Nossa opinião sobre Ajuda

Escolher o software de suporte ao cliente certo é vital para sua empresa, mas é fácil se perder entre os muitos pacotes de software disponíveis no mercado.

O Help Scout é a plataforma ideal para iniciantes ou pequenas organizações porque é muito fácil de aprender. E o verdadeiro ponto positivo é sua relação custo-benefício, que é difícil de ser superada.

No entanto, sua ampla gama de funções também atende perfeitamente a grupos maiores, graças a um help desk bem desenvolvido, fácil gerenciamento de tíquetes de suporte e relatórios de alta qualidade…

Descubra tudo o que você precisa saber sobre o Help Scout neste artigo!

Minha opinião sobre o Help Scout em poucas palavras

Benefícios

• Facilidade de uso e experiência do usuário. O suporte ao cliente é excelente, disponível e ágil.
• Uma das soluções com a melhor relação custo-benefício. Planos entre US$ 20 e US$ 60 por mês, enquanto a Zendesk, por exemplo, oferece planos entre US$ 49 e US$ 99 por mês.
• Particularmente adequado para pequenas empresas, que podem facilmente adaptar a ferramenta às suas necessidades e aumentar a eficiência.

Desvantagens

• O aplicativo móvel claramente não é tão sofisticado quanto seus concorrentes.
• Existem algumas integrações disponíveis (especialmente no Salesforce), mas em geral menos do que em outras plataformas.
• Uma plataforma fácil de usar, mas a desvantagem é a falta de opções de personalização.

Help Scout: recursos em detalhes

Na Help Scout, cada recurso tem uma finalidade. E se a personalização é limitada, isso se deve principalmente ao fato de a plataforma se concentrar na simplicidade de acesso e uso.

Gerenciamento de tíquetes de suporte

Um dos primeiros recursos do centro de suporte do Help Scout: caixas de entrada compartilhadas. Cada um deles contém e-mails, chats ao vivo e chamadas com clientes aos quais todos os agentes têm acesso.

Esse sistema facilita a comunicação e, acima de tudo, ajuda a evitar duplicações graças ao “detector de colisões” do Help Scout: ele indica em tempo real quem mais está consultando ou respondendo a uma mensagem.

Várias disponibilidades vinculadas à caixa de entrada:

• Respostas salvas : você pode usar respostas pré-gravadas para ir direto ao ponto o mais rápido possível.
• Notas privadas : permite que você deixe mensagens para outros agentes solicitando ajuda ou colaboração.
• Tags : as tags podem ser adicionadas às mensagens para facilitar a criação de relatórios.

O pequeno extra: passar da caixa de entrada para uma conversa individual com o cliente está a apenas um clique de distância.

O sistema de gerenciamento é complementado pelos fluxos de trabalho automatizados do Help Scout. Desenvolvidos com IA usando a lógica “se-então”, eles executam tarefas repetitivas e economizam seu tempo: criação de e-mails agrupados, atribuição de conversas a agentes, etc.

Você também pode configurá-lo de acordo com suas necessidades: por exemplo, assim que uma mensagem de cliente contiver a palavra “laptop”, o sistema a encaminhará ao seu especialista para tratamento.

O Help Desk no Help Scout

Seu principal recurso é uma base de conhecimento altamente desenvolvida, projetada para aprimorar o atendimento ao cliente. Os artigos destinam-se tanto a agentes (que fornecem orientação sobre as informações relevantes a serem fornecidas) quanto a clientes (que buscam soluções de forma independente).

De acordo com a Help Scout, esse recurso reduz em 20% as conversas entre agentes e clientes.

O banco de dados pode ser personalizado por qualquer agente usando o editor de mensagens do Help Scout. Cada empresa pode criar artigos com categorias personalizáveis, artigos relacionados e palavras-chave para otimização de mecanismos de pesquisa (SEO).

Em seguida, incorpore seus artigos em qualquer página da Web (incluindo locais de pop-over ou barra lateral). Eles também podem ser acessados por meio do chatbot Beacon da Help Scout.

Bate-papo ao vivo e respostas automáticas

A opção de bate-papo ao vivo limita o volume de conversas com as quais seus agentes precisam lidar: seus clientes encontrarão uma resposta facilmente graças à ferramenta Beacon.

O Beacon verifica se a janela de bate-papo é exibida somente se um agente estiver disponível. A ferramenta pode ser personalizada com autoatendimento ou Pergunte primeiro, para fornecer aos clientes a melhor orientação possível. É a ferramenta essencial para aprimorar seu serviço de suporte ao cliente.

Além disso, a opção de mensagens no aplicativo permite que você envie uma mensagem de qualquer site, blog ou aplicativo usando um beacon, reduzindo o número de solicitações de assistência via suporte.

Relatórios na Help Scout

É sabido que o sucesso de um software de atendimento ao cliente é medido por seus dados de desempenho. Com os relatórios do Help Scout, seus gerentes de atendimento ao cliente têm todas as informações de que precisam na ponta dos dedos: chats, e-mails, chamadas telefônicas, documentos da base de conhecimento e índices de satisfação do cliente.

Além disso, outras opções estão disponíveis para relatórios sobre os clientes mais fiéis, fluxos de trabalho, respostas registradas, etc.

Comentários de clientes da Help Scout

De modo geral, os clientes realmente apreciam a facilidade de uso e a interface bem projetada do software. Para aqueles que estão procurando recursos avançados e querem poder personalizar a plataforma mais amplamente, as opiniões são mais variadas, mas ainda assim boas.

Suporte ao cliente na Help Scout

O suporte ao cliente está disponível em todos os planos do Help Scout. Seus agentes estão disponíveis por e-mail e chat 6 dias por semana, mas não há suporte por telefone.

O suporte também oferece acesso a recursos on-line:

• Base de conhecimento : você pode encontrar artigos em 8 categorias diferentes: introdução, gerenciamento de contas, aplicativos móveis e integrações, etc.

• Guias : encontre informações detalhadas sobre aquisição, suporte e retenção de clientes.
• HelpU : você pode participar de eventos ao vivo, inscrever-se na série mensal de vídeos “The Supportive” e ler artigos escritos por especialistas em atendimento ao cliente em “Humans of Support”.
• Boletins informativos: há boletins informativos sobre suporte ao cliente, crescimento e cultura, atualizações de produtos, etc. Você pode escolher a frequência (duas vezes por semana, semanal ou mensal).
• Webinars : você pode acessar webinars ao vivo e encontrar webinars arquivados sobre uma variedade de assuntos: experiência do cliente, uso do helpdesk, imagem da marca etc.

Ajude as integrações do Scout

O Help Scout oferece mais de 75 integrações em sete categorias: análise, comunicações, software de CRM, comércio eletrônico, marketing, suporte e utilitários. Ele inclui todos os itens essenciais, como Slack, WordPress e Mailchimp.

Com o plano Plus, você também recebe o HubSpot, o Salesforce e o Jira:

• Com o Hubspot e o Salesforce, você pode transferir diretamente os dados do histórico do cliente e as informações relacionadas.

• Você também pode criar tíquetes de incidentes do Jira diretamente no Help Scout e sincronizar os dois aplicativos em tempo real à medida que eles são resolvidos.

Ajudar as taxas dos escoteiros

• Padrão : US$ 20/mês/usuário – Esse plano já lhe dá acesso aos recursos essenciais: bate-papo ao vivo, Beacon, automação, API, helpdesk e a opção de ter duas caixas de entrada de e-mail. Limitado a 25 usuários.
• Plus: US$ 35/mês/usuário – Permite até 5 endereços de e-mail, criação de equipes e acesso a integrações avançadas (Salesforce, Hubspot, Jira, etc.). Não há limite para o número de usuários.
• Empresa: US$ 60/mês/usuário – Os planos para empresas são dedicados a equipes com mais de 25 funcionários. Eles oferecem garantias adicionais em termos de segurança, SLAs, um número ilimitado de caixas de e-mail e um gerente de conta dedicado.