La calidad de tu clientela se está deteriorando, sabes que tienes que limpiarla, pero aún no lo has hecho? ¿O ha heredado una base de clientes mal mantenida? ¿No sabe por dónde empezar, cómo proceder, qué herramientas utilizar, qué plan de acción poner en marcha?

En esta completa guía, detallaremos cómo limpiar con éxito su base de clientes.

¿Cuáles son los problemas de su clientela?

Si no se limpia la base de clientes, su calidad se deteriorará necesariamente. Los datos de los clientes son algo vivo, tienen un ciclo de vida y se deterioran con el tiempo. No puedes tener un buen rendimiento con tus acciones de marketing y CRM si trabajas sobre una base de clientes de baja calidad: de ello depende la calidad de tus campañas, las acciones de tus comerciales y tu servicio de atención al cliente. Por lo tanto, la limpieza de su base de datos de clientes -y seamos claros: con regularidad- es una cuestión importante. La limpieza de los datos de los clientes es el núcleo de cualquier estrategia de gestión de la calidad de los datos.

Lea nuestra completa guía sobre la calidad de los datos.

¿Qué es una base de clientes de baja calidad? Es una base de datos que contiene los siguientes elementos

Duplicados

Un duplicado se refiere a un cliente o contacto que se encuentra varias veces (al menos dos) en una base de datos de clientes/contactos. ¿Por qué existen los duplicados? Hay varias razones posibles:

• Sintácticas: diferencias ortográficas, a menudo relacionadas con errores humanos en la introducción de datos o con la falta de estandarización (Nombre-Apellido-Primer Nombre-Apellido, etc.)
• El hecho de que los servicios/fuentes no utilicen siempre el mismo identificador. Para el servicio de atención al cliente es el número de cuenta, para el marketing es el correo electrónico, etc. Esto dificulta la conciliación de los datos (en ausencia de un identificador único que actúe como clave de conciliación).
• El hecho de que un mismo cliente pueda dar información diferente de una fuente de recogida a otra. Por ejemplo, utilizar el correo electrónico A para rellenar el formulario y dar el correo electrónico B al servicio de atención al cliente. Si el correo electrónico es la clave de conciliación, se crean duplicados.

Si hay duplicados, hay que identificar el contacto de origen (los datos de referencia) y fusionar los datos, teniendo cuidado de no fusionar incorrectamente contactos separados, lo que puede ser un ejercicio complicado.

Datos incorrectos

Esto se aplica en particular al correo electrónico. Por ejemplo: el contacto ha escrito mal su dirección de correo electrónico en el formulario o la ha escrito mal al asesor del servicio de atención al cliente: se trata de datos incorrectos. Apellidos, nombre, título, fecha de nacimiento, ciudad, número de teléfono, etc. Todos los datos pueden estar sujetos a errores de introducción.

Los errores de introducción de datos son la principal razón de la existencia de datos erróneos. Otra razón está relacionada con los problemas de incompatibilidad de formatos entre la fuente de recogida y la base de datos. Por ejemplo, la transformación de Gérard en Gérard.

Datos incompletos

Las bases de datos contienen a menudo campos no completados. Algunas bases de datos parecen un queso suizo, con una proporción significativa (a veces la mayoría) de los campos vacíos.

Datos no estándar

Tienes que elegir entre “bd.” y “boulevard”. Entre “75” y “París”, tienes que elegir. Entre el Sr. y el Sr., debes elegir. Una información determinada (edad, cargo, dirección postal, etc.) debe presentarse de la misma manera para todos los contactos. En lenguaje técnico: los datos deben estar correctamente formateados. De nuevo, la existencia de una pluralidad de fuentes de recogida es la principal causa de los datos no estándar.

Vea nuestra comparación de programas de procesamiento de RNVP.

Datos obsoletos

Como hemos dicho antes, los datos de los clientes son algo vivo. Algunos datos que eran verdaderos en el momento t se convierten en falsos en el momento t. La gente se muda, cambia de número de teléfono, cambia de trabajo, etc. La mayoría de los datos son perecederos, aunque haya un cambio en ellos. La mayoría de los datos son perecederos, aunque haya algunas excepciones: nombre, título, etc.

La obsolescencia de los datos es especialmente importante en el B2B.

¿Cómo se hace para limpiar la base de clientes?

A continuación, vamos a darte algunos consejos para limpiar tus datos con éxito. Primero veremos cómo definir un plan de acción antes de presentarle algunas herramientas/soluciones.

Definir un plan de acción

No hay que lanzarse a un proyecto de limpieza de bases de datos de clientes. Antes de empezar y llevar a cabo las principales etapas del plan de acción, debe identificar claramente los objetivos de su base de datos y sus casos de uso. Estos objetivos y casos de uso servirán como puntos de referencia a la hora de tomar decisiones. Póngase de acuerdo sobre lo que entiende por cliente y elija una clave única para identificar a los contactos/clientes: correo electrónico, número de cuenta de cliente, etc. Puede utilizar una clave basada en la combinación de varios campos, por ejemplo, correo electrónico + nombre. Estos son los diferentes pasos que le recomendamos seguir para limpiar su base de datos de clientes.

Descubra nuestra guía completa sobre el enriquecimiento del correo electrónico (casos de uso y funcionamiento).

Paso nº 1 – Implicar a todos los usuarios de la base de clientes

Marketing, ventas, asuntos legales, contabilidad, servicio de atención al cliente: involucre a todas las personas que utilizan o utilizarán la base de clientes. Esto permitirá que :

• Concienciar a todos los que se ocupan de la calidad de la clientela.
• Escuchar las expectativas de quienes utilizan la base de datos a diario, para formular casos de uso objetivo.
• Identificar los campos que necesitan y, a la inversa, los que existen en la base de datos actual pero no tienen utilidad.

Paso #2 – Hacer una copia de la base de clientes

Para asegurarse de que puede volver atrás si toma una decisión equivocada o tiene algún problema durante el proceso de limpieza, haga una copia de la base de clientes. Se trata de una medida de seguridad.

Paso #3 – Repensar los campos de su base de clientes

Hay que eliminar los campos de datos que no sirven para nada, que no son útiles para su equipo de marketing, su personal de ventas, su servicio de atención al cliente. No tiene ningún sentido mantener campos que nunca serán rellenados por los usuarios finales.

A la inversa, añada campos que no se utilizan actualmente pero que tienen un verdadero valor añadido y le ayudarán a alcanzar sus objetivos o a establecer nuevos casos de uso.

Paso #4 Eliminar los contactos inactivos

Los clientes o contactos que han estado inactivos durante un largo periodo de tiempo deben considerarse como contactos perdidos y, por lo tanto, ser eliminados de la base de datos. Puede intentar reactivarlos si cree que son contactos/clientes recuperables, pero en cualquier caso, una base de clientes debe contener una proporción mínima de clientes inactivos.

Basta con analizar la fecha de la última interacción (compra, contacto telefónico, visita a la web, etc.) para identificar a los inactivos.

Paso #5 – Tratar los datos erróneos

Su base de clientes seguramente contiene datos erróneos. Le aconsejamos que corrija los datos cuando sea posible, utilizando herramientas de calidad de datos (le presentaremos algunas en un momento). Cuando un dato erróneo es imposible de actualizar, elimínelo.

Paso 6 – Utilizar la clave de conciliación para identificar y eliminar los duplicados

¿Ha decidido utilizar el correo electrónico como clave de identificación? Aplique esta clave a su base de datos para identificar los duplicados, es decir, los campos que se rellenan varias veces. A continuación, defina una regla de priorización para definir, en caso de duplicados, qué datos conservar. Por ejemplo, puede decidir dar prioridad a los datos de la fuente A sobre los de otras fuentes cuando haya un conflicto de datos. Una vez definida la regla de priorización, fusione los registros duplicados.

Tenga en cuenta que algunos CRM ofrecen sistemas de identificación de duplicados y alertan a los usuarios cuando se genera un duplicado. Todas las herramientas que le vamos a presentar en breve ofrecen módulos de deduplicación.

Paso #7 Estandarizar los campos de la base de datos de clientes

Código postal, título, número de teléfono, edad: todos los campos deben estar normalizados para garantizar la uniformidad de su base de datos. Esto significa configurar los parámetros correctos en sus herramientas/fuentes de recogida (para que estas herramientas/fuentes carguen los datos de la forma correcta en la base de datos de clientes) y escribir las reglas de denominación para los usuarios que introducen los datos manualmente.

Paso #8 Enriquecer su base de clientes

Le recomendamos que enriquezca su base de clientes rellenando todos los campos vacíos posibles… para que su base de clientes deje de parecer un queso suizo. ¿Cómo proceder? Hay varias posibilidades:

• Entreviste a sus clientes creando campañas de cuestionarios.
• Importe datos de sus otras bases de datos y herramientas.
• Utilizar herramientas de enriquecimiento de datos / proveedores de datos.

Aquí hay dos consejos extra para limpiar su base de clientes:

• Si está limpiando una base de clientes potenciales, elimine las direcciones de correo electrónico extrañas o que no sean serias, como “[email protected]“, “[email protected]“, etc. Se trata de clientes potenciales falsos (normalmente personas que han creado una dirección para descargar recursos de forma gratuita sin dar su dirección de correo electrónico real). Se trata de clientes potenciales falsos (normalmente personas que han creado una dirección para descargar recursos de forma gratuita sin dar su dirección de correo electrónico real).
• Analice el rendimiento de sus campañas de marketing (especialmente sus campañas de emailing) para identificar las direcciones de correo electrónico erróneas, así como las personas inactivas o que ya no desean recibir sus comunicaciones (opt-out, spamming, etc.).

A continuación le vamos a presentar 4 herramientas / soluciones / proveedores para ayudarle en la limpieza de su base de clientes.

¿Qué soluciones/proveedores de servicios pueden ayudarme a limpiar mi base de clientes?

Hemos seleccionado 4 herramientas para usted: Octolis, DQE Software, Winpure y Amabis.

Octolis

Octolis es una plataforma ligera de datos de clientes diseñada para conectar sus diferentes fuentes de datos, preparar sus datos para casos de uso empresarial y sincronizar los datos preparados (segmentos, puntuaciones, agregados) en sus herramientas de ventas y marketing. Octolis ofrece funcionalidades avanzadas para limpiar, desduplicar, fusionar, unificar, enriquecer, puntuar y segmentar los datos de los clientes.

Una de las grandes ventajas de Octolis reside en su amplísima cobertura funcional. Más que una herramienta de Calidad de Datos, Octolis es una Plataforma de Datos de Clientes de nueva generación, independiente de su base de datos, sobre la que usted mantiene el control total.

Descubra .

Software DQE

DQE Software es una empresa de software especializada en la calidad de los datos. La empresa, fundada en 2008, ofrece varias herramientas para verificar y normalizar direcciones postales, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, género, ciudad, etc. DQE también ha desarrollado el producto “DQE DEDUP” para deduplicar y desduplicar sus bases de datos de clientes. Todo el software está disponible en modo de licencia o en modo SaaS (nube). DQE es una empresa de rápido crecimiento en el mercado de la calidad de datos.

Winpure

Winpure es una de las herramientas de limpieza de datos más populares del mercado (en todo el mundo). Permite automatizar gran parte de las operaciones de limpieza: deduplicación / desduplicación, rectificación de datos erróneos, normalización de datos, verificación de correo electrónico/teléfono, etc.

Winpure puede utilizarse para limpiar su CRM, hojas de cálculo Excel o bases de datos SLQ Server, Access o Dbase. También maneja archivos de texto (.txt). Winpure también ofrece una API. Es una solución relativamente asequible.

O proveedores como Amabis

Fundada en 1996, Amabis es un proveedor de servicios y editor de software especializado en la calidad de datos y la gestión de bases de datos de CRM/Marketing. Desde la estandarización postal y la deduplicación hasta la validación del correo electrónico y el teléfono, Amabis ofrece una gama de soluciones de alta calidad para ayudarle a limpiar su base de clientes y, más ampliamente, su estrategia de calidad de datos. Todas las herramientas de Amabis están disponibles con licencia o en modo SaaS.

Amabis también ofrece servicios de apoyo operativo. Tenga en cuenta que Amabis ofrece un CRM (AmaCRM, dirigido a las pymes) con gestión nativa de la calidad de los datos.

Para obtener más herramientas, consulte nuestro Top 10 de herramientas de limpieza de listas de correo electrónico.

Estamos llegando al final de este artículo. Esperamos que le haya resultado útil. ¿Desea recibir asesoramiento sobre su enfoque de la calidad de los datos o la elección de herramientas/soluciones? No dude en ponerse en contacto con nosotros. Estaremos encantados de discutir sus problemas.