El upselling en el B2B: métodos, ejemplos y buenas prácticas

A menudo se confunde la venta adicional con la venta cruzada. Ambas son técnicas para aumentar las ventas de los clientes existentes, pero utilizan enfoques ligeramente diferentes para hacerlo.

La venta ascendente consiste en vender una versión mejorada del producto o servicio, mientras que la venta cruzada consiste en vender productos complementarios. En la práctica, la línea es bastante fina, especialmente en el B2B. Sin embargo, las técnicas de venta cruzada son generalmente conocidas y dominadas (bundling, add-ons, etc.), pero el upselling es generalmente menos dominado.

En este artículo, te damos todos sus secretos: técnicas, métodos, herramientas y mejores prácticas para maximizar el valor monetario de todos tus negocios.

Upsell: definición

El upselling es una estrategia de venta que anima a los clientes a comprar un producto de una categoría superior a la que tenían previsto comprar.

Esto se basa en un principio muy simple: le cuesta mucho más adquirir nuevos clientes que conservar los que ya tiene y, por tanto, venderles un producto más caro.

Sin embargo, no hay que confundir el upselling con el cross-selling, que consiste en vender productos que complementan el producto básico adquirido por un cliente: por ejemplo, unos auriculares para acompañar a un ordenador, etc.

Venta adicional o venta cruzada

Ambas son técnicas de venta que se centran principalmente en los clientes existentes de una empresa y no en los que podría adquirir, pero la venta ascendente dirigirá a su cliente a un producto de gama superior de su oferta, mientras que la venta cruzada consiste en conseguir que compre productos adicionales al producto básico.

1. Aprovechamiento del sesgo de anclaje

Este es uno de los principios más clásicos del upselling, crear un ancla en uno de sus precios más altos. Las ofertas más baratas parecerán aún más baratas, y las más caras también. Se trata del clásico “Más popular” que se ve en todas las páginas de precios, por ejemplo.

Hay varios tipos de herramientas para el upselling en el B2B: aunque son principalmente software de gestión de relaciones con los clientes, los CRM ofrecen muchas funciones que pueden ayudarle a hacer upselling. En la misma línea, siempre se puede utilizar un software de asistencia tradicional, que permite al servicio de asistencia comprender mejor las necesidades del cliente.

Por último, un software de comentarios de clientes que recoge datos de los clientes sobre NPS (Net Promoter Score), CSAT (satisfacción del cliente) y otras medidas de éxito de los clientes, así como comentarios más generales sobre la satisfacción, la funcionalidad y la dirección del producto, esenciales para construir segmentos con los que trabajar en las ventas ascendentes.

Las características comunes de estas herramientas son las siguientes

• Gestión de cuentas: es similar a las funciones que se encuentran en el software demarketing basado en cuentas y en muchas otras herramientas de ventas. Incluye el historial, los comentarios y las herramientas de compromiso.
• Seguimiento de las métricas de éxito: el software realiza un seguimiento de los KPI específicos del cliente y de la probabilidad de abandono, además de las métricas generales como NPS, CSAT y Customer Effort Score (CES).
• Gestión de oportunidades: parte de las responsabilidades de los equipos de éxito del cliente es identificar las oportunidades de venta adecuadas. El software de gestión del éxito del cliente pone de relieve las áreas del negocio del cliente que podrían beneficiarse de productos o asesoramiento adicionales.
• Gestión de servicios: El software incluye funciones de gestión de servicios que permiten la creación de casos y órdenes de trabajo para resolver los problemas que pueda encontrar el cliente.

Intercomunicador

Intercom es una herramienta de automatización del marketing que nos gusta mucho, especialmente por su aspecto de marketing conversacional. En cuanto a laorganización de las ventas, le ofrece la posibilidad de calificar automáticamente a los clientes potenciales mediante el uso de chatbots, pero también de integrar a sus clientes potenciales en secuencias de mensajes multicanal (chatbots y correo electrónico).

Para el upselling, es un regalo del cielo: de hecho, Intercom ofrece una guía descargable gratuita para ayudarle a desarrollar campañas de upselling en su software.

Planhat

Planhat nació de la ambición de modernizar el CRM clásico, con un enfoque en el éxito del cliente: le ayuda a reducir la pérdida de clientes, a automatizar sus tareas, pero sobre todo a optimizar el valor y el tiempo de vida de sus clientes.

Cuando se trata de upselling, Planhat le permite identificar upsells en los patrones de uso para entender y monitorear su compromiso. La herramienta también le permite descubrir oportunidades de venta adicional: puede ver cuándo los clientes están alcanzando sus límites de suscripción a través de los datos de uso del producto, ofrecerles nuevas funciones, pero también descubrir patrones en su base de clientes para encontrar ingresos recurrentes.

Gainsight

Gainsight es otra plataforma de CSM que recoge todos los datos de tus clientes y los analiza utilizando la IA para ayudarte a impulsar tu rendimiento.

En concreto, esto se traduce, obviamente, en prácticas de venta cruzada y de aumento de ventas: el software le ayuda a identificar de forma proactiva las oportunidades en las cuentas de sus clientes y a activar los CTA para impulsar la conversación. Gainsight también le permite prever con precisión las próximas renovaciones y dar a conocer a sus clientes las nuevas mejoras a través de compromisos de productos específicos.

ChurnZero

ChurnZero es un software CSM que ofrece una gestión holística de la relación con el cliente a través de una mejor visión del ciclo de vida del cliente.

Entre las funciones de upsell de ChurnZero, la herramienta le permite analizar los datos de uso de sus clientes, pero también enviar mensajes específicos en la aplicación que les avisan de nuevos complementos que pueden ser de su interés: esto le permite captar clientes en el momento óptimo, es decir, cuando están utilizando su producto.

ChurnZero ofrece WalkThroughs para convertir a los usuarios de prueba: consiste en conducir a los clientes directamente a sus productos en la aplicación.

Profitwell

ProfitWell es una solución de gestión de bajas diseñada para ayudar a las empresas a mejorar las tasas de conversión y automatizar todos los aspectos de la reducción de bajas. Basándose en los datos recogidos, ProfitWell traduce automáticamente los mensajes de recuperación de la pérdida de clientes, enviándoles recomendaciones para la reactivación de la tarjeta de crédito/débito en función del riesgo de pérdida.

Si bien ProfitWell no es directamente una solución de CSM, le permite implementar prácticas de upselling, ya que le proporciona una gran cantidad de datos de los clientes que luego le ayudan a identificar las oportunidades de upselling y cross-selling.

Cómo hacer upselling: 3 buenas prácticas

#1 Segmentador (SONCAS)

El método SONCAS data de 1993 y significa Seguridad, Orgullo, Novedad, Confort, Dinero y Simpatía. La idea es que estas 6 palancas nos permitan comprender las necesidades de un prospecto o cliente, con el fin de desencadenar una compra, teniendo en cuenta sus características específicas de comportamiento. Hoy en día, a veces hablamos de SONCAS(E) añadiendo una E de “Medio Ambiente” o “Ecología”.

Fuente: Uptoo

El vínculo con el upselling es bastante sencillo: una vez que haya segmentado a sus clientes con el método SONCAS y, por tanto, haya comprendido las necesidades específicas de cada segmento, podrá ofrecerles productos adaptados y convertirlos más fácilmente.

Por ejemplo, en el caso del software SaaS, tendrá un plan inicial para autónomos, luego para pymes, etc.

#2 Posicionar las oportunidades de venta en el momento adecuado

El diseño de tu producto debe animar a tus clientes a seguir descubriendo nuevas funciones: mantén las barreras de entrada bajas y haz que el producto sea lo suficientemente sencillo como para que los usuarios se interesen rápidamente.

Al mismo tiempo, no quiere que su producto sea tan básico que los usuarios se aburran. Diseñe un producto que tenga más que ofrecer de lo que parece en un principio, para que con el tiempo descubran continuamente nuevas funciones y estén dispuestos a escuchar las posibles opciones de actualización.

Y, por último, el último consejo es, por supuesto, gestionar el timing: hay que ofrecer a los clientes el upsell cuando se sabe que más lo necesitan: tomemos el ejemplo de Zoom, que ofrece sus servicios de videoconferencia de forma gratuita durante un periodo de tiempo limitado y luego, una vez finalizado este periodo, ofrece la suscripción de pago.

También puede ofrecer upsells cuando los clientes utilicen con éxito su producto o cuando esté a punto de lanzar una nueva y mejorada integración.

#3 Ayude a sus equipos a valorar el upsell

La idea es hacer que merezca la pena para su equipo de ventas: como la remuneración es un factor importante para motivar a sus vendedores, es necesario integrar la venta adicional y la venta cruzada en las comisiones que pueden ganar.

Al mismo tiempo, asegúrese de que su equipo de ventas está bien formado en los productos implicados en el upsell. Ensaye las técnicas de presentación necesarias para demostrar cómo un artículo complementario o de mayor calidad beneficia al cliente para aumentar las posibilidades de que diga “sí”.