No es ningún secreto que la implantación de un nuevo software empresarial es un riesgo, y el CRM no es una excepción. Más de una década de investigación ha demostrado que entre el 30 y el 60% de los proyectos de CRM fracasan. Conocer los riesgos le ayudará a evitar cometer errores en su propia implantación de CRM. En este artículo hemos destacado las 5 razones más comunes por las que fracasan los proyectos de CRM.
#1 Establecer objetivos y expectativas poco claros
Los altos ejecutivos que participan en el proceso de implantación deben tener una visión clara de lo que la empresa puede conseguir con la adopción de CRM. Estos ejecutivos están comprometidos con el éxito del CRM y, por lo tanto, proporcionan orientación y asesoramiento continuos desde el principio, a lo largo de la implementación del CRM, y más allá.
Consejos de Salesdorado
Cuanto más se vincule la gestión de las relaciones con los clientes a las estrategias empresariales clave, más importante será para la alta dirección.
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#4 Gestionar y anticipar mal los problemas de calidad de los datos
Demasiados proyectos de CRM sufren de “datos sucios”, un problema que surge cuando se tienen datos duplicados, incompletos o erróneos.
Si los usuarios no confían en los datos de su CRM, será menos probable que introduzcan la nueva información correctamente, lo que sólo agravará el problema. Si no se controla, la mala calidad de los datos puede socavar toda su estrategia empresarial (servicio al cliente, previsión de ingresos, etc.).
Mantener una base de datos “limpia ” no es una tarea fácil. Requiere un esfuerzo por parte de los usuarios finales, los administradores y los gestores. Para empezar con buen pie, he aquí algunas buenas prácticas que se pueden adoptar hoy mismo:
- Simplificar el proceso de entrada de datos. ¿Cómo se puede hacer esto? Limitando el número de clics que sus usuarios tienen que hacer para introducir datos esenciales.
- Defina los campos obligatorios.
- Utilice reglas de validación para garantizar que los datos se introducen correctamente.
- Utilice la representación condicional para mostrar sólo los campos relevantes para el usuario.
#5 No involucrar a sus equipos técnicos
Hemos preparado un Plantilla de especificaciones de CRM con un ejemplo detallado. La plantilla consta de 6 partes:
- Presentación del contexto
- Presentación del actual sistema CRM
- Presentación de los objetivos del proyecto
- Cuadro de requisitos funcionales
- Detalles de los requisitos no funcionales
- Organización del proyecto
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Es importante tener en cuenta tanto las inversiones como la infraestructura informática existente. Según un estudio de Gartner, tres cuartas partes de las decisiones de compra de SaaS son tomadas por los responsables de negocio y no por los de TI, lo que sugiere que los departamentos de TI rara vez se incluyen en el proceso de planificación de CRM.
Cuando las unidades de negocio adquieren sistemas de CRM sin la participación de TI, es mucho más probable que encuentren problemas de integración, personalización, soporte y actualización. Incluso cuando su sistema esté en funcionamiento, tendrá que asegurarse de mantener la calidad de sus datos a lo largo del tiempo.
En resumen, si sus objetivos son claros y los usuarios de su nuevo sistema están totalmente comprometidos, tendrá la mejor oportunidad de hacer despegar su negocio.
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