La négociation commerciale, c’est un art. Pour autant elle repose donc sur un mélange de techniques & de tactiques bien connues de vos interlocuteurs. Dans cet article, on vous livres 7 des meilleures techniques de négociation commerciale et 10 tactiques éprouvées, pour tirer le maximum de vos négociations difficiles.
Sommaire
7 techniques de négociation commerciale
1 Définissez le cadre de négociation
“If you have to explain your authority, power, position, leverage, and advantage, you do not hold the stronger frame.”
Dans son ouvrage Pitch Anything, Oren Klaff nous apprend que pour faire passer nos messages, il faut concevoir des pitchs originaux. Mais avant de passer au pitch, il faut s’approprier le “cadre”.
Qu’est-ce qu’un “cadre” ?
Le cadre, c’est la perspective que chaque partie apporte à une rencontre sociale. Les différents cadres qui se rencontrent ne coexistent pas longtemps : ils se heurtent les uns aux autres, et l’un ou l’autre prend le contrôle. Ainsi, en cas de conflit, le cadre le plus fort absorbe toujours le cadre le plus faible et régit l’interaction sociale.
Oren Klaff définit quatre types de cadre à savoir repérer pour remporter la négociation.
Le cadre de puissance
C’est le type de cadre le plus courant : la partie adverse tente de se montrer plus puissant que vous pour vous impressionner. Les visites de (grands) bureaux (ou bien le choix d’une salle de réunion immense pour un rendez-vous à trois…), les “gate-keepers”, etc. sont autant de moyens d’établir ce cadre.
Comment réagir ?
Soyez l’alpha dans la pièce. La défiance et l’humour léger sont vos meilleurs alliés ! En étant à la fois drôle et défiant, votre cible comprend d’instinct que vous êtes un pro.
Le cadre de valeur
Dans sa manière de s’adresser à vous, la partie adverse risque de chercher à vous mettre dans une position d’infériorité, tout simplement pour avoir l’avantage sur vous lors de la négociation. Il s’agit ici de jouer sur qui a le plus besoin de l’autre.
Comment réagir ?
On veut toujours ce qu’on ne peut pas avoir. Lorsque vous vous sentez dans une situation où on cherche à réduire votre valeur, renversez les tables: “Pourriez-vous m’en dire un peu plus sur vous & votre entreprise? Sous-entendu: je ne travaille pas avec n’importe qui”.
Le cadre de temps
Vous voyez lorsqu’un client vous dit “Bonjour, hum, je n’ai que 10 minutes pour vous rencontrer, mais entrez” et que vous répondez “J’apprécie vraiment votre temps. Merci de me faire entrer dans votre emploi du temps chargé.” ? Eh bien c’est exactement ce qu’il ne faut pas faire !
En effet, en répondant ainsi vous renforcez le pouvoir de votre adversaire et confirmez sa supériorité.
Comment réagir ?
Au lieu de remercier votre interlocuteur de vous accorder ses précieuses minutes, faites-lui plutôt savoir de manière polie que vous avez besoin d’un créneau où il est disponible. Montrez-lui que vous avez de la valeur et que votre temps est aussi précieux que le sien.
Le cadre d’analyse
Combien de fois avez-vous fait une présentation quand, soudain, une ou plusieurs personnes de la salle se plongent dans les détails techniques ?
C’est le cadre de l’analyste qui vous attaque, particulièrement fréquent chez les ingénieurs et analystes financiers. Or ce cadre tue la portée de votre discours !
Comment réagir ?
Le cerveau humain est incapable d’être à la fois froidement analytique et chaleureusement engagé dans un récit ! Lorsque votre cible s’attarde sur un sujet technique, brisez ce cadre en racontant une anecdote brève mais pertinente, vous impliquant.
2 Techniques d’ancrage: soyez le first mover
Le biais d’ancrage, théorisé par Amos Tversky et Daniel Kahneman, fait partie des principes psychologiques à connaître pour mieux vendre.
En effet, le biais d’ancrage rend la négociation plus susceptible de pencher en faveur de la personne qui fait la première offre.
Il est donc recommandé d’être le first mover !
L’avantage du contrat standardisé :
Pour avoir un impact encore plus grand, vous pouvez ouvrir les négociations avec un projet d’accord, ou un contrat standard, préparé avec votre conseiller juridique et tous les décideurs concernés de votre équipe. Un contrat standardisé peut aussi permettre aux deux parties de gagner du temps et de l’argent.
3 Utilisez le silence à votre avantage
Dans une négociation, comme dans toute discussion, nous avons tendance à combler les silences gênants, le plus souvent par des techniques de persuasion et des contre-arguments. Or, le silence n’est pas forcément mauvais signe, au contraire.
Les avantages du silence :
Laisser quelques instants de silence peut vous donner le temps d’absorber tout ce que vient de dire votre adversaire et désamorcer ainsi votre tendance au biais d’ancrage.
De plus, se taire est souvent bien plus parlant qu’un tas de protestations.
4 Entourez-vous et demandez conseil
Prendre ses décisions seul peut s’avérer très dangereux en négociation. En effet, certains biais nous échappent et nous ne voyons pas la situation de manière objective.
Il est donc essentiel de demander conseil à des personnes de confiance, plus à même d’estimer la situation de manière pertinente.
5 Validez systématiquement chacune de vos hypothèse
Le plus dangereux en négociation est de croire quelque chose de faux, sans le remettre en question.
Les meilleurs négociateurs laissent patiemment les autres défendre leur cause, sans les interrompre. En effet, encourager l’autre partie à parler en premier permet de savoir ce qu’elle pense.
Et, comme le dit l’une des plus anciennes maximes de la négociation : celui qui mentionne les chiffres en premier perd.
Le conseil Salesdorado :
Dans la plupart des négociations, la partie adverse vous fera part de toutes ses difficultés. Résolvez-les au fur et à mesure pour ne pas laisser leurs problèmes devenir les vôtres.
6 (Menacer de) Tout arrêter
Les psychiatres comparent l’impasse à l’aliénation: toutes deux ont un effet traumatisant sur les personnes. Plutôt que de sacrifier leur sentiment d’appartenance, les gens préfèrent déformer la vérité.
Étant donné que les négociateurs ont peur de l’impasse, ils feront tout pour l’éviter. Menacer de tout arrêter est donc une bonne tactique de négociation, faisant partie de l’art du deal.
Le conseil Salesdorado :
Menacer de quitter la table de négociation est une technique aussi puissante qu’inconfortable : utilisez-la avec parcimonie.
7 Exploiter les motivations
Dans la théorie de l’iceberg de la négociation, l’iceberg représente les besoins, les désirs et les motivations de votre interlocuteur. Bien que vous puissiez facilement voir certains de ces besoins, la plupart d’entre eux se cachent sous la surface.
Pour parvenir à vos fins, il faut être conscients de ces besoins cachés et en jouer pour influencer la décision de votre adversaire.
Quels sont les besoins cachés?
Parfois, les besoins ont une structure, comme dans la pyramide de Maslow. Mais souvent, c’est au négociateur de discerner les besoins de son adversaire. Globalement, les gens veulent être écoutés, libres de choisir et traités honorablement.
10 tactiques pour mieux négocier
1.Des demandes extrêmes, suivies de concessions petites et lentes.
C’est sans doute la tactique de négociation la plus connue : elle empêche les parties de faire des concessions trop rapidement. Cependant, cette tactique peut faire traîner inutilement les négociations commerciales.
Ayez une idée claire de vos propres objectifs, de la meilleure alternative à un accord négocié (BATNA) et de vos résultats – et ne vous laissez pas intimider par un adversaire agressif.
2. La tactique de l’engagement.
Votre adversaire vous dira peut-être que sa marge de manœuvre pour négocier avec vous est limitée.
Faites votre possible pour découvrir si cet argument est sincère. Peut-être que votre adversaire n’a effectivement pas assez de pouvoir pour faire des affaires avec vous.
3.La stratégie du “à prendre ou à laisser”.
Les offres doivent rarement être non négociables. Pour désamorcer cette tactique de négociation, essayez de l’ignorer et concentrez-vous plutôt sur le contenu de l’offre. Ensuite, faites une contre-offre qui répond aux besoins des deux parties.
4. Inviter des offres non réciproques
Lorsque vous faites une offre, vous pouvez constater que votre homologue vous demande de faire une concession avant de faire elle-même une contre-offre. Ne faites pas de surenchère en réduisant vos exigences ; indiquez plutôt que vous attendez une contre-offre.
5. L’usure.
Parfois, vous pouvez constater que votre adversaire ne cesse de faire des demandes de plus en plus importantes, attendant que vous atteignez votre point de rupture et cédiez. Rétorquez-lui que vous ne vous engagerez que dans un échange d’offres réciproques.
6. Les insultes personnelles.
Les attaques personnelles peuvent se nourrir de vos insécurités et vous rendre vulnérable. Faites une pause si vous vous sentez agité, et faites savoir à votre interlocuteur que vous ne tolérerez pas les insultes et autres stratagèmes faciles.
7. Bluffer, gonfler et mentir.
L’exagération et la déformation des faits peuvent vous prendre au dépourvu. Remettez en question les affirmations qui semblent trop belles pour être vraies et examinez-les de près.
8. Menaces et avertissements.
Vous voulez savoir comment gérer les menaces ? La première étape consiste à reconnaître les menaces et les avertissements comme les tactiques de négociation qu’ils sont. Ignorer ou, au contraire, nommer une menace sont deux stratégies efficaces pour les désamorcer.
9. Déprécier vos alternatives.
L’autre partie peut essayer de vous faire céder en dépréciant votre BATNA. Ne la laissez pas ébranler votre détermination.
10. Bon flic, mauvais flic.
Lorsque vous êtes face à une équipe de deux négociateurs, vous pouvez constater qu’une personne est raisonnable et que l’autre est dure. Comprenez qu’ils travaillent ensemble et ne vous laissez pas abuser par ces tactiques de négociation.
