Zendesk VS Salesforce Service Cloud

Salesforce es el líder indiscutible en CRM. La suite Service Cloud sigue estando muy centrada en los datos de ventas y clientes, con gran profundidad funcional e integración nativa con Salesforce y su ecosistema de integraciones a través de Appexchange. El único inconveniente es que los precios son bastante más altos que los de la competencia.

Zendesk también es un software de atención al cliente imprescindible. Originalmente centrado en la gestión de tickets y solicitudes entrantes, ha evolucionado hasta convertirse en un paquete de software más completo para gestionar las relaciones con los clientes en el sentido más amplio (con Zendesk Sell), sin dejar de ser bastante accesible gracias a sus funciones deautomatización y plantillas muy eficaces.

En este artículo comparo en detalle los dos gigantes del servicio de atención al cliente.

Zendesk VS Salesforce Service Cloud: la opinión de los clientes

Zendesk es generalmente apreciado por su simplicidad (relativa, pero aún así) y facilidad de administración. Por otro lado, su servicio de atención al cliente es cuestionado regularmente por clientes insatisfechos.

Salesforce Service gana en la gran mayoría de los casos: la gestión omnicanal, los informes, el centro de asistencia y las herramientas Einstein AI se mencionan regularmente en las reseñas positivas.

Salesforce Service VS Zendesk: ámbito funcional

Gestión de entradas y consultas

Tanto Zendesk como Salesforce Service Cloud ofrecen una bandeja de entrada única para una gestión de tickets rápida y organizada: todas las solicitudes, independientemente del canal (correo electrónico, redes sociales, formularios web, chats), se recopilan en una sola bandeja de entrada.

Para evitar que varios agentes gestionen la misma solicitud al mismo tiempo y que un cliente reciba varias respuestas, por ejemplo, ambas herramientas ofrecen una función de detección de colisiones: en el caso de Zendesk, se muestra en el panel de control de cada ticket.

Ambas herramientas utilizan la automatización y la inteligencia artificial para gestionar los tickets.

Zendesk utiliza una forma de aprendizaje automático para ayudar a los agentes y automatizar las respuestas a preguntas sencillas y repetitivas. Si el cliente sigue necesitando ayuda, el ticket se reenvía a un agente.

Sencilla pero eficaz, es la más adecuada para equipos pequeños que prefieren una solución de gestión de tickets fácil de implantar.

Service Cloud, por su parte, ofrece casos en lugar de tickets. Al igual que Zendesk, su gestión de casos se encarga de toda laautomatización. Además, si también utiliza otros productos de Salesforce (software de ventas y marketing), aumentará la potencia de la plataforma.

Agentes, comerciales y vendedores pueden obtener una visión de 360 grados del perfil de un cliente: más información para tomar mejores decisiones y resolver los casos con mayor rapidez.

Por lo tanto, Service Cloud tiene una configuración más compleja para gestionar tickets, pero puede ser una solución excelente para grandes organizaciones que quieran extraer más valor de los datos de sus clientes.

Cuando se trata de gestionar conversaciones omnicanal, ambas herramientas ofrecen a los usuarios la opción de recibir solicitudes de todos los canales en la misma bandeja de entrada.

Tenga en cuenta que Salesforce requiere integraciones telefónicas y módulos adicionales para chat y automatización. Esto significa que tiene que tener en cuenta los costes adicionales además de los precios básicos de Salesforce en sus operaciones.

Sin embargo, los comentarios de los clientes favorecen claramente a Salesforce en lo que respecta a estas funcionalidades, especialmente en lo que se refiere a la “escucha social”, es decir, el seguimiento de lo que se dice en las redes sociales.

Automatización e inteligencia artificial

Ambas plataformas cuentan con herramientas deautomatización e IA bastante avanzadas con OpenAI, pero las de Salesforce son más sofisticadas.

El panel de control de Zendesk permite configurar condiciones de automatización y activar secuencias en función de criterios: envío de formularios, fuentes de canales, tiempo transcurrido desde la asignación, etc.

Pero la interfaz no es la más intuitiva y no sirve para todos los usuarios de CRM.

La automatización de Salesforce es más dinámica, pero no la más fácil de implantar. El plan básico proporciona acceso a la interfaz del Constructor de procesos, que es funcional pero a veces confusa debido a una compleja serie de menús desplegables.

Si desea programar automatizaciones en lugar de activarlas sólo cuando se cumplan determinadas condiciones, tendrá que actualizar a la herramienta Flow Builder, más sofisticada.

Cuando se trata de IA, Zendesk está trabajando con OpenAI para ofrecer un conjunto de herramientas que permiten a los agentes obtener más información sobre los clientes antes de la interacción, clasificar tickets, obtener información contextual, sugerencias de artículos relacionados y conocimientos existentes, y automatizar tareas comunes.

Sus chatbots basados en IA son extremadamente sencillos de desplegar y muy eficaces a la hora de resolver problemas sencillos de los clientes sin la intervención de un agente, gracias a las capacidades de aprendizaje automático que ayudan a mejorar las respuestas automatizadas.

No todas estas funciones están incluidas en el plan estándar, pero el paquete de IA avanzada cuesta sólo 50 dólares más al mes e incluye bots avanzados, sugerencias de macros, triaje e información sobre agentes.

Salesforce se ha adelantado a Zendesk ofreciendo la primera integración de IA generativa para un CRM, a través de OpenAI, que además forma parte de un paquete de 50 dólares al mes. Su herramienta Einstein GPT proporciona información sobre el comportamiento de los usuarios, sugiere acciones y automatiza la planificación.

Mediante el modelado propio de Salesforce, Einstein puede crear bases de conocimientos originales, contenido Web, respuestas de agentes y otros mensajes omnicanal.

Einstein también está detrás de Best Action, un módulo para crear asistentes inteligentes capaces de transformar los datos en sugerencias predictivas y estrategias de acción.

Centro de ayuda y documentación

Los Centros de Ayuda ayudan a sus clientes a resolver sus problemas rápidamente, reduciendo el número de tickets y permitiendo a los agentes concentrarse en las solicitudes más urgentes.

Pero estos portales también ayudan a los agentes a encontrar la información adecuada cuando ayudan a un cliente.

Zendesk y Salesforce tienen interfaces de Centro de ayuda para clientes que se pueden configurar y personalizar fácilmente para adaptarlas a su negocio: diseño, color, menú, etc. También en este caso, las opiniones de los clientes favorecen a Salesforce.

Informes

El módulo de informes (Explore) de Zendesk es bastante sólido, con su propio tablero que proporciona acceso a plantillas de informes, datos asociados en la nube e informes anteriores.

Dicho esto, las funciones nativas de elaboración de informes parecen centrarse más en las métricas relacionadas con los problemas: tickets resueltos, duración del estado, actividad de las llamadas y rendimiento del chatbot.

Al crear informes, sólo hay cuatro conjuntos de datos de informes vinculados a las ventas, frente a 12 conjuntos de datos vinculados a los servicios.

El módulo de informes de Salesforce es un poco más extenso, con docenas de tipos de informes entre los que elegir. Ambas herramientas pueden utilizarse para crear informes personalizados, pero Salesforce parece estar más naturalmente posicionada para una amplia gama de aplicaciones de informes.

También en este caso, las opiniones de los clientes favorecen al módulo de informes de Salesforce, que recibe una calificación más alta que el de Zendesk.

Fuente :
G2

Salesforce VS Zendesk: Integraciones y filosofía

Zendesk le proporciona todas las integraciones que su equipo necesita; pero los clientes de Zendesk a menudo necesitan integración con Salesforce, hasta el punto de que hay una guía de integración con Salesforce para conseguirlo rápidamente.

Salesforce está muy por delante, con AppExchange y una red de socios y agencias que prácticamente no tiene rival en el mundo del software.

Además, las integraciones personalizadas no serán un problema para ninguno de los dos programas. Las API de Zendesk incluyen funcionalidades codificadas y sin codificar. Service Cloud incluye una amplia gama de utilidades Apex, plantillas de integración, herramientas declarativas, eventos de plataforma y API.

En términos de filosofía, Zendesk tiene un ADN de “gestión de problemas”: es ante todo un software de emisión de tickets, aunque está evolucionando gradualmente hacia un software de gestión de relaciones con los clientes más completo en el sentido más amplio.

Salesforce tiene un ADN más de gestión de cuentas, con un fuerte enfoque en ventas e ingresos, que no se corresponde con todos los procesos de relación con los clientes.

Zendesk VS Salesforce: Precios

Las ofertas de servicio de Salesforce son negociables y a medida, pero no serán inferiores a 25 euros/agente/mes. Puedes aprovechar una prueba gratuita.

Salesforce ofrece 4 paquetes que se adaptan a sus necesidades, cuyas principales diferencias se basan en los siguientes criterios:

• Contratos de servicios y derechos: esta herramienta, que permite realizar un seguimiento de las inscripciones y garantías específicas, sólo está disponible en la versión profesional.
• API: para conectar servicios externos a Salesforce, es mejor optar por el plan Enterprise.
• También hay que tener en cuenta que el Plan Éxito Premier, con asistencia 24 horas, sólo está disponible para el plan Ilimitado.

Pero el combo Sales + Service de Salesforce hace que la herramienta sea mucho más barata si está en Salesforce. Aunque se facture al usuario, y no siempre sean los mismos usuarios los que gestionan la atención al cliente y las ventas.

Zendesk ofrece planes a precios ligeramente inferiores. Para la asistencia básica, hay 3 paquetes disponibles: el paquete Team a 19 euros/agente/mes, el paquete Professional a 49 euros/agente/mes y el paquete Enterprise a 99 euros/agente/mes (mín. 5 agentes, facturado anualmente).

Sin embargo, para un paquete completo de software de atención al cliente, Zendesk te ofrece una prueba gratuita de 14 días para que elijas uno de los 5 paquetes (con precio para un agente y facturación mensual):

• Team Suite: incluye funciones básicas como un formulario de contacto que permite un número ilimitado de direcciones de correo electrónico, adjuntar tickets, traducción automática, etc.
• Growth Suite: la oferta incluye 5 centros de ayuda, que pueden responder en más de 40 idiomas, y 100 chatbots, frente a los 50 de Team Suite.
• Suite Professional: puede agrupar a sus agentes en más de 50 departamentos, frente a los 2 de las ofertas anteriores, con enrutamiento basado en competencias, facilidades de teleconferencia, supervisión de llamadas por los gestores, etc.
• Suite Enterprise: las principales características de esta oferta son más de 1.000 bots, más datos almacenables y más automatización.