Como medir a satisfação do cliente? KPIs, Métodos e Dicas

Toda empresa sabe da importância da satisfação do cliente. Mas eles não sabem necessariamente como medir a satisfação do cliente em si.

Este é o cerne da questão. Há muitos indicadores quantitativos e qualitativos – alguns dos quais já foram discutidos no Salesdorado: taxas de desgaste, NPS, revisões de clientes, etc. – para que às vezes não se saiba por onde começar.

Neste artigo, não vamos insultá-lo explicando por que a satisfação do cliente é importante. Mas lhe daremos uma breve explicação do que é realmente a satisfação do cliente e como calculá-la, usando tanto KPIs quantitativos como qualitativos.

Como definir a satisfação do cliente?

O problema geralmente é medir o que não é dito. Um cliente muito satisfeito o dirá prontamente, e um cliente muito insatisfeito o dirá ainda mais prontamente. Mas como você mede a satisfação da maioria dos clientes?

Para medir a satisfação do cliente é preciso medir, e isso requer interação com o cliente. Mas há muitas situações em que um cliente satisfeito é aquele com quem você nunca fala.

Isto introduz um enorme viés na medição, uma vez que medimos apenas a eficácia das interações com os clientes, portanto medimos apenas os extremos, e nos mantemos bastante longe da realidade do lado do cliente.

Isto é muito comum em software, mas também em serviço: em B2B, freqüentemente recorremos ao exterior para resolver um problema, e especialmente para evitar ter que lidar com ele.

Se nos concentrarmos em métricas monetárias e financeiras, podemos abordar a noção de satisfação do cliente pela diferença entre o valor percebido de seu produto ou serviço e o custo.

Você não precisa saber nada sobre isso: quando falamos de revisões de clientes, estamos nos referindo aos comentários subjetivos de um cliente que comprou e usou seu produto ou serviço. Basicamente, eles podem ser encontrados em revisões de lojas on-line, websites e outros serviços on-line. plataformas de análise de clientessites de comparação de produtos, redes sociais, etc.

Mesmo assim, as análises dos clientes são super importantes e podem determinar o sucesso ou o fracasso das ofertas de sua marca. Na verdade, a maioria dos clientes pesquisará ativamente centenas de revisões antes de comprar.