Les enquêtes de satisfaction sont une occasion particulière d’entrer en contact avec votre client. Tout d’abord, elles offrent évidemment la possibilité d’améliorer votre produit grâce aux retours que vous recevrez.
Ces enquêtes sont souvent partagées grâce à des mails spécifiques. En fonction de comment vous paramétrez ces mails d’enquête de satisfaction, ils peuvent aussi représenter une opportunité spéciale pour valoriser la relation client.
Cependant, un email de d’enquête de satisfaction raté n’entrainera que peu de retours, et pourra même abimer la relation client.
Dans cet article on vous guide à travers les bonnes pratiques pour réussir vos emails d’enquête de satisfaction, avec 20 exemples de mails !
Sommaire
13 exemples d’emails d’enquête de satisfaction réussis
#1 Le mail qui mise tout sur la simplicité et l’efficacité du message
Objet: Dropbox support : Tell us how we did
Expéditeur: Dropbox
Traduction
Bonjour Smile Davis,
Merci d’avoir contacté le support Dropbox. S’il vous plait dites-nous comment ça s’est passé, et ce qu’on pourrait faire mieux.
A quel point avez-vous été satisfait du support que vous avez reçu ?
1 (vraiment satisfait) 2 – 3 – 4 – 5 (très satisfait)
Votre retour est précieux et ne prendra que quelques secondes. Cliquez ou appuyez sur le score qui représente le mieux votre expérience.
Ce qu’on aime :
- Les boutons dans l’email pour répondre en un clic : ça simplifie beaucoup l’expérience, et c’est très efficace.
- L’intelligibilité du score – 1 à 5 : ça fonctionne bien sur mobile (contrairement à 10), il n’y a aucune difficulté à comprendre, et c’est plus neutre que les étoiles.
- La simplicité de l’email et la contextualisation : « Vous avez contacté le support – dites-nous comment ça s’est passé et ce qu’on pourrait faire mieux ».
Ce qu’on aime moins :
- Le manque d’humanisation : l’email est envoyé par “Dropbox”, il n’est pas signé, et le côté automatique et déshumanisé est totalement assumé. D’un côté, ça permet peut-être d’obtenir des retours plus objectifs. D’un autre, ça affecte très certainement les taux de réponse.
#2 Le mail simple, efficace et qui s’adapte à tous les supports
Objet How are we doing?
Expéditeur : Squarespace
Traduction
Bonjour Matthew,
Merci d’être un client Squarespace. Nous aimerions avoir votre retour sur une question rapide. Cliquez simplement sur l’un des nombres ci-dessous pour soumettre votre réponse.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez Squarespace à un ami ou un collègue ?
0 (très peu probable) – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 (Très probable).
Encore merci d’être un client Squarespace.
L’équipe Squarespace.
Ce qu’on aime :
- Les boutons dans l’email pour répondre en un clic : encore une fois ça simplifie beaucoup l’expérience, et c’est très efficace.
- L’intelligibilité du score – 1 à 10 : ça prend plus de place que l’exemple précédent, mais ça fonctionne bien aussi sur mobile, car le score est disposé verticalement, et pas horizontalement.
Ce qu’on aime moins :
- Le manque d’humanité : C’est un peu plus humain, mais quand l’e-mail est signé “L’équipe XYZ” on sent forcément que le côté “personnel” est simulé.
#3 Le mail qui capitalise sur l’univers de la marque
Objet How did you sleep?
Expéditeur : Casper
Traduction
Alors, comment avez-vous dormi ?
Si vous avez des idées après avoir dormi sur votre nouveau produit Casper, aidez-nous en écrivant un avis. Votre opinion honnête aidera d’autres acheteurs de Casper à prendre des décisions intelligentes.
Donner son avis.
Ce qu’on aime :
- L’objet de l’email : très spécifique et précis, et en même temps original, ça donne envie d’ouvrir et ça participe à l’univers de marque de Casper (marque de matelas).
- La spécificité du mail : il reprend le produit acheté et le met bien en valeur à côté du bouton.
Ce qu’on aime moins :
- Le manque d’humanité : là aussi le mail est très déshumanisant, même s’il y a un effort pour rendre la marque sympathique.
#4 Le mail qui ne ressemble à aucun autre
Objet Write a review for Smiles Davis
Expéditeur : Airbnb
Traduction
Evaluez votre expérience avec Smile Davis.
Horrible – Mauvais – Passable – Bon – Super.
Vous venez de quitter le logement de Smile Davis. Maintenant prenez un moment pour réfléchir à l’expérience et partager un rapide avis.
Vouez aurez de l’espace pour partager des retours privés, juste pour Smile Davis, et aussi des commentaires publics pour les futurs invités.
Nous ne partagerons aucune de vos réponses avant que Smile Davis ne partage aussi ses retours.
Envoyé avec ❤️ par Airbnb.
Ce qu’on aime :
- La contextualisation : c’est simple et précis. Ils mettent une photo du lieu, rappellent le contexte rapidement, et précisent les prochaines étapes et le fonctionnement en détail.
- Les étoiles : on peut cliquer dessus directement depuis l’email, ça permet d’aller plus vite, et on comprend tout de suite l’objet. Pour les emails les plus avancés, les étoiles se colorent quand on passe la souris dessus.
#5 Le mail qui vous valorise (et qui valorise surtout votre temps)
Objet Help us improve Slack by taking this survey
Expéditeur : Slack
Traduction
Bonjour, de la part de Slack !
Nous espérons que vous passez une belle journée.
Nous vous avons choisi pour faire partie d’un petit groupe de personnes à interroger sur leur expérience de l’utilisation de Slack. Si vous avez un moment à nous consacrer, seriez-vous prêt à répondre à quelques questions ? Nous apprécierions grandement vos commentaires.
Notre courte enquête prend environ 7 minutes.
Répondre à l’enquête.
Merci de votre aide !
Salutations,
L’équipe de recherche de Slack.
Ce qu’on aime :
- C’est ultra limpide et précis : l’objet est clair, le corps du mail est clair. Chaque mot compte, et il n’y en a pas un de trop.
- L’aspect un peu personnalisé : ça peut sonner un peu faux, mais on croit volontiers qu’on fait partie d’un segment spécifique et la première phrase est assez efficace.
Ce qu’on aime moins :
- La signature impersonnelle : on est toujours pas fan de “L’équipe xyz”, mais c’est un avis personnel.
#6 Le mail court et simple, mais qui s’adresse à vous et pas à un autre
Objet First Came Sketch, Next Comes…
Expéditeur : Abstract
Traduction
Ce qu’on aime :
- La question est hyper précise et claire : de l’objet du mail, à la contextualisation, jusqu’à la fin du mail : quelle plateforme est-ce que vous souhaitez qu’on ajoute ?
- C’est très simple et précis, et c’est ça qui fonctionne.
- Le côté personnalisation est assez bien fait : on sait bien que l’email n’a pas été écrit par Josh, mais on a envie de croire qu’il y a jeté un oeil avant l’envoi, ou au moins qu’il a participé à la décision de demander aux clients.
#7 Le mail engageant qui donne envie d’aider
Objet We want to hear from you! ✈️
Expéditeur : Uber
Traduction
Comment s’est passée votre expérience à l’aéroport ?
Nous cherchons à améliorer l’expérience à l’aéroport Pearson de Toronto. Si vous avez le temps (3 minutes, promis !), nous aimerions connaître votre expérience récente de course depuis l’aéroport Pearson de Toronto (YYZ).
Commencer le sondage.
Ce qu’on aime :
- La précision et la contextualisation : Là aussi c’est très précis et le contexte est amené de façon simple et efficace : “Nous cherchons à améliorer l’expérience à l’aéroport Pearson de Toronto. Si vous avez le temps (3 minutes, promis !), nous aimerions connaître votre expérience récente “. Si on habite Toronto, on est assez tenté de le faire.
Ce qu’on aime moins :
- L’objet du mail : trop vague, on comprend pas l’emoji. Dommage, le titre du mail aurait pu être beaucoup mieux.
#8 Le mail qui vous récompensera pour votre temps
Objet We’d like to hear from you!
Expéditeur : Twitch
Traduction
Hé !
Dans le cadre de nos efforts continus pour fournir de meilleurs services et un meilleur soutien, nous aimerions vous demander votre avis par le biais d’une courte enquête en ligne. Y répondre ne devrait prendre qu’une dizaine de minutes.
En signe d’appréciation, les clients qui se qualifieront et rempliront l’enquête recevront une carte cadeau Visa de 10 dollars. L’enquête n’est active que pour une durée limitée, alors répondez dès que possible. Cette enquête est hébergée par une société externe, le lien ne mène donc pas à notre site web.
Répondez à l’enquête.
Merci beaucoup pour votre temps et vos efforts !
Sincèrement,
Équipe de recherche Twitch / Équipe de recherche Twitch Prime.
Ce qu’on aime :
- C’est très clair et très précis : ils précisent même que le formulaire est hébergé sur un autre site que le leur, et que c’est normal. En 5 phrases, il livrent beaucoup d’informations.
Ce qu’on aime moins :
- Côté motivation, c’est pas glorieux : l’objet du mail est très classique et un peu rasant (probablement sous les 20% d’ouverture). Le message très formel et précis ne donne pas une envie débordante de participer. Clairement, ils comptent sur les $10 en carte cadeau pour convaincre. Pourquoi pas, ça a le mérite d’être clair.
#9 Le mail qui marque l’anniversaire de votre « rencontre client »
Objet Day 30. What’s happened so far?
Expéditeur : Bellroy
Traduction
Vous êtes déjà installé ?
Cela fait 30 jours que vous avez commencé votre voyage avec Bellroy et nous aimerions savoir comment vous vous en sortez. Avez-vous allégé vos poches ? Rationalisé vos affaires ? Découvert une toute nouvelle façon de vivre ? N’est-ce pas agréable…
Pour que nous puissions garder le cap, nous aimerions savoir ce que vous avez fait jusqu’à présent.
Dites-nous si vous l’aimez
Quelle est la probabilité que vous recommandiez Bellroy à un ami ?
0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
Ce qu’on aime :
- L’alibi est très clair, et inclus dès l’objet : “cela fait 30 jours […] et nous aimerions savoir comment vous vous en sortez“.
- L’email est en fait un email NPS : avec les 11 boutons en bas de l’email. C’est simple, sobre, et assez efficace.
Ce qu’on aime moins :
- Ce qu’on regrette un peu, c’est que les boutons NPS sont très loin en bas du mail, et assez peu visibles.
#10 Le mail de retour sur votre participation
Objet Here’s the goop
Expéditeur : Hers
Traduction
Nous vous avons envoyé une enquête, voici les résultats.
Crème hydratante : c’était votre promenade ou décès (… promenade ou sécher)
72% d’entre vous utilisent des rouleaux de Jade juste parce qu’ils se sentent bien. Feng shui facial ?
La méthode coréenne en 10 étapes, mais il n’en faut que 5 en réalité.
Ce qu’on aime :
- La présentation des résultats : l’idée est excellente. Quand on participe à un sondage, on aime bien avoir les résultats. Pour autant c’est assez rare qu’on soit mis au courant, en particulier pour les questionnaires produit, qui sont sensés aider à envisager les évolutions du produit. Et c’est dommage ! Ça ne coûte pas cher à mettre en place, ça génère beaucoup d’engagement, et ça permet même dans le meilleur des cas de constituer un segment de “super-users” qui souhaite être tenu au courant. Et ça, ça a énormément de valeur.
Sans insister trop lourdement, si vous posez une question, pensez à donner les réponses 🙂
#11 Le mail qui n’a pas peur d’aller dans le détail
Objet Smiles Davis, share your thoughts and get a chance at a $200 gift card!
Expéditeur : Everlane
Traduction
Qu’en pensez-vous ?
Nous adorons recevoir des commentaires sur nos produits. Si vous avez le temps de partager vos impressions sur la coupe, le style, le tissu et la qualité de votre dernier achat avec la communauté Everlane, nous vous en serons reconnaissants.
Le sweat à capuche en mérinos feutré :
Donnez votre avis
Le jean Slim Fit :
Donnez votre avis
Ce qu’on aime :
- L’objet est très clair, et puissant à la fois : c’est super réussi.
- L’idée du tirage au sort : pour gonfler l’offre. On est pas incroyablement fans, mais ça fonctionne peut-être.
- La contextualisation est réussie : avec des photos des produits achetés qu’on peut noter directement avec un système d’étoiles.
- La phrase d’intro est puissante : elle présente plusieurs éléments à évaluer pour se forger un avis : la taille, la coupe, la matière, la qualité…
- Le côté avis “par produit” est intéressant aussi : En B2B on voit généralement des emails qui demandent un avis très général sur la prestation dans son ensemble. On peut vraiment s’inspirer de la démarche multi-produits pour poser des questions beaucoup plus détaillées.
#12 Le mail engageant qui pose une question simple et précise
Objet How was your order with My Ivy Thai?
Expéditeur : Yelp
Traduction
Mon Ivy Thai
Hey Smile Davis, Racontez-nous votre expérience de livraison de My Ivy Thai.
Quand votre nourriture est-elle arrivée ?
Tôt – A l’heure – En retard
Vous attendez toujours ?
Si vous avez besoin d’aide pour votre commande, contactez le service d’assistance.
Ce qu’on aime :
- C’est précis et efficace : la date, le nom du restaurant etc. sont rappelés pour contextualiser.
- Le truc le plus puissant dans cet email c’est la question qui est posée : au lieu d’une question générique sur l’expérience dans sa globalité, c’est hyper spécifique, et super simple de répondre. Dans le genre commencer par des questions fermées on fait pas mieux.
- Le parcours de l’enquête : répondre conduit ensuite vers un formulaire avec plusieurs autres questions dans le même style, et quelques questions plus ouvertes en fin de formulaire. Airbnb fait aussi ça depuis quelques temps, en posant des questions Oui / Non du genre “Y-a-t-il un lave-vaisselle chez XYZ?”.
Maximiser les taux de participation, c’est un vrai métier, autant s’inspirer de ceux qui y travaillent depuis longtemps !
#13 Le mail qui intègre directement un formulaire de satisfaction
Objet Forms in email? It’s possible!
Expéditeur : Litmus
Traduction
“Les formulaires dans les e-mails ne fonctionnent pas”.
Vous avez probablement entendu cela souvent, mais ce n’est tout simplement pas vrai ! Les formulaires interactifs sont pris en charge par de nombreux clients de messagerie. Voyez par vous-même dans notre Guide ultime des formulaires interactifs dans les e-mails.
Découvrez ce que les formulaires dans les e-mails peuvent faire.
Aidez-nous à prouver notre point de vue en remplissant le formulaire dans cet e-mail ci-dessous. De plus, nous utiliserons vos réponses pour adapter le contenu à vos besoins à l’avenir et vous donnerons accès à notre livre électronique sur l’avenir de l’e-mail (plein de prédictions sur ce que les 10 prochaines années réservent à la conception des e-mails, à la confidentialité, aux équipes, etc.)
Ce qu’on aime :
- Le formulaire dans l’email : on a sélectionné cet email essentiellement pour montrer qu’on peut aujourd’hui intégrer assez simplement des formulaires directement dans les emails. Google Workspace le fait d’ailleurs quand il permet de répondre à des commentaires directement depuis un mail.
Les cas d’usage sont en réalité assez limités, notamment parce que ça suppose plutôt des questions ouvertes. Si les questions sont fermées, un clic suffit et on s’en sort avec des boutons. Mais c’est possible!
7 exemples d’emails de questionnaires de satisfaction ratés
#1 Le mail qui a mal segmenté ses cibles
Objet How are things going with 1Password?
Expéditeur : G2
Traduction
Salut Smiles Davis
Merci encore pour votre évaluation de 1Password !
Nous savons que les besoins professionnels peuvent changer rapidement. Utilisez-vous toujours 1Password au travail, ou avez-vous changé d’outil ?
Ecrivez un avis sur un autre logiciel de gestion des mots de passe et nous vous enverrons une carte cadeau Amazon de 10 dollars en guise de remerciement!
Ecrire un commentaire.
Shannon
Ce qu’on aime :
- La signature : c’est le seul truc qu’on peut trouver appréciable dans cet email. C’est dommage que ce soit le pire email de cette liste qui soit signé.
Ce qu’on aime moins :
- L’alibi est très mauvais : le mail s’appuie sur le fait que le récepteur a donné son avis sur un outil de gestion des mots de passe. Jusque là pourquoi pas. Mais l’alibi utilisé est le suivant : est-ce que vous avez changé d’outil depuis ? Si oui, donnez votre avis sur l’outil que vous utilisez maintenant. Sur l’immense volume des gens qui ont reçu cet email, il est à peu près certain que seulement 2 ou 3% étaient concernés par le message. C’est totalement raté.
- Le bouton “Write a review” emmène vers une suite de pages sans cohérence et sans intérêt : on aurait pu l’éviter. Les 2 ou 3% concernés doivent être suffisamment motivés par les $10 pour passer par 4 écrans avant de donner leur avis.
#2 Le mail qui vous perd dans une succession de formulaires
Objet We need your software stories!
Expéditeur : G2
Traduction
Des gens font des recherches sur le logiciel que VOUS utilisez.
Evaluez-le dès aujourd’hui.
Ce qu’on aime pas :
- La version déshumanisée et probablement envoyée à la planète entière : Encore pire ! Ce mail ne dit rien, peut s’adresser à n’importe qui (et le montre bien d’ailleurs avec plusieurs visages sur l’image) et n’apporte aucune valeur au lecteur.
- Même expérience catastrophique si on veut quand même essayer de donner son avis.
#3 Le mail qui se promet anonyme, mais qui ne l’est pas
Objet Wirecutter Readers: We Want to Hear From You
Expéditeur : Wirecutter
Traduction
Vous avez une minute ?
Merci d’être un abonné à la newsletter de Wirecutter ! Nous sommes curieux : Pourquoi aimez-vous ce que nous faisons ? Comment pouvons-nous l’améliorer ?
Répondez à notre enquête !
Nous apprécierions que vous preniez quelques minutes pour nous faire part de vos impressions afin que nous puissions améliorer notre newsletter et Wirecutter en général. Merci de répondre à notre bref sondage anonyme.
Ce qu’on aime pas :
- Le flou : c’est probablement un des meilleurs parmi les pires, mais globalement c’est très vague.
- L’objet est très standard : il ne donne aucune valeur ajoutée.
- Les questions qui amènent le call to action sont ultra vagues : “Pourquoi aimez-vous ce qu’on fait ?” ; “Qu’est-ce qu’on peut améliorer ?”… Autant que possible, commencez par des questions fermées et précises.
- Le faux anonymat : Moins grave, mais quand même, ils ont écrit que le questionnaire est anonyme. Quand on envoie un lien par email, on sait qui clique. À moins de vraiment faire l’effort pour l’éviter (ce qui n’est pas le cas ici), le formulaire n’est pas du tout anonyme. Ce n’était pas indispensable de le dire, et ça fait mauvais effet quand on se rend compte que c’est faux.
#4 Le mail très (trop) banal
Objet Netflix Values Your Opinion
Expéditeur : Netflix
Traduction
Hey Smile Davis,
Aide-nous à façonner l’expérience Netflix en répondant à ce sondage. Votre retour est très important pour nous, nous espérons donc que vous prendrez le temps de le remplir.
Commencez.
Nous apprécions votre temps et votre retour !
Vos amis de Netflix.
Ce qu’on aime pas :
- La banalité : Netflix n’a clairement pas passé beaucoup de temps sur cet email. C’est confondant de banalité.
- La valorisation trop forcée : “Netflix values your opinion”, “Your feedback is very important to us” : clairement ça ne sonne pas très sincère.
Si vous demandez quelque chose à votre audience, ayez l’humilité de travailler votre email.
#5 Le mail trop long et mal structuré
Objet Claim your giftcard in time for Black Friday! Review Algolia
Expéditeur : Algolia
Traduction
Salut Smile Davis,
Alors que nous nous préparons pour les vacances de Thanksgiving, ici à Algolia, nous sommes avant tout reconnaissants pour les clients et les membres de la communauté qui sont au cœur de notre entreprise. Nous accordons une grande importance à vos commentaires, et votre opinion sincère fait une grande différence en nous aidant à améliorer notre produit.
Si vous avez un moment, seriez-vous prêt à écrire un commentaire rapide et honnête de votre expérience avec Algolia sur G2 Crowd ? Nous aimerions avoir plus d’avis de clients pour aider les gens à découvrir Algolia et à décider si nous répondons à leurs besoins :
Laissez un avis
Nous sommes ravis de voir que vous construisez de superbes expériences de recherche avec Algolia, et grâce à votre soutien et à vos commentaires, nous avons récemment été reconnus comme leader de la recherche en entreprise !
Merci,
Fanette,
PS : Pour vous remercier de votre temps, G2 Crowd offre un chèque cadeau Amazon de 25 dollars aux 20 premières personnes qui donneront leur avis sur Algolia. Juste à temps pour vous faire plaisir lors du Black Friday 😉
Ce qu’on aime :
- L’objet est assez puissant : il parvient à créer un sens d’urgence tout en restant très clair.
Ce qu’on aime moins :
- Le corps du mail est catastrophique : C’est long, ça ne dit rien… La seule phrase un tant soit peu importante est écrite en gras, comme si celui qui l’a écrit considérait que le reste du texte n’est là que pour remplir.
- L’offre des $25 : c’est l’objet du mail, et elle est détaillée seulement en Post Scriptum…
- Aucune priorisation des messages : aucun exercice de synthèse, on a l’impression que ça a été écrit beaucoup trop vite.
- Call to action hors de propos : On ne comprend pas du tout le call to action secondaire en bas d’email : “inscrivez-vous à Algolia“. À priori, l’email est envoyé à des utilisateurs d’Algolia pour demander un avis G2? C’est soit un problème de ciblage, soit un problème de call to action, mais clairement ça n’a rien à faire là.
#6 Le mail générique qui vous noie dans la masse
Objet Your recent experience with Lyft
Expéditeur : Lyft
Traduction
Votre avis nous intéresse.
Nous serions ravis de connaître votre expérience récente avec Lyft. Vous avez une minute ?
Remplissez un questionnaire rapide.
Merci de faire partie de la communauté Lyft !
L’équipe Lyft.
Ce qu’on aime pas :
- Mail inutile et impersonnel : Dans le genre générique, sans intérêt aucun, et sans motivation aucune, on est dans le mille. Le seul mérite de cet email, c’est d’exister – ce qui est déjà pas mal.
#7 Le mail qui a lésiné sur les détails
Objet A couple of questions for you…
Expéditeur : Ritual
Traduction
Bonjour,
Nous nous connaissons bien maintenant – et nous aimerions avoir votre avis sur tout ce qui concerne Ritual.
Nous cherchons toujours à nous améliorer, c’est pourquoi nous vous serions reconnaissants de bien vouloir répondre à cette petite enquête. Nous vous promettons que cela ne vous prendra que quelques minutes.
Cliquez simplement sur le bouton ci-dessous pour commencer.
Répondez à l’enquête.
À votre santé.
Emma
Ce qu’on aime :
- On aime bien le fait que ce soit signé par un vrai humain : c’est un peu comme un mail personnel. Dommage que ce soit toujours les pires emails qui soient signés
Ce qu’on aime moins :
- C’est beaucoup de mots pour pas grand chose : pas d’offre, aucun détail sur le formulaire lui-même, aucune information sur le contexte ou l’usage qui sera fait des données récoltées, c’est hyper basique.
4 Bonnes pratiques pour maximiser les taux de réponse à vos emails de questionnaire de satisfaction
#1 Posez une question spécifique et rappelez le contexte
Ne pas être trop général : beaucoup de gens sont sollicités pour donner leur avis, c’est donc un enjeu pour :
- Se démarquer de la concurrence.
- Que le client comprenne bien les attentes : lui demander l’avis sur un produit précis qu’il a acheté, plutôt que sur « son expérience client globale sur le service proposé » ça ne sonne tout simplement pas pareil).
Insérer votre demande dans un contexte précis : ça permet de mieux justifier et légitimer la demande (même si l’objectif d’amélioration continue est louable) :
- La temporalité de votre relation client : un jour d’anniversaire (30 jour depuis votre achat ou votre inscription, par exemple).
- Un événement extérieur : Thanksgiving, le Black Friday, l’arrivée du printemps : tous les prétextes peuvent être bons pour ancrer précisément une enquête de satisfaction.
- Une localisation précise : ici c’est l’exemple du mail d’Uber et de l’expérience de l’aéroport de Toronto. L’idée, c’est de faire comprendre au client qu’il n’aide pas juste à faire que Uber Monde soit mieux : il aide à améliorer l’expérience de l’aéroport de Toronto en particulier, et donc sa propre expérience.
Et contextualiser précisément le mail, ça commence par un objet/titre qui doit être engageant.
#2 Limitez le nombre d’étapes et simplifiez au maximum l’expérience
Limiter le volume de texte : plus il y en a, plus le risque de désengagement est élevé.
Toujours commencer par une ou des questions fermées plutôt que des questions ouvertes : c’est beaucoup plus accessible, et ça construit vraiment l’engagement.
Être précis : l’utilisateur doit comprendre en 2 phrases :
- Ce qu’on attend de lui : cliquer directement dans le corps du mail ? Etre redirigé vers une autre page pour répondre à un questionnaire ?
- Ce que ça va lui demander : 1 minutes ? 6 minutes ? 15 minutes ? L’idée est de valoriser le temps de votre client, en lui indiquant précisément le temps que vous allez lui demander. C’est une manière de le respecter, et de montrer que vous savez ce que vous attendez de lui : et donc que vous allez vraiment valoriser son retour.
Faciliter le Call to action : avec des boutons cliquables bien visibles et bien placés, un visuel agréable et clair qui donne envie de cliquer sans se perdre dans un contenu trop flou ou trop dense.
Éviter les redirections multiples : Il est possible de passer par un tiers ou de renvoyer vers un formulaire externe. Mais il faut que l’expérience utilisateur soit la plus simple possible (le moins de clics à faire, le plus possible de réponses simples attendues).
#3 Relancez régulièrement & systématiquement
Les spécialistes du marketing sont souvent mal à l’aise lorsqu’il s’agit d’assurer le suivi des mails : ils pensent que les gens ne répondent pas pour une raison bien spécifique, et qu’une relance n’y changerait rien.
Mais il peut y avoir plein de raisons différentes pour lesquelles les gens ne répondent pas à un mail. Ils peuvent simplement avoir oublié de répondre, ou avoir été dérangés par une tâche plus urgente à faire sur le moment.
Une relance ne remplacera pas la qualité de votre campagne et de ce que vous avez à offrir. Mais un suivi approprié, automatique et constant est le meilleur moyen de maximiser le taux de réponse.
#4 Proposez quelque chose en échange
Ça n’est pas toujours bien perçu selon les personnes, mais valoriser le temps et l’engagement de son client peut prendre plusieurs formes différentes.
Vous pouvez inciter les équipes en contact avec la clientèle à convaincre vos clients de faire un retour, en échange d’une prime pour chaque avis supplémentaire. La référence ici se situe entre 20 et 50 dollars par avis recueilli.
Vous pouvez aussi inciter vos clients directement avec :
- Des codes de réduction (sur votre produit (idéalement).
- Des cartes de crédit virtuelles, ou des cartes cadeau.
- Une participation à un tirage au sort.
- Une réduction sur un prochain achat…
