Pour lutter contre la perte de clients, il est essentiel de comprendre les raisons du churn, de concentrer ses efforts sur les clients les plus précieux, et de récompenser la fidélité.
Dans cet article, je vous présente 10 stratégies de reconquête clients efficaces pour vos clients inactifs ou perdus.
Sommaire
#1 Comprendre pourquoi ses clients churn
Il y a un tas de raisons qui peuvent expliquer qu’un client annule son abonnement à votre service ou cesse d’effectuer des achats.
Assez souvent, c’est car les produits sont trop chers, qu’ils ont eu une mauvaise expérience client, ou encore qu’ils trouvent le produit acheté trop dur à comprendre.
#2 Choisir ses meilleurs clients “losts”
Pour éviter de perdre trop de clients, je vous conseille de cibler vos efforts de marketing sur certains plutôt que sur d’autres. Repérez par exemple si vos clients correspondent aux critères que vous vous êtes fixés, et si vous vous apercevez que certains ne sont pas susceptibles de contribuer beaucoup à votre MRR, concentrez-vous sur d’autres clients. Inutile de perdre votre temps (et votre argent) pour des clients qui risquent de ne pas rester longtemps !
Si vous souhaitez vous lancer dans une stratégie de reconquête, veillez surtout à bien analyser les données que vous avez sur le comportement de vos clients, et quelles sont les variables qui jouent le plus. Ca vous permettra d’identifier des modèles de comportement, d’élaborer une stratégie solide et développer de bonnes relations clients.
Le conseil Salesdorado
Pour identifier les clients à risque, un outil de customer success peut vous être d’une grande aide.
#3 Personnaliser sa stratégie de reconquête
Une fois que vous avez identifié les clients que vous souhaitez récupérer, veillez à bien personnaliser votre stratégie de reconquête et à proposer des produits en adéquation avec ses besoins.
Vous pouvez par exemple lui montrer la valeur que vous lui avez apportée quand il était encore votre client, en lui rappelant ce que vos produits lui ont permis et combien de temps votre relation a duré.
N’hésitez pas à leur envoyer des promotions ou des offres de réengagement très ciblées, leur présenter les nouvelles fonctionnalités d’un produit ou parrainer un concours. C’est un petit coup de pouce qui peut faire pencher la balance en votre faveur !
#4 Automatiser ses campagnes de win-back
Après avoir défini votre stratégie, n’hésitez pas à automatiser vos campagnes de win-back. Vos clients pourront recevoir automatiquement les récompenses au bon moment et surtout, ça vous évitera d’effectuer un suivi manuel et donc de gagner beaucoup de temps !
Lors de l’automatisation, vous pouvez définir le délai d’envoi et le type de récompense à envoyer, ou même personnaliser l’email de notification de récompense.
Surtout, dès que vous proposez de nouvelles offres, reprenez contact avec vos anciens clients !
#5 Définir un budget pour chaque campagne
Avant de lancer les campagnes, veillez absolument à comprendre la rentabilité de vos actions. Pour ça, la première étape est d’étudier vos segments. Vous devez essayer de prédire combien de temps un consommateur qui revient restera à vos côtés.
Assez souvent, on observe que les clients qui reviennent restent plus longtemps la deuxième fois, et c’est surtout le cas des clients qui étaient partis en raison des prix.
Vous devez donc essayer de comprendre quels types d’offres attirent le plus de clients bien sûr, mais aussi connaître les coûts et rendements de chacune d’entre elles, et évaluer le rapport entre le coût et le retour sur investissement si vous souhaitez maximiser vos bénéfices.
#6 Prioriser l’onboarding de ses nouveaux clients
Une fois que vous avez réussi à faire revenir vos anciens clients, vous devez à tout prix vous concentrer sur leur onboarding. On observe assez facilement qu’il y a une corrélation directe entre l’accueil des clients et leur fidélisation, et les clients y attachent beaucoup d’importance !
Veillez donc à leur offrir une expérience positive qui dépasse leurs attentes, aidez-les à découvrir votre produit en intégralité. Et surtout, montrez-leur ce qui fait la valeur de votre solution et distinguez-la des produits de la concurrence !
#7 Analyser le comportement de ses clients
Veillez à analyser en permanence le comportement de vos clients. C’est essentiel pour adapter votre stratégie et réactiver le client si besoin.
Vous pouvez le faire en leur posant des questions ciblées sur un produit par exemple, les solliciter pour leur demander leur avis sur tel ou tel produit. C’est très utile pour connaître au mieux les attentes de vos clients et réduire le taux de désabonnement.
#8 Récompenser la fidélité de ses clients
Tout au long de votre stratégie de reconquête, gardez bien en tête que vous avez fait revenir votre client grâce à tous les efforts que vous avez déployés au préalable. Continuez à aller dans cette direction et n’hésitez pas à cultiver et entretenir leur fidélité tout au long de leur vie.
Vous pouvez leur montrer que vous êtes reconnaissant qu’ils soient de retour en leur envoyant un message d’anniversaire et d’une offre exclusive par exemple. Vous pouvez même récompenser la fidélité passée de vos anciens clients, en leur envoyant un mail de félicitations pour l’anniversaire de leur premier achat, avec une promotion pour un produit par exemple.
Surtout, gardez-bien à l’esprit qu’il est six fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser et de revigorer un ancien ! Les efforts que vous ferez pour offrir un petit plus à vos clients actuels en vaudront donc toujours la peine.
#9 Savoir arrêter au bon moment
Selon une étude de Marketing Land, seuls 12% des mails envoyés dans le cadre de campagnes de reconquête sont ouverts. Alors quelle que soit la stratégie que vous adoptez pour votre campagne de reconquête, le plus important est de savoir quand arrêter.
En fonction de la durée d’inactivité du client, je dirais que deux ou trois messages bien conçus et adaptés à son cas particulier sont suffisants. Au-delà, vous risquez de vous retrouver dans ses spams.
#10 Mesurer les performances de ses campagnes de win-back
Le suivi des résultats de vos campagnes de win-back est essentiel pour savoir si vous mobilisez vos efforts à bon escient. Plusieurs outils proposent de savoir quels clients ont été reconquis grâce à vos efforts, et surtout combien ils ont dépensé chez vous depuis leur retour.
La réussite d’une campagne de reconquête se mesure surtout à la longueur de leur période d’activité. Dans un premier temps, vous pouvez essayer de mesurer le taux de réactivation suite au lancement de votre campagne, comme quand vous suivez la conversion de vos prospects.
Ensuite, vous pouvez aussi chercher à expérimenter de nouvelles variables dans votre stratégie de reconquête, comme la valeur de vos récompenses ou le texte de vos emails de notification de récompense par exemple.
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