Notre avis sur Helpscout

Le choix du bon logiciel de support client est primordial pour votre business, mais on se perd facilement parmi les nombreux logiciels disponibles sur le marché.

Help Scout est la plateforme idéale pour les non-initiés ou les petites structures en raison de sa facilité de prise en main. Et le vrai point positif reste son rapport qualité/prix, difficile à battre.

Mais ses nombreuses fonctionnalités conviendront aussi tout à fait à des groupes plus importants grâce à un centre d’assistance développé, une gestion de tickets support facilitée, un reporting de qualité…

Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur Help Scout dans cet article !

Mon avis sur Help Scout en résumé

Avantages

• Facilité d’utilisation et expérience utilisateur. Le support client est excellent, disponible, et réactif.
• Une des solutions avec le meilleur rapport qualité prix. Des plans entre $20 et $60 par mois, là où Zendesk par exemple propose des plans entre $49 et $99 par mois.
• Particulièrement adapté aux petites entreprises qui peuvent s’approprier l’outil facilement et l’adapter à leurs besoins pour un gain d’efficacité.

Inconvénients

• L’application mobile n’est clairement pas aussi travaillée que chez les concurrents.
• Pas mal d’intégrations disponibles (notamment Salesforce), mais globalement moins que d’autres plateformes.
• Une plateforme simple d’utilisation, mais le revers, c’est le manque de possibilités de personnalisation.

Help Scout : détail des fonctionnalités

Chez Help Scout, toutes les fonctionnalités ont une utilité. Et si la personnalisation est limitée, c’est avant tout parce que la plateforme mise sur sa simplicité d’accès et d’utilisation.

Gestion des tickets de support

Une des premières caractéristiques du centre d’assistance d’Help Scout : les boîtes de réception partagées. Chacune contient les mails, live chats et appels avec les clients auxquels tous les agents ont accès.

Ce système facilite la communication, et permet surtout d’éviter les doublons grâce au “détecteur de collision” d’Help Scout : il indique en temps réel qui d’autre est en train de consulter un message ou d’y répondre.

Plusieurs disponibilités liées à la boîte de réception :

• Réponses sauvegardées : vous pouvez utiliser des réponses préenregistrées pour aller au plus vite.
• Notes privées : cela permet de laisser des messages aux autres agents pour demander de l’aide ou solliciter une collaboration.
• Balises : on peut ajouter des balises aux messages pour faciliter la création de rapports.

Le petit plus : le passage de la boîte de réception à une discussion individuelle avec le client se fait en un clic.

Le système de gestion est complété par les flux de travail automatisés d’Help Scout. Développés avec l’IA sur la logique “si-alors”, ils exécutent des tâches répétitives et vous font gagner du temps : création de mails groupés, attribution de conversations aux agents, etc.

Vous pouvez d’ailleurs le configurer selon vos besoins : par exemple, dès qu’un message client contient le mot “ordinateur portable”, alors le système le dirige vers votre spécialiste de la question pour la prise en charge.

Le centre d’assistance chez Help Scout

Sa principale caractéristique, c’est une base de connaissance très développée et destinée à améliorer le service client. Les articles sont à la fois à destination des agents (conseil sur les informations pertinentes à donner) et des clients (recherche de solutions en autonomie).

D’après Help Scout, cette fonctionnalité réduit de 20 % les conversations entre agents et clients.

La base est personnalisable par tout agent via l’éditeur de messages Help Scout. Chaque entreprise peut ainsi créer des articles avec des catégories personnalisables, des articles connexes et des mots-clés pour l’optimisation des moteurs de recherche (SEO).

Intégrez ensuite vos articles sur n’importe quelle page Web (y compris emplacement de pop-over ou barre latérale). Il est aussi possible de les rendre accessibles via le chatbot Beacon de Help Scout.

Live chat et réponses automatiques

L’option live chat limite le volume de conversations à traiter par vos agents : vos clients trouvent une réponse facilement grâce à l’outil Beacon.

Beacon vérifie que la fenêtre de chat n’apparaît que si un agent est disponible. L’outil est personnalisable avec Self service ou Ask first, qui guident au mieux les clients. C’est l’outil incontournable pour améliorer votre service de support client.

En complément, l’option messagerie in-app vous permet d’envoyer un message depuis n’importe quel site Web, blog ou application à l’aide d’une balise : vous diminuez vos demandes d’assistance via le support.

Le reporting chez Help Scout

C’est bien connu, le succès d’un logiciel service client se mesure à ses données de performance. Avec les rapports d’Help Scout, vos responsables service client disposent de toutes les informations nécessaires : chats, courriels, appels téléphoniques, documents de la base de connaissances et taux de satisfaction des clients.

En plus, d’autres options sont disponibles pour des rapports sur les clients les plus fidèles, les flux de travail, les réponses enregistrées, etc.

Les avis clients sur Help Scout

Dans l’ensemble, les clients apprécient beaucoup la facilité d’utilisation du logiciel et son interface bien construite. Pour ceux qui cherchent des fonctionnalités avancées et veulent pouvoir personnaliser la plateforme de manière plus poussée, les avis sont plus mitigés mais restent bons.

Le support client chez Help Scout

Le support client est accessible avec tous les plans Help Scout. Leurs agents sont accessibles par email et via chat 6 jours sur 7, mais il n’y a pas d’assistance téléphonique.

Le support donne aussi accès à des ressources en ligne :

• Base de connaissances : vous pouvez retrouver des articles dans 8 catégories différentes : prise en main, gestion des comptes, applications mobiles et intégrations, etc.

• Guides : découvrez des informations détaillées sur l’acquisition, l’assistance et la fidélisation des clients.
• HelpU : vous pouvez assister à des événements en direct, vous abonner à la série de vidéos mensuelles “The Supportive” et lire des articles rédigés par des experts du service clientèle dans “Humans of Support”.
• Newsletters : il y a des newsletters sur le support client, la croissance et la culture, les mises à jour de produits, etc. Vous pouvez choisir la fréquence (2 fois par semaine, hebdomadaire ou mensuelle).
• Webinaires : vous pouvez accéder aux webinaires en direct et retrouver ceux archivés sur une diversité de sujets : expérience client, utilisation du helpdesk, image de marque, etc.

Les intégrations Help Scout

Help Scout propose plus de 75 intégrations réparties en 7 catégories : analytique, communication, logiciels CRM, commerce électronique, marketing, support et utilitaires. On y retrouve tous les incontournables comme Slack, WordPress ou Mailchimp.

Avec le plan Plus, vous avez en supplément HubSpot, Salesforce et Jira :

• Avec Hubspot et Salesforce, vous pouvez transférer directement vos données d’historique client et informations connexes.

• On peut aussi créer des tickets d’incident Jira directement sur Help Scout et synchroniser les 2 applications en temps réel en fonction de leur résolution.

Les tarifs de Help Scout

• Standard : $20/mois/utilisateur – Ce plan donne déjà accès à l’essentiel des fonctionnalités : live chat, Beacon, automatisation, API, centre d’assistance, et possibilité d’avoir 2 boîtes email. Limité à 25 utilisateurs.
• Plus: $35/mois/utilisateur – Il permet d’aller jusqu’à 5 adresses email, de créer des équipes, et d’accéder aux intégrations avancées (Salesforce, Hubspot, Jira, etc.). Pas de limite d’utilisateurs.
• Company: $60/mois/utilisateur – Les plans entreprise sont dédiés aux équipes de plus de 25 salariés. Ils apportent des garanties supplémentaires en termes de sécurité, des SLAs, un nombre illimité de boîtes email et un chargé de compte dédié.