ont pas à attendre qu’un agent soit disponible. En retour, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets les plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Vous pouvez intégrer le contenu de cette base de connaissances à tous les canaux d’assistance, y compris le chat ou le site Web de votre entreprise.

Les clients peuvent aussi participer à des discussions sur des forums communautaires.

• Suggestions automatiques de solutions : Freddy AI suggère automatiquement des solutions ou des articles à vos agents. Vous pouvez aussi mettre à disposition des clients des solutions pertinentes.
• Mécanisme de feedback : Avec la possibilité de laisser des commentaires sur les articles, vous pouvez faire les ajustements nécessaires facilement.

Le reporting sur Freshdesk : notre avis

Freshdesk propose des rapports et des outils d’analyse intégrés pour vous aider à améliorer constamment la qualité de votre service client.

Les tableaux de bords prêt-à-l’emploi vous donne une vue d’ensemble de vos performances sous forme de graphiques : nombre de tickets de support, productivité des agents et équipes, enquêtes de satisfaction clients…

Vous pouvez filtrer les rapports par agent, équipe ou type de support, et les exporter au format PDF.

Pour passer à des analyses plus détaillées, Freshdesk se complique un peu. Vous pouvez faire des tableaux de bords personnalisés en ajoutant des widgets d’analyse à une page dédiée.

Vous pouvez vous aider de modèles existants, mais en général il faut ajouter des graphiques vierges et sélectionner les données à afficher. Vous pouvez aussi ajouter images et zones de texte, modifier les polices et les couleurs.

Dans l’ensemble, le reporting de Freshdesk est difficile à battre : c’est l’outil idéal pour créer des rapports de qualité. Mais il faut un peu de temps pour se familiariser avec la plateforme, donc les premiers rapports sont un peu longs à finaliser !

Freshdesk : les avis des clients

Freshdesk bénéficie d’excellent avis clients sur toutes les plateformes existantes. Ceux qui adoptent l’outil sont rapidement convaincus de ses fonctionnalités et performances. Seul point négatif récurrent : la difficulté de prise en main de l’outil pour les débutants.

Le support client sur Freshdesk : notre avis

L’équipe Freshdesk est souvent disponible, même si la taille de la structure implique des délais d’attente parfois longs. Les agents peuvent être joints via le live chat ou le helpdesk. Des vidéos sur les produits sont également à disposition si aucun agent n’est disponible.

L’assistance Freshdesk gère différents produits, langues et fuseaux horaires :

• Avec l’assistance multiproduit, les demandes sont classées et envoyées aux agents correspondants. Chaque produit peut aussi avoir des règles d’affectation spécifiques, des notifications e-mails personnalisées…
• Freshdesk prend en charge 26 langues différentes.
• La plateforme s’adapte à la dimension internationale de votre structure. Vos agents peuvent planifier les horaires de travail selon un emplacement géographique ou une équipe donnée.
• Le SLA peut être personnalisé selon le produit, département ou la structure pris en charge.

Intégrations sur Freshdesk

Freshworks Marketplace s’intègre aux applications les plus populaires : outils de gestion de projet, productivité des agents et CRM, ventes et marketing, partage de fichiers client et collaboration, et gestion des utilisateurs et du contenu.

En particulier, Freshdesk propose la suite d’outils Freshworks :

• Freshdesk Caller: Une plateforme vocale qui vous permet de réduire les temps d’attente et les appels manqués.

• Freshservice: L’outil de modernisation de vos services informatiques via une solution intuitive et intelligente.

• Freshworks CRM: La solution qui regroupe ventes et marketing pour améliorer vos revenus. Retrouvez les 9 avantages principaux à l’implémentation d’un CRM.

Avec la fonction API, vous pouvez ajouter des fonctionnalités personnalisées à votre service d’assistance. L’intégration avec la suite de produits Google est idéale pour les entreprises qui s’appuient sur la suite Google for Work.

Autre point fort : L’intégration de Slack facilite la communication entre les agents. Elle fait aussi office de système de suivi avec les notifications en temps réel des nouveaux tickets et mises à jour sur des canaux Slack privés ou publics.

Vous pouvez convertir les conversations entre les clients et vos équipes en tickets de support. Un outil très efficace pour améliorer l’attribution des tickets et leur suivi !

Freshdesk : les prix

Freshdesk divise ses tarifs en 2 familles : Support desk et Omnichannel. Support Desk permet de traiter des tickets créés par email ou par les réseaux sociaux, alors qu’Omnichannel ajoute la téléphonie, le live chat, Whatsapp business, etc.

Chaque famille de pricing est ensuite divisée en plusieurs plans avec des fonctionnalités de plus en plus avancées.

Freshdesk propose un plan gratuit de 21 jours sans engagement. Vous avez accès à toutes les fonctionnalités, et pour un nombre illimité d’agents !

Les plans Support Desk de Freshdesk : tarifs

Les plans support Desk associent le meilleur des tickets de support, de l’assistance et de l’outil reporting.

• Growth: Pour accéder aux fonctionnalités d’automatisation, aux intégrations et à un reporting beaucoup plus costaud. Le tarif mensuel est de 18€ par agent.

• Pro: Pour accéder au routage automatique des tickets (Round-robin), aux questionnaires de satisfaction (et reporting CSAT) et personnaliser les rôles et les tableaux de bord. Comptez 59€ par agent et par mois.

• Enterprise: Le plan le plus populaire. Il donne accès aux fonctionnalités de Freddy AI (chatbot, suggestions d’articles, suggestions de réponses, etc.). 95€ par agent et par mois.

Les plans Omnichannel de Freshdesk : tarifs

Pour chaque plan, vous avez accès au plan Support Desk correspondant, avec des fonctionnalités de messagerie supplémentaires :

• Growth Omnichannel: Accès aux canaux live chat et téléphonie (jusqu’à 2000 minutes entrantes par mois). Accès au chatbot Freddy AI (jusqu’à 2000 conversations par mois). Comptez 35€ par agent et par mois.

• Pro Omnichannel: Vous passez à 3000 minutes entrantes par mois et à 3000 conversations chatbot. La fonctionnalité Whatsapp Business et Apple Business chat vous permet d’envoyer des messages directement à vos clients. Le tarif mensuel est de 71€ par agent.

• Enterprise Omnichannel: Le plan le plus complet. Vous passez à 5000 minutes entrantes et 5000 conversations chatbot. Il vous permet d’accéder au bot email, bot vocal, et apporte beaucoup de fonctionnalités de personnalisation des flux. Comptez 119€ par agent et par mois.