Le système de ticketing de HubSpot transforme votre gestion du support client en centralisant toutes les demandes dans une interface unique et intuitive. Cette solution intégrée au HubSpot CRM vous aide à suivre chaque interaction client, prioriser les urgences et automatiser les processus pour offrir une expérience client optimale. Découvrons comment cette plateforme peut vous aider dans votre relation client.
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Sommaire
Centraliser et organiser efficacement les demandes
La force de la fonctionnalité de ticketing de votre CRM réside dans sa capacité à unifier tous vos canaux de communication client. Fini les demandes éparpillées entre différents outils, votre équipe dispose d’une vue d’ensemble complète pour traiter chaque ticket avec la réactivité attendue.
Une boîte de réception partagée pour tous les canaux (email, chat, réseaux sociaux, téléphone…)
La boîte de réception collaborative de HubSpot Service Hub aide les équipes à travailler en commun sur votre support client. Cette fonctionnalité centralise automatiquement toutes les demandes, qu’elles proviennent d’emails, de messages Facebook, WhatsApp, du live chat de votre site web ou même d’appels téléphoniques via les intégrations Aircall ou Ringover.
Votre équipe de support accède à une interface unifiée où chaque nouveau ticket apparaît avec son canal d’origine clairement identifié. Cette centralisation évite les doublons et garantit qu’aucune demande client ne passe inaperçue. Si un client vous contacte d’abord par email puis par chat, HubSpot associe automatiquement ces interactions au même contact dans votre base CRM.
L’avantage concret ? Vos agents n’ont plus besoin de jongler entre plusieurs applications. Ils peuvent répondre à un email depuis Gmail, traiter un message WhatsApp et gérer une demande de chat en restant dans la même interface. Cette approche améliore la productivité de 40% en moyenne selon les retours clients HubSpot.
Pipelines personnalisés selon les services : SAV, IT, facturation, etc.
Le logiciel de gestion vous donne la flexibilité de créer plusieurs pipelines adaptés à votre organisation. Chaque service peut définir son propre processus de traitement avec des statuts personnalisés qui correspondent à sa réalité opérationnelle.
Prenons l’exemple d’une entreprise SaaS
le pipeline IT pourrait inclure les statuts “Nouveau”, “Analyse technique”, “Développement”, “Test” et “Résolu”, tandis que le pipeline facturation suivrait plutôt “Reçu”, “Vérification”, “Validation comptable” et “Traité”. Cette personnalisation permet à chaque équipe de suivre ses tickets selon sa méthode de travail habituelle.
La fonctionnalité de création de tickets vous aide également à définir des champs personnalisés spécifiques à chaque pipeline. L’équipe IT peut ajouter des champs comme “Version logiciel” ou “Navigateur utilisé”, tandis que l’équipe commerciale pourrait inclure “Montant concerné” ou “Type de contrat”. Cette granularité améliore la qualité du traitement et accélère la résolution.
Vue Kanban pour visualiser l’avancement des tickets
La vue Kanban transforme votre gestion de tickets en un tableau de bord visuel et interactif. Chaque colonne représente un statut de votre pipeline, et vous pouvez déplacer les tickets d’une étape à l’autre par simple glisser-déposer. Cette approche visuelle facilite la coordination d’équipe et la détection des goulots d’étranglement.
Dans cette vue, chaque carte de ticket affiche les informations principales : nom du client, priorité, date limite et agent assigné. Vous pouvez filtrer par assigné, priorité ou date pour adapter l’affichage à vos besoins du moment.
L’expérience utilisateur est particulièrement soignée : les couleurs changent selon la priorité (rouge pour élevée, orange pour moyenne, vert pour faible), et des indicateurs visuels signalent les tickets en retard. Cette interface intuitive permet même aux nouveaux membres de l’équipe de s’adapter rapidement au système de ticketing.
Automatiser la gestion et la priorisation des tickets
L’automatisation représente l’un des plus grands avantages du système de ticketing de HubSpot. En définissant des règles intelligentes, vous libérez votre équipe des tâches répétitives pour la concentrer sur la résolution des problèmes clients.
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Attribution automatique basée sur des règles et des workflows
Les workflows HubSpot transforment votre attribution de tickets en un processus entièrement automatisé. Vous pouvez définir des règles basées sur le contenu du message, la source, le type de client ou même l’historique des interactions précédentes.
Voici un exemple concret d’automatisation
tous les tickets contenant les mots “bug” ou “erreur” sont automatiquement assignés à l’équipe technique, tandis que ceux mentionnant “facture” ou “paiement” sont dirigés vers le service comptabilité. Les clients Premium peuvent être automatiquement assignés à vos agents senior, garantissant un niveau de service adapté à leur statut.
Cette automatisation de la gestion va plus loin avec la possibilité de créer des escalades automatiques. Si un ticket reste sans réponse pendant plus de 2 heures, il peut être automatiquement réassigné au manager de l’équipe avec une notification d’urgence. Cette fonctionnalité garantit le respect de vos SLA (service level agreement) même en cas de surcharge ponctuelle.
Classement des tickets par priorité : élevée, moyenne, faible
Le système de priorisation reste classique et simple. Il vous aide à traiter les demandes selon leur urgence réelle. Cette fonctionnalité analyse automatiquement plusieurs critères pour définir la priorité : type de client, gravité déclarée, mots-clés dans le message et historique des interactions.
La priorité peut être définie manuellement par vos agents ou automatiquement via des workflows. Vous pouvez par exemple faire en sorte que tous les tickets provenant de clients Enterprise reçoivent automatiquement une priorité élevée, tandis que les demandes de documentation standard restent en priorité faible.
L’interface visuelle facilite l’identification des priorités : chaque ticket affiche un code couleur clair, et vous pouvez trier votre vue pour faire apparaître les urgences en haut de liste. Cette organisation améliore le temps de réponse de 60% en moyenne, car vos agents traitent naturellement les bonnes demandes au bon moment.
Routage intelligent selon compétences, charge de travail et contenu
Le routage intelligent de HubSpot Service analyse le contenu de chaque ticket pour l’orienter vers l’agent le mieux qualifié. Cette fonctionnalité prend en compte les compétences déclarées de chaque membre d’équipe, leur charge de travail actuelle et leur historique de résolution.
Prenons un exemple pratique : un ticket mentionnant “intégration API” sera automatiquement dirigé vers votre développeur, même s’il n’est pas explicitement assigné au support technique. Le système apprend des résolutions précédentes pour affiner ses recommandations au fil du temps.
Cette intelligence artificielle intégrée équilibre aussi la charge de travail. Si l’un de vos agents techniques a déjà 15 tickets ouverts, le système orientera la nouvelle demande vers un collègue compétent mais moins sollicité. Cette répartition optimise la satisfaction client tout en préservant l’équilibre de votre équipe.
Suivre, collaborer et améliorer la satisfaction client
La collaboration et le suivi représentent des piliers fondamentaux de l’expérience client moderne. HubSpot offre les outils nécessaires pour maintenir une relation client fluide et transparente à chaque étape du processus de support.
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Suivi détaillé des tickets avec historique CRM intégré
L’intégration native avec la partie CRM donne à vos agents une vision complète de chaque client. Quand un ticket arrive, l’agent accède immédiatement à l’historique complet de ses commandes précédentes, tickets résolus, interactions marketing et même les notes commerciales.
Cette richesse d’information transforme la qualité du support. Au lieu de demander au client de répéter sa situation, l’agent peut dire : “Je vois que vous avez eu un problème similaire le mois dernier avec votre module de facturation. La solution précédente fonctionne-t-elle toujours ?” Cette approche personnalisée améliore l’expérience client et accélère la résolution.
Le suivi des tickets inclut également une timeline détaillée de toutes les interactions, qui a fait quoi, quand, et avec quels résultats. Cette traçabilité facilite les passations entre agents et permet d’identifier les patterns de problèmes récurrents. Vos managers peuvent ainsi analyser les processus et identifier les points d’amélioration.
Collaboration entre équipes via notifications et commentaires
La collaboration inter-équipes devient fluide grâce au système de commentaires internes et aux notifications intelligentes. Vos agents peuvent mentionner des collègues avec @nom directement dans un ticket, déclenchant une notification ciblée sans encombrer toute l’équipe.
Cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les cas complexes nécessitant plusieurs expertises. Un agent support peut facilement consulter l’équipe technique via un commentaire interne, recevoir la réponse dans le même fil, puis communiquer la solution au client. Le client ne voit que la réponse finale, mais l’expertise collective de votre entreprise a contribué à sa résolution.
Les notifications sont paramétrables selon vos préférences : email immédiat, résumé quotidien, ou notification dans l’application seulement. Cette flexibilité évite la surcharge informationnelle tout en gardant chacun informé des éléments qui le concernent. L’intégration avec Slack permet même de recevoir les notifications directement dans vos canaux d’équipe.
Enquêtes automatisées (NPS, CSAT) et portail client en libre-service
L’automatisation des enquêtes de satisfaction transforme votre collecte de feedback en un processus systématique et non-intrusif. HubSpot peut envoyer automatiquement une enquête CSAT après chaque résolution de ticket, ou programmer des enquêtes NPS trimestrielles pour mesurer la satisfaction globale.
Le portail client en libre-service facilite l’expérience utilisateur en permettant aux clients de trouver des réponses instantanément. Ils peuvent consulter une base de connaissance organisée, suivre le statut de leurs tickets existants et même créer de nouveaux tickets directement depuis le portail. Cette autonomie réduit la charge sur votre équipe tout en offrant une disponibilité 24h/24.
La base de connaissance s’enrichit automatiquement grâce aux tickets résolus. Quand votre équipe résout un problème récurrent, vous pouvez transformer la solution en article de help desk en quelques clics. Cette approche capitalise sur votre expertise interne pour créer une ressource client toujours à jour et pertinente.
Mesurer la performance et optimiser le support
La mesure de performance guide l’amélioration continue de votre service client. HubSpot fournit les outils d’analyse nécessaires pour transformer vos données de support en insights actionnables.
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Suivi des SLA et alertes personnalisées
Le système de SLA de HubSpot vous aide à définir et respecter vos engagements de service. Vous pouvez paramétrer des objectifs différents selon le type de client : 2 heures de temps de réponse pour les clients Enterprise, 24 heures pour les clients Standard. Le système suit automatiquement ces métriques et alerte vos équipes avant les dépassements.
Les alertes personnalisées vous permettent de réagir proactivement aux situations critiques. Si le temps de réponse moyen dépasse votre objectif, ou si un client stratégique attend une réponse depuis trop longtemps, vous recevez une notification immédiate. Cette vigilance préserve votre réputation et maintient la confiance client.
L’analyse de conformité SLA génère des rapports détaillés sur votre performance. Vous pouvez identifier les équipes, les types de demandes ou les périodes où les objectifs sont moins bien respectés. Ces données orientent vos décisions d’amélioration : formation supplémentaire, recrutement, ou révision des processus.
Tableaux de bord dynamiques et analyse des KPI (temps de réponse, NPS, taux de résolution…)
Les tableaux de bord transforment vos données de ticketing en visualisations claires et actionnables. Vous pouvez suivre en temps réel les métriques qui comptent :
- nombre de tickets ouverts
- temps de réponse moyen
- taux de résolution au premier contact et évolution du NPS
Ces tableaux de bord se personnalisent selon vos besoins : vue d’ensemble pour la direction, métriques détaillées pour les managers, indicateurs individuels pour les agents. Chaque niveau hiérarchique accède aux informations pertinentes pour son rôle.
L’analyse comparative enrichit votre compréhension des performances. Vous pouvez comparer les résultats entre équipes, entre périodes, ou entre types de demandes. CE niveau de détails révèle des insights précieux : quelle équipe excelle sur certains types de problèmes ? Quels sont les pics d’activité récurrents ? Comment optimiser la charge de travail ?
Identification des demandes récurrentes pour améliorer l’offre
L’analyse des patterns de tickets révèle des opportunités d’amélioration produit et communication. HubSpot vous aide à identifier les demandes qui reviennent fréquemment tels que les bugs récurrents, les questions sur certaines fonctionnalités, ou les difficultés d’utilisation spécifiques.
Si 20% de vos tickets concernent la même fonctionnalité, c’est peut-être le signe qu’elle mérite une refonte ou une meilleure documentation. Cette approche data-driven guide vos investissements produit vers les améliorations qui auront le plus d’impact client.
Les rapports de tendances identifient aussi les succès à capitaliser. Si une nouvelle fonctionnalité génère beaucoup de questions mais aussi beaucoup d’enthousiasme, vous pouvez adapter votre stratégie marketing pour mieux la promouvoir. Cette boucle de feedback entre support et marketing optimise votre stratégie globale d’entreprise.
Intégrations natives : Slack, WhatsApp, Intercom, Jira, Aircall…
Les intégrations natives de HubSpot connectent votre écosystème d’outils existants sans friction technique.
- L’intégration Slack permet à vos équipes de recevoir les notifications de tickets directement dans leurs canaux de travail, facilitant la collaboration asynchrone.
- L’intégration WhatsApp transforme votre application de messagerie en canal de support professionnel. Vos clients peuvent vous contacter via WhatsApp Business, et leurs messages apparaissent comme des tickets dans votre interface HubSpot. Cette approche répond aux attentes modernes de communication instantanée tout en conservant la traçabilité professionnelle.
- L’intégration Jira connecte votre support au développement produit. Quand un ticket révèle un bug, vous pouvez créer automatiquement une issue Jira liée, facilitant le suivi de la correction. Cette synchronisation améliore la communication entre équipes et accélère la résolution des problèmes techniques complexes.
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Support des chatbots et agents IA pour automatiser les réponses
Les chatbots HubSpot automatisent le premier niveau de support en répondant instantanément aux questions fréquentes. Ces agents virtuels peuvent qualifier les demandes, collecter les informations nécessaires et créer des tickets pré-remplis pour vos agents humains.
L’intelligence artificielle va plus loin en suggérant des réponses basées sur votre base de connaissance et vos résolutions précédentes. Quand un agent traite un ticket, le système propose automatiquement des articles pertinents ou des réponses similaires utilisées avec succès. Cette assistance accélère la résolution et harmonise la qualité des réponses.
La configuration des chatbots reste accessible même sans compétences techniques. Vous définissez des flux conversationnels via une interface visuelle, testez les parcours et ajustez selon les retours. Cette simplicité démocratise l’usage de l’IA dans le support client, même pour les équipes sans ressources techniques dédiées.
Des versions adaptées à chaque besoin
La gamme HubSpot Service Hub s’adapte à toutes les tailles d’entreprise avec quatre versions distinctes. La version gratuite offre les fonctionnalités de base comme la gestion des tickets, la boîte de réception partagée et les formulaires de contact. Cette option convient parfaitement aux startups et petites équipes débutant dans la structuration de leur support.
La version Starter ajoute la personnalisation des pipelines et l’automatisation basique, idéale pour les PME souhaitant organiser leur support sans investissement majeur. La version Pro intègre l’automatisation avancée, les workflows complexes et les enquêtes de satisfaction, répondant aux besoins des entreprises en croissance.
La version Entreprise débloque les fonctionnalités les plus sophistiquées. On y retrouve l’attribution intelligente, l’analytics avancés, les intégrations premium et support dédié. Cette version accompagne les grandes organisations dans leurs défis de support à large échelle. Cette approche graduée vous permet de commencer simplement et d’évoluer selon vos besoins.
HubSpot ticketing est-il fait pour vous ?
Le système de ticketing HubSpot s’impose comme une solution complète pour transformer votre gestion du support client. Cette plateforme unifie tous vos canaux de communication, automatise les processus répétitifs et fournit les analytics nécessaires pour améliorer continuellement votre service.
Les entreprises qui bénéficient le plus de cette solution partagent certaines caractéristiques, elles gèrent plusieurs canaux de support, cherchent à améliorer leur réactivité client et souhaitent centraliser leurs données dans un CRM unique. Si votre équipe perd du temps à jongler entre différents outils ou si vous manquez de visibilité sur vos performances de support, HubSpot ticketing apportera une valeur immédiate.
La force de cette solution réside dans son intégration native avec l’écosystème HubSpot. Vos données de support enrichissent automatiquement votre CRM, vos équipes marketing comprennent mieux les pain points clients, et vos équipes commerciales disposent d’un historique complet pour leurs interactions. Cette synergie transforme votre support en avantage concurrentiel.
Pour évaluer cette solution dans votre contexte, commencez par la version gratuite qui vous permettra de tester les fonctionnalités de base. Vous pourrez ensuite évoluer vers les versions payantes selon vos besoins de croissance. Cette approche progressive minimise les risques tout en vous donnant l’opportunité de mesurer concrètement l’impact sur votre relation client.
