Los 10 mejores programas de venta de entradas

Cuando una empresa empieza a crecer, la gestión de la atención al cliente puede ser cada vez más compleja. El software de gestión de entradas le permite gestionar las solicitudes de los clientes desde diferentes canales de forma rápida y eficaz.

Destinadas principalmente a los equipos de asistencia, permiten mejorar tanto la experiencia del cliente (comunicación externa) como el trabajo entre agentes (colaboración y automatización).

En este artículo, le ofrecemos un resumen de las características imprescindibles del software de venta de entradas, seguido de nuestras 10 mejores propuestas del mercado en 2022.

¿Qué es el software de venta de entradas y para qué sirve?

El software de tickets tiene características especiales que lo distinguen de otros programas de atención al cliente.

La noción de ticket en las organizaciones de atención al cliente

Un ticket, en su sentido más común, es una solicitud abierta del cliente. El cliente se encuentra con un problema, se pone en contacto con el servicio de asistencia, y esto genera lo que se llama un “ticket”, una incidencia si se quiere.

En la mayoría de las organizaciones de atención al cliente, hay varios niveles de tickets:

• Nivel 1: Se trata de solicitudes de clientes en bruto. Contienen una descripción del problema encontrado e, idealmente, el protocolo para recrear el incidente. Este es el nivel individual, centrado en el cliente en cuestión.
• Nivel 2: Describen la causa subyacente del incidente. Por ejemplo, el soporte de un software de automatización de marketing registra varias incidencias relacionadas con el envío de SMS. La causa subyacente es un problema técnico con el motor de envío de SMS. Los tickets de nivel 1 se agrupan bajo un ticket de nivel 2, que solicita una resolución técnica del problema subyacente.
• Nivel 3: Se utilizan generalmente para describir problemas estructurales, no transitorios. Por ejemplo, el envío de SMS no admite caracteres especiales, y varios clientes se han quejado de que no pueden enviar un SMS con un emoji. Si el envío de caracteres especiales simplemente no es soportado por la herramienta, los tickets de nivel 1 se agrupan primero en un ticket de nivel 2 que luego se eleva a nivel 3.

Cada nivel de ticket está asociado a un plazo diferente: el nivel 1 suele resolverse en unas horas, el nivel 2 en unos días, mientras que el nivel 3 suele requerir desarrollos que pueden durar varios meses.

Sobre todo, cada nivel de ticket implica a diferentes equipos, y requiere más o menos colaboración interna para su resolución (soporte sólo para el nivel 1 – equipo de desarrollo integrado para el nivel 3).

Las diferencias entre la comunicación con el cliente y el software de gestión de proyectos

Un software de venta de entradas debe ofrecer 2 funciones esenciales:

• Comunicaciones con los clientes: para gestionar los tickets generados a través de diferentes canales y agruparlos en categorías relevantes para una respuesta rápida.
• Comunicaciones internas: para facilitar la colaboración entre agentes y entre equipos.

La función principal del software es también agrupar las solicitudes de los clientes en acciones de resolución (tickets) y luego priorizar y maximizar el impacto de los equipos de atención al cliente.

Se suele dar prioridad a la gravedad del problema (degradación de la experiencia del cliente o imposibilidad de utilizar el producto) y al impacto en términos de volumen de clientes afectados.

Las características esenciales de un software de venta de entradas

Un buen software de venta de entradas tiene algunas características esenciales:

• Funciones de comunicación con el cliente:
  • Gestión omnicanal: lo mejor es un software que admita todos los canales (correo electrónico, teléfono, portal online, integraciones en redes sociales y aplicaciones de chat).
  • Organización interna: la interfaz permite agrupar los tickets por categoría, zona geográfica, canal utilizado, producto relativo, etc.
• Características de la comunicación internaEl objetivo es facilitar la colaboración entre los agentes del equipo de apoyo y entre los equipos.
  • Facilitar la comunicación en un ticket (hilos de discusión/comunicaciones secundarias sobre la resolución de un problema)
  • Asignación a los agentes pertinentes (automática o no)
  • Seguimiento de los tickets y su estado (en la especificación, el desarrollo, las pruebas)
• Adopción: lo ideal es que el programa informático sea fácilmente accesible para todos, a fin de ganar en eficacia y no perder tiempo en familiarizarse con la herramienta. Esto se aplica a la experiencia del cliente, pero especialmente a los agentes. Un buen software tiene una interconectividad real en su uso, para facilitar el trabajo de los numerosos equipos que interactúan (atención al cliente, producto, equipo técnico, marketing para formar segmentos).
• Automatización: El objetivo principal del software de gestión de tickets es resolver los problemas de los clientes lo más rápidamente posible, lo que se facilita mediante procesos automatizados (asignación automática a un agente, categorización con etiquetas predefinidas, incluso respuestas rutinarias pregrabadas).

Software de venta de entradas: tabla comparativa

#1 Zendesk: El líder

• El líder del sector, ineludible por sus completas y profundas funcionalidades. Apreciamos la interfaz clara y organizada con el concepto de Vistas para clasificar las entradas. El Bot de Respuesta con IA también es muy potente.
• Precio: Tienes una prueba gratuita. Entonces, el primer plan que da acceso a la gestión de las entradas es desde 49€/mes.

#2 Jira: El más profundo

• Uno de los paquetes de software de venta de entradas más eficientes del mercado, con un historial probado de ganancias de rendimiento. Facilita la colaboración en procesos complejos, lo que la convierte en la herramienta ideal para los desarrolladores.
• Precio: El software ofrece un plan gratuito, limitado a 3 usuarios. Para una funcionalidad completa de venta de entradas, el primer plan es de 20 dólares al mes.

#3 Hubspot Helpdesk: La gestión de tickets dentro de un CRM

• Hubspot Helpdesk ofrece funcionalidades de ticketing accesibles con todo el paquete CRM. El eje de comunicación con el cliente está muy desarrollado, con funciones de automatización del marketing asociadas. Y todo ello por una buena relación calidad/precio.
• Precio: Las funciones básicas de venta de entradas están disponibles de forma gratuita. Entonces el primer plan es de 46€/mes para tener acceso a las funciones avanzadas.

#4 HelpScout: El ideal para los no iniciados

• El software ideal para los principiantes, con una relación calidad-precio difícil de superar. Es fácil de usar, y el cambio de la bandeja de entrada a una conversación individual con el cliente con un solo clic mejora significativamente la comunicación con el cliente.
• Precios: Hay una prueba gratuita y el primer plan cuesta 20 dólares al mes.

#5 FrontApp: El chico nuevo

• El software ideal para organizaciones en crecimiento. Ofrece un interesante equilibrio entre las funciones de colaboración avanzada y de comunicación con el cliente, limitando los canales y ofreciendo una bonita interfaz de colaboración. La desventaja es que sólo funciona con soporte escrito (no hay gestión de llamadas entrantes).
• Precios: No hay plan gratuito, pero sí un primer plan a 19 dólares al mes. Entonces aprovecha las funciones avanzadas de comunicación interna con el plan Prime de 49 dólares al mes.

#6 LiveAgent: El desafío

• El software que se centra en la comunicación con el cliente, a través de un chat en vivo muy desarrollado y de fácil uso (mensajes predefinidos para los clientes, toma de notas para los agentes, etc.). Es adecuado para las organizaciones que desean una herramienta flexible que pueda ser adoptada rápidamente por sus equipos de asistencia.
• Precio: Existe un plan gratuito, pero está limitado a 7 días de historial de tickets de clientes. A partir de entonces, el primer plan de entradas es de 15 euros/mes.

#7 Freshdesk: Lo ideal para las pequeñas organizaciones

• El líder indiscutible para las pequeñas empresas que buscan una buena herramienta de atención al cliente, pero que no necesitan un software de gestión de proyectos. Está muy centrado en la colaboración de los agentes (detección de colisiones, emisión de billetes entre padres e hijos, gamificación, etc.). El plus es el acceso a todo su ecosistema (otras funcionalidades como informes, CRM, etc.)
• Precio: Obtenga una prueba gratuita de 21 días para probar las capacidades de la herramienta. Entonces, el primer plan comienza en 15 dólares al mes.

#8 Zoho Desk: La mejor relación calidad-precio

• Todas las opciones de venta de entradas, en una herramienta con amplias funcionalidades y por una impresionante relación calidad/precio. Aunque es muy completo en sus funcionalidades, lamentamos que pierda un poco en simplicidad de uso (falta de ergonomía de la interfaz en particular).
• Precios: Existe un plan gratuito, limitado a 3 agentes. Después, el plan estándar cuesta 14 euros al mes.

#9 Salesforce Service Cloud: El software para el campo

• El software construido con Slack, ideal para las empresas que necesitan gestionar la respuesta de su fuerza de campo. Muy potente para la colaboración y la comunicación con los clientes, aunque haya que pagar el precio, que puede ser limitante para las pequeñas empresas.
• Precios: Tiene acceso a las funciones de venta de entradas desde el plan Estándar a 25 euros/mes.

#10 Organilog: Ideal para servicios de mantenimiento

• El software de apoyo al campo, ideal para gestionar el mantenimiento y otras tareas. Su punto fuerte es la planificación y los informes posteriores a la intervención.
• Precio: Benefíciese de un plan gratuito para descubrir la herramienta, limitado a 72 horas de historial. A continuación, las funciones de venta de entradas se desbloquean completamente a partir del plan Pro a 19€/mes.