Estás comenzando tu negocio, así que necesitas clientes y para ello necesitas clientes potenciales. Al principio, se hace la adquisición y se toma todo. Tanto las buenas pistas como las no tan buenas, tanto las prometedoras que están realmente interesadas como los curiosos que pasan por allí. Rápidamente, te das cuenta de que la gestión de todos estos clientes potenciales tiene un coste creciente.
Demasiadas empresas tienden a centrarse en la generación de clientes potenciales. Sin embargo, la afluencia de todos estos clientes potenciales aumenta rápidamente los costes de gestión y de conversión. Rápidamente se plantea la cuestión de la segmentación de los clientes y la determinación de las diferentes vías, por no hablar de la multiplicación de los puntos de contacto. No es tan sencillo.
Aquí es donde entra en juego la gestión de clientes potenciales. Determinará cómo comunicar, a quién, con qué mensaje y en qué momento. Clasifica el flujo de clientes potenciales para dirigirlos a los equipos de ventas o de marketing según su nivel de interés en sus servicios.
Sommaire
Gestión de clientes potenciales – Definición
Empecemos por definir el concepto:
“La gestión de prospectos es el conjunto de procedimientos/técnicas que nos permiten captar prospectos (o leads), seguir su comportamiento, calificarlos, darles atención constante antes de pasarlos a los equipos de ventas cuando están listos para firmar.
A menudo se considera la gestión de la captación de clientes o la gestión de la lista de contactos, pero también se trata de incorporar los siguientes procedimientos:
- Generarclientes potenciales: generar el interés de los consumidores por un producto o servicio a través de diversas palancas de marketing como los blogs, la publicidad, los libros blancos y las campañas de prensa.
- Investigación y retención de clientes: Los objetivos de marketing responden con interés y se registran sus datos.
- Calificar y puntuar los contactos: Los clientes potenciales se clasifican en función de su potencial para convertirse en clientes. A continuación, se envían al equipo de ventas. Este trabajo de categorización y puntuación es crucial para la relevancia de la gestión de clientes potenciales.
- Nutrición de clientes potenciales Los puntos de contacto se planifican para dar información que interese a los clientes potenciales de forma constante.
La gran sutileza de la gestión de clientes potenciales es que, una vez que un cliente potencial ha pasado a manos de un vendedor, aún queda mucho por hacer.
La complejidad varía en función del tamaño de la empresa, ya que no es lo mismo organizar 200 contactos que gestionar 20.000. Y cuando se convierten en clientes, ¡el espectáculo debe continuar! Hay que seguir cuidando la relación comercial porque el seguimiento es fundamental para mantener un buen nivel de satisfacción del cliente y mantener las ventas altas.
Buenas prácticas en la gestión de plomo
Las bases de datos
Para empezar, recordemos los pequeños trucos de una buena gestión de los puntos de contacto.
- Los formularios de validación garantizan la exactitud de los datos, ya que, de lo contrario, un simple error en la dirección de correo electrónico o el número de teléfono hace que el cliente potencial sea inalcanzable.
- Tiempo de respuesta a una solicitud: menos de 5 minutos.
- Comuníquese con sus clientes potenciales en al menos 12 puntos de contacto antes de darse por vencido.
- ¿Cuál es el mejor momento para contactar con un cliente potencial? A los 5 minutos de recibir su solicitud por correo electrónico. Por lo demás, sus franjas horarias son entre las 7:30 y las 8:30 y entre las 15:30 y las 17:30.
- Conozca en qué punto del recorrido del cliente se encuentra cada uno de los clientes potenciales utilizando su sistema de CRM para evitar “perderlos” por el camino.
- Automatice todo lo posible, ya sea por correo electrónico o por SMS.
El arte de automatizar la captación de clientes potenciales
Las herramientas deautomatización del marketing son cada vez más numerosas. Contribuirán a la eficacia y coherencia de sus adquisiciones. Al automatizar la captación de usuarios en su sitio web, no sólo puede obtener datos importantes, sino también iniciar las interacciones iniciales con autorespuestas, recorridos de clientes o el suministro de libros blancos.
Las herramientas automatizadas son más fáciles de analizar gracias a los informes y otras claves API. Su equipo de marketing puede analizar qué contenidos atraen más el interés de determinados perfiles de visitantes. A partir de ahí, las ventas pueden entender los desincentivos y adaptar sus estrategias en consecuencia. Ambos equipos se aseguran de que ninguna pista reciba demasiada información o, peor aún, no la suficiente.
Limpie sus datos
La información que llega a su CRM lo hace a través de una variedad de canales, ya sea manual, automatizada o de importación masiva, y con tantas fuentes, la duplicación es inevitable. Los datos incompletos o erróneos también pueden suponer un verdadero reto. Por lo tanto, se hace necesario un sistema de limpieza de la base de datos. Las funcionalidades de algunas soluciones de CRM o de gestión de datos como Octolis pueden mejorar la calidad de sus datos con un tratamiento adecuado (comprobación de la validez de los correos electrónicos, desduplicación, etc.).
Dé prioridad a sus mejores clientes potenciales.
Una vez deducidos los duplicados y apartados los correos electrónicos “no válidos”, sus clientes potenciales tendrán perfiles muy diferentes, más o menos cercanos al perfil típico de sus clientes. En B2B, es posible utilizar un método de puntuación con diversas variables como el código NAF, el tipo de actividad o el volumen de negocio. Los perfiles pueden agruparse para ser enviados a sus vendedores o a su comunicación de marketing en función de su madurez en el conocimiento de sus servicios. Gracias a esta cualificación, usted dirige automáticamente los clientes potenciales con perfiles interesantes a los equipos adecuados. Las reglas de validación pueden mantener a algunos de sus clientes potenciales en el redil de la comunicación de marketing si aún no son lo suficientemente maduros o si les falta un dato central como el teléfono o el correo electrónico. Así se evita dirigir a los comerciales clientes potenciales que no están suficientemente interesados y hacerles perder su valioso tiempo.
La correcta distribución de clientes potenciales entre los equipos de marketing y ventas
Para una gestión eficaz, los equipos de ventas y de marketing deben trabajar juntos. Normalmente, los clientes potenciales entrantes están descubriendo sus servicios y están moderadamente interesados en las ofertas que usted ofrece. Corresponde al equipo de marketing entender sus necesidades y determinar si son o no clientes potenciales.
Una vez que el equipo de marketing ha dirigido el lead al equipo de ventas, es el equipo de ventas el que convertirá el lead. Es fundamental trazar los procesos de venta y definir claramente cuándo y cómo se transmitirán los clientes potenciales al equipo de ventas. Esto garantiza que no se pase por alto ni se abandone ningún cliente potencial.
¿Cómo se hace?
Cuando empiece a desarrollar un túnel de distribución, es importante recordar que su negocio es único. Algunas organizaciones tienen pocos puntos de entrada con un ciclo de ventas muy lento, mientras que otras tienen múltiples puntos de contacto y un ciclo de ventas rápido.
Sus características específicas definirán el tipo de estrategia elegida por marketing y ventas. Pero básicamente, sus puntos de contacto deberían ser así:
- Descubrimiento: cómo el visitante conoce su empresa y sus servicios y productos.
- Conciencia: Los mecanismos que convierten a estos visitantes en clientes potenciales.
- Puntos de entrada: donde comienzan los primeros intercambios entre su empresa y el cliente potencial.
- Estrategia de activación: Las herramientas y tácticas que ayudan a cerrar la venta.
Combine sus cuadros de mando e informes de análisis
Los equipos de marketing y ventas querrán saber qué canales y promociones son más eficaces para atraer clientes potenciales cualificados. Los datos de CRM pueden apoyar este análisis vinculando la actividad de marketing con sus datos de CRM. Sabrá qué fuentes generan más conversiones. Con esta información, tendrá una buena visión del progreso de su túnel de ventas.
La combinación de datos de análisis, informes y cuadros de mando le permite obtener un buen seguimiento global de su recorrido de cliente y evaluar su eficacia. Con estas herramientas, sus recursos de marketing se utilizarán mejor en el futuro y los índices de retorno de la inversión se utilizarán para medir el progreso de sus operaciones.
Implementación: Centrarse en un túnel de procesamiento de plomo bien engrasado
Las buenas prácticas están muy bien, pero a veces es difícil ver cómo encaja todo.
Se trata de un esquema típico de gestión de clientes potenciales que, aunque no se aplica a todas las empresas, es muy sólido.
Aquí podemos ver la importancia de trabajar bien toda la cadena de comunicación, empezando por la cualificación de los clientes potenciales para no perder el tiempo con llamadas no solicitadas y su tiempo con un lanzamiento a un cliente que no está interesado. La puntuación es una buena forma de calificar a los clientes potenciales que puede utilizar por grupos. Por ejemplo, el grupo A para clientes potenciales que piden información básica, el grupo B para clientes potenciales que piden aclaraciones y el grupo C para clientes potenciales que están dispuestos a recibir una llamada de prospección.
Por supuesto, queremos que nuestros clientes potenciales progresen a través de un túnel de procesamiento Plomo > Marketing > Ventas, pero también queremos tener la opción de hacerlos retroceder si su nivel de compromiso disminuye. Esto es más común de lo que parece.
Después de todas estas buenas prácticas, empieza a surgir una visión para la aplicación de la gestión de clientes potenciales. Construya los parámetros del ciclo de vida de sus clientes y no dude en personalizarlos, porque desde la primera etapa de suscripción hasta el estado de cliente habitual, debe añadir sus propias etapas en los escenarios de comunicación. Esto servirá de base para crear una lista inteligente que combine la información del cliente potencial pero también su posicionamiento en su ciclo de vida.
Cada comunicación, ya sea de marketing o de ventas, se referirá a esta lista inteligente para crear un mensaje más personalizado basado en la información que tiene sobre su cliente potencial y su madurez para descubrir sus servicios y productos.
