Les 5 Causes D’échec Des Projets CRM

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Ce n’est un secret pour personne, implémenter un nouveau logiciel d’entreprise est un risque, et les CRM ne font pas exception. Plus d’une dizaine d’années de recherche ont montré que 30 à 60% des projets CRM échouaient. Connaître les risques vous aidera à éviter de faire des erreurs dans le déploiement de votre propre CRM. Dans cet article, nous avons mis en évidence les 5 raisons les plus courantes pour lesquelles les projets CRM échouent.

#1 Fixer des objectifs et des attentes trop peu précis

Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
  • Présentation du contexte
  • Présentation du dispositif CRM actuel
  • Présentation des objectifs du projet
  • Grille des exigences fonctionnelles
  • Détail des besoins non fonctionnels
  • Organisation du projet
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Les meilleurs logiciels CRM peuvent apporter une valeur ajoutée à de nombreux services de votre entreprise. Il est normal que vos attentes soient élevées, mais lorsque votre projet CRM ne fait que commencer, un manque de concentration peut signifier l’échec de votre projet. Sans objectifs clairs et mesurables, il est impossible de savoir si vous avez réussi l’implémentation de votre nouveau CRM.

Commencez par vous demander quel problème vous essayer de résoudre avec votre nouveau système. Vous allez sûrement avoir plus d’une seule réponse, ce qui vous aidera à établir des objectifs à court et à long terme. Pour résumer cette pensée, voici ce qu’a déclaré Darrell Rigby dans un article de la Harvard Business Review :

“Si l’objectif n’est pas réellement stratégique, l’entreprise aura du mal à s’attaquer aux processus commerciaux les plus enracinés et à réorganiser sa structure organisationnelle pour obtenir les retours escomptés. Avant d’investir un centime pour le CRM, les dirigeants doivent s’assurer qu’ils ont les bons objectifs”.

#2 Impliquer les utilisateurs finaux trop tard

Le but ultime d’un projet de CRM est de faciliter la vie de vos utilisateurs finaux. Pourtant, un nombre surprenant d’entreprises n’impliquent pas les utilisateurs finaux tant qu’ils ne sont pas prêts à déployer la solution CRM.

Si vous attendez que votre système soit opérationnel pour impliquer les utilisateurs finaux, ils seront plus susceptibles de résister au changement. Des utilisateurs désengagés ou mécontents peuvent mettre en péril le déploiement de votre CRM. Pour éviter cela, vous pouvez :

  • Choisir des utilisateurs dans chaque pôle concerné au sein de votre entreprise (par rôle, région ou département)
  • Les faire participer aux processus de sélection et de mise en place de la solution CRM.

“Il est essentiel de faire participer les utilisateurs au processus de développement et aux changements qui s’ensuivent”, explique Gregg Baxter, directeur technique de GBC, une société de conseil en force de vente.

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La meilleure façon d’augmenter l’adoption du CRM par les utilisateurs finaux est de laisser les utilisateurs vous dire ce qu’ils désirent en termes d’expérience utilisateur et d’interface, puis d’adapter la solution en conséquence.

Si votre CRM est déjà déployé, ne perdez pas espoir. Les utilisateurs veulent se sentir écoutés et voir que leur avis est pris en compte. Bien qu’il puisse être difficile d’apporter des modifications après le lancement, il est essentiel de s’adapter aux feedbacks. Si les utilisateurs pensent que le système est trop “lourd” ou mal construit, ils ne verront aucune raison de l’utiliser. Selon Forrester Research, le manque d’adoption par les utilisateurs est responsable de 70 % des échecs du CRM.

#3 Manquer de vision

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Les cadres dirigeants qui participent au processus d’implémentation doivent avoir une vision précise de ce que l’entreprise peut réaliser en adoptant un CRM. Ces cadres s’engagent à faire de la gestion de la relation client une réussite et ainsi fournir une orientation et des conseils continus dès le début, tout au long de la mise en œuvre du CRM, et au-delà.

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Plus la gestion des relations avec les clients est liée à des stratégies commerciales clés, plus il est probable que la haute direction la considère comme importante.

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#4 Mal gérer et anticiper les enjeux de data quality

Trop de projets CRM souffrent de “dirty data” ou “données sales”, un problème qui apparaît lorsque vous avez des données en double, incomplètes ou erronées.

Si les utilisateurs ne font pas confiance aux données présentes dans votre CRM, ils seront moins enclins à saisir correctement de nouvelles informations, ce qui ne fera qu’aggraver le problème. Si elle n’est pas contrôlée, la mauvaise qualité des données peut mettre à mal l’ensemble de votre stratégie commerciale (service client, prévision de revenu etc.).

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Maintenir une base de données “propre” n’est pas une tâche facile. Cela demande des efforts de la part des utilisateurs finaux, des administrateurs et des dirigeants. Pour commencer sur des bases saines, voici quelques bonnes pratiques à adopter dès aujourd’hui :

  • Simplifier la procédure de saisie des données. Comment ? En limitant le nombre de clics que vos utilisateurs doivent effectuer pour saisir les données essentielles.
  • Définir les champs obligatoires.
  • Utiliser des règles de validation pour s’assurer que les données sont correctement saisies.
  • Utiliser le rendu conditionnel pour n’afficher que les champs pertinents pour l’utilisateur.

#5 Rechigner à impliquer vos équipes techniques

Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
  • Présentation du contexte
  • Présentation du dispositif CRM actuel
  • Présentation des objectifs du projet
  • Grille des exigences fonctionnelles
  • Détail des besoins non fonctionnels
  • Organisation du projet
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Il est primordial de tenir compte des investissements ainsi que de l’infrastructure informatique existante. Selon une étude de Gartner, les trois quarts de toutes les décisions d’achat de SaaS sont prises par les directeurs commerciaux plutôt que par les IT managers, ce qui suggère que les départements IT sont rarement inclus dans le processus de planification de la gestion de la relation client.

Lorsque les unités commerciales acquièrent des systèmes de CRM sans la participation du pôle informatique, elles sont beaucoup plus susceptibles de rencontrer des problèmes d’intégration, de personnalisation, de support et de mise à jour. Même lorsque votre système est opérationnel, vous devrez veiller à maintenir la qualité de vos données à travers le temps.

Pour résumer, si vos objectifs sont clairs et que les utilisateurs de votre nouveau système sont totalement impliqués, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour faire décoller votre entreprise.

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