Nuestra opinión sobre Freshdesk

En el mercado del software de atención al cliente, Freshdesk es sin duda un líder para las pequeñas empresas que buscan una buena herramienta de atención al cliente.

Es una de las herramientas más potentes del mercado, con una funcionalidad integral (gestión omnicanal, automatización con potente IA, informes personalizables) para una experiencia de cliente renovada.

Si no necesita funciones internas (gestión de proyectos o activos), ¡ésta es su solución!

Descubra todo lo que necesita saber sobre el servicio de atención al cliente Freshdesk.

Mi opinión sobre Freshdesk en pocas palabras

Las ventajas:

• Plan gratuito disponible
• Gamificación, automatización y chatbots
• Gestión multicanal bastante satisfactoria: venta de entradas, teléfono y chat en directo

Desventajas:

• Las funciones avanzadas sólo están disponibles a partir del último plan, que es muy caro.
• Muchos costes ocultos, precios poco transparentes

Freshdesk: nuestra opinión sobre las funciones esenciales

1. Gestión de las solicitudes de asistencia en todos los canales

Esta es la funcionalidad básica. Freshdesk le permite encontrar rápidamente tickets según diferentes criterios: abiertos, en espera, retrasados, urgentes, prioritarios, etc.

Navegar por la lista de tickets es mucho más fácil, tanto para cada agente como a nivel de equipo.

Si ha creado categorías personalizadas, también puede definirlas como filtros de búsqueda.

Es fácil de añadir: Freshdesk ofrece un editor intuitivo de arrastrar y soltar. Los campos se pueden añadir, eliminar y desplazar muy fácilmente. La correspondencia con los campos de su ticket es automática.

Si necesita filtrar manualmente una lista de entradas, puede utilizar la barra de búsqueda de la parte superior de la pantalla o la función de filtro de la derecha para realizar una búsqueda más exhaustiva.

2. Herramientas de colaboración

Esta es una de las características clave de Freshdesk: simplificar la emisión de tickets de soporte y facilitar la colaboración entre agentes. Estas son algunas de las herramientas más útiles:

• Propiedad compartida y detección de colisiones entre agentes: Los billetes pueden asignarse por agente y priorizarse. Con la función de filtro, sus agentes pueden centrarse directamente en las solicitudes prioritarias.
  Si varios agentes están trabajando en el mismo ticket de soporte, el helpdesk les informará del estado. Evita tener a 2 agentes trabajando en un billete al mismo tiempo sin saberlo.
• Estado del ticket personalizado: le mantiene informado del progreso de cada ticket. Gracias a la herramienta de personalización, puede crear las categorías más pertinentes para su estructura.
• Gestión de tickets de padres e hijos: La función de tickets padre-hijo permite dividir los tickets en tareas más pequeñas y manejables. El mismo equipo puede trabajar en él en paralelo.
  Otra opción es fusionar tickets similares y enviar una única actualización de estado para todos ellos.
• Respuestas preestablecidas: Freshdesk recuerda las respuestas habituales a los problemas planteados por los clientes. Sus agentes pueden responder a las preguntas habituales de los clientes con mayor rapidez y eficacia.
• Gamificación: Esta es una de las características especiales de Freshdesk. La plataforma le ofrece la posibilidad de iniciar una sana competición entre sus empleados, para impulsar su productividad. El objetivo es ganar tantos puntos como sea posible.
  A continuación, puede recompensar a los mejores agentes en función de diversos criterios: mejor puntuación global, mayor índice de satisfacción del cliente, tiempo de resolución más rápido, etc.

3. Automatización

Gracias a la automatización, se gana en eficiencia. La IA analiza y prioriza las solicitudes de los clientes, y asigna tickets a cada agente en función de sus competencias y disponibilidad.

También puedes pregrabar escenarios típicos. Son grupos de acciones con varios pasos que Freshdesk realiza automáticamente. Los escenarios típicos pueden ser múltiples: prioridad, categoría del problema, estado del ticket, etc.

Cuando realice una búsqueda, puede utilizar estos criterios comunes sin tener que filtrar manualmente la lista cada vez.

4. Freddy AI: el arma secreta de Freshdesk

Freddy AI es un conjunto de funciones de IA diseñadas para Freshdesk. Permite crear bots que responden automáticamente a los tickets recibidos por correo electrónico, chat o a través de la herramienta Freshcaller.

Freddy AI también gestiona transferencias inteligentes de conversaciones a los agentes. Ofrece asistencia instantánea en WhatsApp y Facebook Messenger.

La función de supervisión de redes sociales crea automáticamente tickets al detectar publicaciones relacionadas con una necesidad de asistencia.

Otro punto fuerte: con la jerarquía automática de tickets y las respuestas estándar sugeridas, se optimiza la productividad de su personal.

La detección de correos electrónicos de agradecimiento de los clientes permite generar una respuesta automática adecuada.

A continuación, Freddy AI se integra en las funciones de análisis e informes de Freshdesk.

Freddy AI ofrece 2 servicios en particular:

• Freddy Responde: ¡Tus clientes no tienen que esperar más por una respuesta! Este chatbot inteligente gestiona las solicitudes más comunes, dejando que sus agentes se concentren en problemas más complejos.
• Freddy Self-service: puede ofrecer asistencia personalizada a sus clientes en 42 idiomas.

5. El servicio de asistencia Freshdesk

El portal Freshdesk ofrece respuestas a las preguntas más frecuentes, para que sus clientes no tengan que esperar a que un agente esté disponible. A cambio, sus agentes pueden concentrarse en los tickets más complejos y de mayor valor añadido.

Puede integrar el contenido de esta base de conocimientos en todos sus canales de asistencia, incluidos el chat o el sitio web de su empresa.

Los clientes también pueden participar en los debates de los foros de la comunidad.

• Sugerencias automáticas de soluciones: Freddy AI sugiere automáticamente soluciones o artículos a sus agentes. También puede ofrecer a los clientes soluciones pertinentes.
• Mecanismo de retroalimentación: con la opción de dejar comentarios en los artículos, puede realizar fácilmente los ajustes necesarios.

Informes sobre Freshdesk: nuestra opinión

Freshdesk ofrece herramientas integradas de informes y análisis para ayudarle a mejorar constantemente la calidad de su servicio de atención al cliente.

Los paneles de control listos para usar le ofrecen una visión general de su rendimiento en forma de gráfico: número de tickets de asistencia, productividad de agentes y equipos, encuestas de satisfacción de clientes, etc.

Puede filtrar los informes por agente, equipo o tipo de soporte, y exportarlos en formato PDF.

Para pasar a análisis más detallados, Freshdesk se complica un poco más. Puede crear cuadros de mando personalizados añadiendo widgets de análisis a una página específica.

Puede utilizar plantillas existentes, pero en general deberá añadir gráficos en blanco y seleccionar los datos que desea visualizar. También puedes añadir imágenes y cuadros de texto, y cambiar el tipo de letra y los colores.

En general, los informes de Freshdesk son difíciles de superar: es la herramienta ideal para crear informes de calidad. Pero familiarizarse con la plataforma lleva su tiempo, así que los primeros informes tardan un poco en estar listos.

Freshdesk: opiniones de clientes

Freshdesk cuenta con excelentes críticas de los clientes en todas las plataformas existentes. Quienes adoptan la herramienta se convencen rápidamente de su funcionalidad y rendimiento. El único punto negativo recurrente es la dificultad de familiarizarse con la herramienta para los principiantes.

Atención al cliente en Freshdesk: nuestra opinión

El equipo de Freshdesk suele estar disponible, aunque el tamaño de la organización haga que los tiempos de espera puedan ser largos. Se puede contactar con los agentes a través del chat en directo o del servicio de asistencia. Si no dispone de agente, también puede ver vídeos de los productos.

El soporte de Freshdesk gestiona diferentes productos, idiomas y zonas horarias:

• Con la asistencia multiproducto, las solicitudes se clasifican y se envían a los agentes correspondientes. Cada producto puede tener también reglas de asignación específicas, notificaciones personalizadas por correo electrónico, etc.
• Freshdesk es compatible con 26 idiomas diferentes.
• La plataforma se adapta a la dimensión internacional de su organización. Sus agentes pueden planificar las horas de trabajo en función de una ubicación geográfica o de un equipo determinado.
• El acuerdo de nivel de servicio puede personalizarse en función del producto, departamento o estructura a los que se preste asistencia.

Integración en Freshdesk

Freshworks Marketplace se integra con las aplicaciones más populares: herramientas de gestión de proyectos, productividad de agentes y CRM, ventas y marketing, intercambio de archivos y colaboración con clientes , y gestión de usuarios y contenidos.

En concreto, Freshdesk ofrece el conjunto de herramientas Freshworks:

• Freshdesk Caller: Una plataforma de voz que permite reducir los tiempos de espera y las llamadas perdidas.

• Freshservice: La herramienta para modernizar sus servicios informáticos con una solución intuitiva e inteligente.

• Freshworks CRM: La solución que aúna ventas y marketing para mejorar sus ingresos. Descubra las 9 principales ventajas de implantar un sistema CRM.

Con la función API, puede añadir funciones personalizadas a su servicio de asistencia. La integración con el paquete de productos de Google es ideal para las empresas que dependen del paquete Google for Work.

Otro punto fuerte: la integración de Slack facilita la comunicación entre agentes. También actúa como sistema de supervisión, con notificaciones en tiempo real de nuevos tickets y actualizaciones en canales privados o públicos de Slack.

Puede convertir las conversaciones entre los clientes y sus equipos en tickets de asistencia. Una herramienta muy eficaz para mejorar la asignación y el seguimiento de las entradas.

Freshdesk: precios

Freshdesk divide sus tarifas en 2 familias: Support desk y Omnichannel. Support Desk puede gestionar tickets creados por correo electrónico o a través de las redes sociales, mientras que Omnichannel añade telefonía, chat en directo, Whatsapp business, etc.

Cada familia de precios se divide a su vez en varios planes con funcionalidades cada vez más avanzadas.

Freshdesk ofrece un plan gratuito de 21 días sin compromiso. Tendrás acceso a todas las funciones para un número ilimitado de agentes.

Planes de Freshdesk Support Desk: precios

Los planes Support Desk combinan lo mejor de los tickets de soporte, la asistencia y las herramientas de elaboración de informes.

• Crecimiento: Para acceder a funciones de automatización, integraciones e informes mucho más sólidos. La cuota mensual es de 18 euros por agente.

• Pro: Para acceder al enrutamiento automático de tickets (round-robin), cuestionarios de satisfacción (e informes CSAT) y personalizar funciones y paneles. Cuesta 59 euros al mes por agente.

• Empresa: El plan más popular. Proporciona acceso a las funciones de Freddy AI (chatbot, artículos sugeridos, respuestas sugeridas, etc.). 95 por agente y mes.

Planes Freshdesk Omnichannel: precios

Para cada plan, tiene acceso al plan Support Desk correspondiente, con funciones de mensajería adicionales:

• Crecimiento Omnichannel: Acceso a chat en directo y canales de telefonía (hasta 2.000 minutos entrantes al mes). Acceso al chatbot Freddy AI (hasta 2.000 conversaciones al mes). Cuesta 35 euros por agente y mes.

• Pro Omnichannel: Aumentas a 3.000 minutos entrantes al mes y 3.000 conversaciones con chatbot. Whatsapp Business y el chat de Apple Business le permiten enviar mensajes directamente a sus clientes. La cuota mensual es de 71 euros por agente.

• Enterprise Omnichannel: El plan más completo. Ahora tendrás 5.000 minutos entrantes y 5.000 conversaciones de chatbot. Te da acceso a un bot de correo electrónico, un bot de voz y un montón de funciones de personalización de feeds. Cuesta 119 euros al mes por agente.