Zendesk VS Salesforce Service Cloud

Salesforce é o líder indiscutível em CRM. A suite Service Cloud continua muito centrada nas vendas e nos dados dos clientes, com grande profundidade funcional e integração nativa com a Salesforce e o seu ecossistema de integrações através do Appexchange. O único aspeto negativo é o facto de os preços serem significativamente mais elevados do que os da concorrência.

O Zendesk é também um software de apoio ao cliente obrigatório. Originalmente centrado na gestão de bilhetes e pedidos recebidos, evoluiu para um pacote de software mais abrangente para gerir as relações com os clientes no sentido mais lato (com o Zendesk Sell), mantendo-se bastante acessível graças às suas funcionalidadesde automatização e modelos altamente eficazes.

Neste artigo, comparo em pormenor os dois gigantes do serviço de apoio ao cliente.

Zendesk VS Salesforce Service Cloud: o que dizem os clientes

O Zendesk é geralmente apreciado pela sua simplicidade (relativa, mas ainda assim) e facilidade de administração. Por outro lado, o seu serviço de apoio ao cliente é regularmente posto em causa por clientes insatisfeitos.

O Salesforce Service ganha na grande maioria dos casos: a gestão omnicanal, os relatórios, o centro de ajuda e as ferramentas Einstein AI são regularmente mencionados em avaliações positivas.

Salesforce Service VS Zendesk: escopo funcional

Gestão de tickets e consultas

Tanto o Zendesk como o Salesforce Service Cloud oferecem uma caixa de entrada única para uma gestão rápida e organizada dos bilhetes – todos os pedidos, independentemente do canal (correio eletrónico, redes sociais, formulários Web, chats), são reunidos numa única caixa de entrada.

Para evitar que vários agentes tratem o mesmo pedido ao mesmo tempo e que um cliente receba várias respostas, por exemplo, ambas as ferramentas oferecem uma função de deteção de colisões: no caso do Zendesk, esta função é apresentada no painel de controlo de cada bilhete.

Ambas as ferramentas utilizam a automatização e a inteligência artificial para gerir os bilhetes.

O Zendesk utiliza uma forma de aprendizagem automática para ajudar os agentes e automatizar as respostas a perguntas simples e repetitivas. Se o cliente ainda precisar de ajuda, o bilhete é reencaminhado para um agente.

Simples mas eficaz, esta solução é mais adequada para pequenas equipas que preferem uma solução de gestão de bilhetes fácil de implementar.

O Service Cloud, por outro lado, oferece casos em vez de bilhetes. Tal como o Zendesk, a sua gestão de casos encarrega-se de toda aautomatização. Além disso, se também utilizar outros produtos Salesforce (software de vendas e marketing), aumenta o poder da plataforma.

Os agentes, os representantes de vendas e os profissionais de marketing podem obter uma visão de 360 graus do perfil de um cliente – mais informações para uma melhor tomada de decisões e uma resolução mais rápida dos casos.

Por conseguinte, o Service Cloud tem uma configuração mais complexa para a gestão de bilhetes, mas pode ser uma excelente solução para as grandes organizações que pretendem extrair mais valor dos dados dos seus clientes.

Quando se trata de gerir conversas omnicanal, ambas as ferramentas oferecem aos utilizadores a opção de receber pedidos de todos os canais na mesma caixa de entrada.

Note-se que o Salesforce requer integrações telefónicas e módulos adicionais para chat e automatização. Isto significa que tem de ter em conta os custos adicionais para além dos preços básicos do Salesforce nas suas operações.

No entanto, o feedback dos clientes favorece claramente a Salesforce no que diz respeito a estas funcionalidades, em particular no que se refere à “escuta social”, ou seja, monitorizar o que está a ser dito nas redes sociais.

Automação e Inteligência Artificial

Ambas as plataformas têm ferramentasde automatização e IA bastante avançadas com OpenAI, mas as da Salesforce são mais sofisticadas.

O painel do Zendesk permite configurar condições de automação e acionar sequências com base em critérios – envio de formulário, origens de canal, tempo decorrido desde a atribuição e assim por diante.

Mas a interface não é a mais intuitiva e não serve todos os utilizadores de CRM.

A automatização do Salesforce é mais dinâmica, mas não é a mais fácil de implementar. O plano básico dá acesso à interface do Process Builder, que é funcional mas por vezes confusa devido a uma série complexa de menus pendentes.

Se pretender programar automações em vez de as acionar apenas quando determinadas condições são cumpridas, terá de atualizar para a ferramenta Flow Builder mais sofisticada.

No que diz respeito à IA, a Zendesk está a trabalhar com a OpenAI para fornecer um conjunto de ferramentas que permitem aos agentes obter mais informações sobre os clientes antes da interação, classificar bilhetes, obter informações contextuais, sugestões de artigos relacionados e conhecimentos existentes e automatizar tarefas comuns.

Os seus chatbots baseados em IA são extremamente simples de implementar e são altamente eficazes na resolução de problemas simples dos clientes sem a intervenção de um agente, graças às capacidades de aprendizagem automática que ajudam a melhorar as respostas automatizadas.

Nem todas estas funcionalidades estão incluídas no plano standard, mas o pacote Advanced AI custa apenas mais 50 dólares por mês e inclui bots avançados, sugestões de macros, triagem e informações sobre o agente.

A Salesforce superou a Zendesk ao oferecer a primeira integração de IA generativa para um CRM, através da OpenAI, que também faz parte de um pacote de 50 dólares por mês. A sua ferramenta Einstein GPT fornece informações sobre o comportamento dos utilizadores, sugere acções e automatiza o planeamento.

Usando a modelagem proprietária do Salesforce, o Einstein pode criar bases de conhecimento originais, conteúdo da Web, respostas de agentes e outras mensagens omnichannel.

O Einstein também está por trás do Best Action, um módulo para criar assistentes inteligentes que podem transformar dados em sugestões preditivas e estratégias de ação.

Centro de ajuda e documentação

Os Centros de Ajuda ajudam os seus clientes a resolver rapidamente os seus problemas, reduzindo o número de bilhetes e permitindo que os agentes se concentrem nos pedidos mais urgentes.

Mas estes portais também ajudam os agentes a encontrar a informação correcta quando ajudam um cliente.

O Zendesk e o Salesforce têm interfaces do Centro de Ajuda para os clientes que podem ser facilmente configuradas e personalizadas para se adequarem à sua empresa – layout, cor, menu, etc. Mais uma vez, as opiniões dos clientes favorecem a Salesforce.

Relatório

O módulo Relatórios (Explorar) do Zendesk é bastante sólido, com seu próprio painel que fornece acesso a modelos de relatório, dados de nuvem associados e relatórios anteriores.

Dito isso, os recursos de relatórios nativos parecem se concentrar mais em métricas relacionadas a problemas – tickets resolvidos, duração do status, atividade de chamada e desempenho do chatbot.

Na criação de relatórios, existem apenas quatro conjuntos de dados ligados às vendas, em comparação com 12 conjuntos de dados ligados aos serviços.

O módulo de relatórios do Salesforce é um pouco mais extenso, com dezenas de tipos de relatórios à escolha. Ambas as ferramentas podem ser utilizadas para criar relatórios personalizados, mas o Salesforce parece estar mais naturalmente posicionado para uma vasta gama de aplicações de relatórios.

Mais uma vez, as avaliações dos clientes favorecem o módulo de Relatórios do Salesforce, que tem uma classificação superior à do Zendesk.

Fonte :
G2

Salesforce VS Zendesk: integrações e filosofia

O Zendesk fornece todas as integrações de que sua equipe precisa, mas os clientes do Zendesk geralmente precisam de integração com o Salesforce, tanto que há um guia de integração do Salesforce para que você chegue lá rapidamente.

A Salesforce está muito à frente do jogo, com o AppExchange e uma rede de parceiros e agências que é praticamente inigualável no mundo do software.

Além disso, as integrações personalizadas não serão um problema para nenhum dos softwares. As APIs do Zendesk incluem funcionalidades codificadas e não codificadas. O Service Cloud inclui uma vasta gama de utilitários Apex, modelos de integração, ferramentas declarativas, eventos de plataforma e APIs.

Em termos de filosofia, o Zendesk tem um ADN de “gestão de problemas”: é, antes de mais, um software de emissão de bilhetes, embora esteja a evoluir gradualmente para um software de gestão das relações com os clientes mais abrangente no sentido mais lato.

O Salesforce tem um ADN mais ligado à gestão de contas, com uma forte componente de vendas e receitas, que não corresponde a todos os processos de relação com os clientes.

Zendesk VS Salesforce: Preços

As ofertas de serviços Salesforce são negociáveis e feitas à medida, mas não serão inferiores a 25 euros/agente/mês. Pode tirar partido de um teste gratuito.

A Salesforce oferece 4 pacotes que se adaptam às suas necessidades, sendo que as principais diferenças se baseiam nos seguintes critérios:

• Contratos de serviço e direitos: esta ferramenta, que permite seguir inscrições e garantias específicas, só está disponível na versão profissional.
• API: para ligar serviços externos ao Salesforce, é melhor optar pelo plano Enterprise.
• De notar também que o Plano de sucesso Premier, com assistência 24 horas, só está disponível para o plano Ilimitado.

Mas a combinação Sales + Service do Salesforce torna a ferramenta muito mais barata se estiver no Salesforce. Mesmo que isso seja facturado ao utilizador, e nem sempre são os mesmos utilizadores que gerem o apoio ao cliente e as vendas.

A Zendesk oferece planos a preços ligeiramente mais baixos. Para o apoio básico, estão disponíveis 3 pacotes: o pacote Team a 19 euros/agente/mês, o pacote Professional a 49 euros/agente/mês e o pacote Enterprise a 99 euros/agente/mês (min. 5 agentes, facturado anualmente).

No entanto, para obter um pacote completo de software de serviço ao cliente, a Zendesk oferece-lhe uma avaliação gratuita de 14 dias para escolher um dos 5 pacotes (com preço para um agente e faturação mensal):

• Team Suite: inclui funções básicas, como um formulário de contacto que permite um número ilimitado de endereços de correio eletrónico, anexos de bilhetes, tradução automática, etc.
• Growth Suite: a oferta inclui 5 centros de ajuda, que podem responder em mais de 40 línguas, e 100 chatbots, em comparação com 50 para o Team Suite.
• Suite Professional: pode agrupar os seus agentes em mais de 50 departamentos, contra 2 para as ofertas anteriores, com encaminhamento baseado nas competências, facilidades de teleconferência, acompanhamento das chamadas pelos gestores, etc.
• Suite Enterprise: as principais características desta oferta são mais de 1 000 bots, mais dados armazenáveis e mais automatização.