Ha llegado el momento de recuperarse del COVID, con distintos grados de compromiso según el sector. Pero la crisis sanitaria de COVID-19 habrá cambiado sin duda la forma de vender a largo plazo. ¿Qué ha cambiado en concreto? ¿Cómo debemos abordar el periodo posterior a la crisis? ¿Y qué palancas hay que utilizar para reconstruir el crecimiento? Este artículo ofrece algunas respuestas.
Sommaire
La digitalización para adaptar su estrategia empresarial a la era post COVID 19
La importancia de los canales digitales para las empresas B2B ha crecido considerablemente en los últimos años y ha aumentado drásticamente desde el inicio de la crisis de COVID-19.
Por término medio, los directores de ventas dan el doble de importancia a los canales digitales que antes (cuadro 2), y los responsables de la toma de decisiones B2B en España y el Reino Unido les dan aún más importancia (casi el triple que antes).
Fuente: McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, 7 de abril de 2020
La llegada de las vías de “autoservicio”
La importancia cambiante de las interacciones digitales se refleja en el comportamiento de los consumidores. Al buscar productos, la preferencia de los clientes por las interacciones digitales ha aumentado considerablemente.
Las apps móviles y las redes sociales muestran su mayor crecimiento desde 2019. Las aplicaciones móviles son dos veces más importantes para la búsqueda de productos entre los compradores chinos que en el Reino Unido o Alemania.
Curiosamente, la importancia de la página web de un proveedor no ha cambiado mucho, probablemente porque los clientes ya utilizaban activamente los sitios web de los proveedores para esta parte de su viaje de compra.
A la hora de realizar una compra, los compradores indicaron una fuerte preferencia por el autoservicio. Esta tendencia continúa una fuerte preferencia por los viajes de compra de “autoservicio” en cada etapa del proceso de decisión del cliente, que comenzamos a rastrear en 2016 (Tabla 3).
Fuente: OSI Resultados de la investigación de compra de clientes B2B de McKinsey, 2016 y 2018/2019.
Cómo mejorar la experiencia digital de sus clientes
He aquí cinco acciones para mejorar la experiencia digital de sus clientes
- #1 Mejorar las opciones de autoservicio que ya tiene. En su sitio web, asegúrese de que los compradores puedan encontrar fácilmente información, comparar opciones y realizar compras.
- #2 Solucionar rápidamente los errores en sus sitios web y aplicaciones móviles. Supervise los problemas técnicos en tiempo real y arréglelos en cuanto aparezcan. Unas herramientas que funcionen a la perfección son la clave para que la experiencia del cliente sea fluida.
- #3 Mantenga la interacción humana para los momentos críticos del viaje. Cuando un cliente potencial se ponga en contacto con usted por teléfono, videoconferencia o chat, sea receptivo y cree una conexión humana.
- #4 Piensa como un consumidor. Asegúrese de que sus canales de comercio electrónico ofrecen una experiencia B2C para cada producto o servicio. Vincule los objetivos de ventas digitales a sus objetivos generales de ventas.
- #5 Mide tu progreso. ¿Es usted un proveedor principal o secundario? ¿Cuál es su puntuación de fidelidad, su índice de satisfacción de los clientes? ¿Varía su rendimiento entre las interacciones digitales y las presenciales?
La transición a las organizaciones comerciales sedentarias
El confinamiento ha llevado a las organizaciones a ampliar considerablemente el teletrabajo. Los vendedores B2B han respondido con una rapidez sorprendente: cerca del 90% de ellos trabajan con herramientas de videoconferencia o por teléfono.
En Europa, España y el Reino Unido son los países donde esta evolución ha sido más significativa. No es sorprendente que la tendencia sea más pronunciada en algunos sectores que en otros: en tecnología, medios de comunicación y telecomunicaciones, es casi del 100%.
Fuente: McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, 8 de abril de 2020
Cómo adaptar sus procesos de venta a una organización sedentaria
He aquí 4 acciones sencillas para mejorar esta transición:
- #1 Cambie a sus vendedores presenciales por una solución digital. Utilice los canales digitales para mejorar sus capacidades de venta y servicio, convirtiendo los chatbots en chats en directo con sus vendedores.
Equipa a tus vendedores con herramientas digitales (Skype, Zoom, WebEx, etc.), forma a tus vendedores para que puedan mantener reuniones con los clientes por videoconferencia. Crear un “grupo” de expertos en herramientas digitales para ayudar a los vendedores a utilizar las nuevas herramientas y responder a las peticiones de los clientes.
- #2 Prioriza tu pipeline y proporciona información a los vendedores. Establezca franjas horarias y sesiones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para que el departamento de ventas haga un seguimiento de estos clientes potenciales.
Adaptar los mensajes de marketing digital con un claro enfoque en el cliente.
Utilizar a los gestores para apoyar las propuestas pendientes para ayudar a los vendedores y tranquilizar a los clientes. - #3 Fortalezca la relación con sus clientes a través de los canales tradicionales y digitales. Organice demostraciones virtuales de productos para varios clientes con seguimiento telefónico por parte de su personal de ventas.
Planifique también almuerzos virtuales o sesiones de intercambio de información con clientes seleccionados.
No dude en enviar por correo electrónico contenido relevante que refleje las necesidades de sus clientes y la realidad actual. - #4 Utilizar toda la capacidad técnica y de marketing libre para resolver los problemas de autoservicio. En el caso de las empresas que tienen la capacidad de reasignar recursos, adopten medidas contundentes que beneficien directamente a sus clientes.
Por ejemplo, elimine los pasos innecesarios de hacer clic en el pedido o de hacer clic en la demanda para optimizar el proceso de compra en línea.
No dude en utilizar los recursos que hemos puesto a su disposición
- Descubra cómo puede cambiar sus procesos de venta B2B para adaptarse a la era post COVID.
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- Mejores prácticas para una organización de ventas sedentaria.
- Por qué y cómo preparar un plan de acción de ventas
La personalización es más importante que nunca
La crisis sanitaria ha fomentado el uso del correo electrónico como medio de prospección. Este gráfico, extraído de un estudio de Hubspot, muestra que el volumen de prospección por correo electrónico aumentó gradualmente durante el mes de marzo. La curva de la tasa de respuesta a estos correos electrónicos, en cambio, sigue la trayectoria opuesta.
A medida que aumenta el volumen de correos electrónicos, los índices de respuesta disminuyen, ya que resulta más complicado captar a sus destinatarios. Por ello, la personalización de sus correos electrónicos de prospección es aún más importante que antes.
Fuente: encuesta de Hubspot a 70.000 clientes, 16 de abril de 2020.
¿Cómo adaptar su prospección?
He aquí 4 consejos sobre cómo adaptar mejor su estrategia de desarrollo empresarial:
- #1 No te asustes. La primera razón por la que vemos que los volúmenes de correo electrónico aumentan tanto es porque las canalizaciones de ventas se están vaciando, y se produce una sensación de pánico, con una prospección mucho menos precisa. No ponga en riesgo su marca y sea eficiente.
- #2 Limpie sus bases de datos. Tenga en cuenta que es importante tener archivos de prospección muy actualizados y de alta calidad. La calidad de sus datos repercutirá directamente en el rendimiento de sus campañas.
- #3 Centrarse en la educación, no en la promoción. El aumento del tráfico en el sitio web y de las tasas de apertura del correo electrónico sugiere que los clientes siguen buscando relacionarse con las empresas. Es posible que sus clientes estén más interesados en el aprendizaje y la educación en este momento. En lugar de dejar de promocionar sus productos y servicios en tiempos de crisis, céntrese en mantener una relación a largo plazo. Identifique las áreas en las que puede ayudar a sus clientes hoy, sin pedir nada a cambio.
- #4 Optimizar la captación de clientes potenciales. En lugar de intentar construir una cartera de clientes potenciales con clientes fríos, trabaje mejor con aquellos que ya están interesados en usted. Así que empiece con los que visitan su sitio web utilizando el chat, o las ventanas emergentes. También puedes ofrecerles contenidos disponibles para su descarga a cambio de un correo electrónico, un número de teléfono y su nombre y cargo.
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