Nossa opinião sobre Força de vendas

A Salesforce é a referência mundial em termos de software de CRM. A solução foi implantada num grande número de empresas em França e no estrangeiro. Saber utilizar o Salesforce tornou-se quase obrigatório para quem quer fazer parte de uma equipa de vendas.

A Salesforce é uma excelente plataforma de CRM, mas, na minha experiência, não é adequada para todas as empresas.

O objetivo deste artigo é ajudá-lo a decidir se o Salesforce é ou não o CRM ideal para si: o Salesforce é um dos CRMs mais completos, mas nem sempre é o mais adequado para uma utilização relativamente simples, e terá de recorrer a um integrador e, provavelmente, a consultores Salesforce para levar o projeto a bom porto. E quanto mais intervenientes se juntam, mais tempo duram os projectos e mais caros ficam.

A minha opinião sobre a Salesforce em poucas palavras

A Salesforce é, desde há muito, a solução de CRM a vencer. Esta plataforma pioneira destaca-se por um conjunto excecional de funcionalidades e uma gama de inovações em constante expansão, incluindo inteligência artificial e fácil integração com uma longa lista de aplicações empresariais, como o Slack, Facebook Ads e software de gestão de recursos.

No entanto, o Salesforce é difícil de adaptar às organizações mais pequenas, nomeadamente devido ao custo de implementação e ao custo do próprio software.

Os principais pontos fortes e fracos da Salesforce

• Software de CRM muito poderoso. Não é por acaso que a Salesforce se tornou um pacote de software obrigatório: desde as ferramentas de marketing às ferramentas de automatização como o Pardot, não só existe tudo, como, acima de tudo, são todas de alta qualidade.
• A possibilidade de escolher as funcionalidades que respondem às suas necessidades, em função do seu sector de atividade e da dimensão da sua empresa. As opções de personalização são imensas. OAppExchange é ultra-completo.
• Uma ferramenta reconhecida: a reputação do Salesforce significa que o seu pessoal de vendas ou aqueles que vai recrutar provavelmente já sabem como utilizá-lo, o que lhe poupará tempo e o custo da formação Salesforce.
• Einstein, o assistente de vendas baseado em IA: desde a avaliação de potenciais clientes até à previsão de vendas, passando pelo acompanhamento automatizado de actividades, a amplitude das ferramentas e conselhos de vendas do Einstein é bastante impressionante.

• Uma ferramenta dispendiosa: de um modo geral, o Salesforce é bastante dispendioso, especialmente porque é frequentemente necessário integrar add-ons de pagamento por utilização para aceder a certas funções mais avançadas. Para os principiantes, os custos do Salesforce e a grelha de preços com os diferentes módulos não são muito claros.
• Uma ferramenta complexa: um CRM potente significa uma configuração e instalação complicadas e, por conseguinte, uma longa curva de aprendizagem. Isto também significa que pode ser necessário recorrer aos serviços de um consultor ou integrador do Salesforce.
• Uma interface muito ocupada: em termos de UX, o Salesforce sofre em comparação com soluções mais leves e intuitivas. Isto atrasa inevitavelmente a implementação e a utilização quotidiana da solução.
• Apoio ao cliente: A Salesforce tem uma má reputação nesta área, embora, de um modo geral, as suas equipas tenham feito grandes progressos e ofereçam uma vasta gama de soluções de apoio técnico, incluindo formação através do Trailhead.

Quanto custa realmente o Salesforce?

Existem 4 planos Salesforce, que variam entre 25 euros/utilizador/mês e 300 euros. As edições Enterprise e Unlimited são as opções mais completas, mas destinam-se a organizações comerciais de maior dimensão.

Mesmo que a Salesforce seja bastante flexível em termos de preços quando o volume de utilizadores aumenta, não se esqueça de reler as cláusulas do contrato em pormenor – em especial o aumento anual do preço e as condições de rescisão do contrato.

Neste documento, a Salesforce detalha os seus vários planos.

Para além dos custos de licença, há uma série de outros custos a considerar quando se implementa o Salesforce.

O custo da integração

Para além do custo do Salesforce em si, quando implementa uma solução CRM na sua empresa, também tem de ter em conta o custo da integração. Isto é ainda mais verdadeiro no caso do Salesforce, dada a complexidade da ferramenta.

Estima-se que o Salesforce custe, pelo menos, 5 000 euros para um único utilizador no primeiro ano, pelo que poderá estar a pagar até 50 000 euros por ano para uma equipa de vendas relativamente pequena.

Esta gama (ampla) varia em função dos seguintes factores:

• A dimensão da sua organização: número de utilizadores, clientes, transacções, etc.
• O seu sector e os seus objectivos comerciais: dependendo do nível de envolvimento dos clientes que pretende, poderá necessitar de um CRM mais complexo e terá de pagar por módulos adicionais.
• O tipo e a complexidade da sua organização: quanto mais complexa for a sua organização (estrutura da empresa, hierarquia, procedimentos internos, processos comerciais, etc.), mais demorada e, por conseguinte, mais cara será a integração do Salesforce.

Características do Salesforce em pormenor

CRM comercial: o coração do software

Gestão de oportunidades e de condutas

Acompanhe as oportunidades de vendas ao longo do seu ciclo de vida – desde o contacto até à confirmação da encomenda. Os pipelines de vendas podem ser monitorizados por vendedores individuais, equipas, regiões ou a nível da empresa. Estas diferentes entidades acompanham o progresso dos contactos através do seu funil de vendas e tomam medidas com base no valor potencial dos negócios e na probabilidade de fecho.

Gerir as relações com os parceiros

Gerir os parceiros, acompanhando os contactos dos parceiros de distribuição e as oportunidades de vendas.

Tarefas e actividades

Atribuir datas de vencimento, definir prioridades, integrar tarefas com aplicações de calendário e gerir os seus calendários.

Gerir contactos e contas

Armazenar e aceder a informações de contacto para melhorar a qualidade das comunicações e mensagens de marketing. Acompanhe as interacções para obter uma visão geral dos percursos dos seus clientes.

Gestão de contratos

Gerir os contratos com os clientes, incluindo as negociações, definir os termos e condições dos contratos e garantir o seu cumprimento. Quaisquer alterações efectuadas podem ser acordadas e documentadas no mesmo local.

Listas de produtos e de preços

Crie e gira as suas listas de produtos com preços, incluindo preços personalizados e descontos para clientes, se necessário.

Cotações e encomendas

Crie rapidamente orçamentos para os seus clientes, com base nas informações e preços dos seus produtos. O pessoal de vendas também pode processar encomendas quando todas as informações necessárias estão presentes – ou atribuir encomendas ao departamento relevante para conclusão.

Gestão de contactos (CRM Marketing)

As vendas e a geração de leads são duas aplicações separadas, embora partilhem alguns separadores (contas, contactos, leads, etc.). A secção de marketing do CRM é mais específica, com um separador para gerir as suas campanhas de marketing.

Para dar prioridade aos seus contactos, o Salesforce oferece-lhe várias visualizações da sua lista de potenciais clientes, desde a tabela tradicional até ao Kanban, o que facilita a movimentação dos contactos através do seu pipeline.

Um dos pontos fortes da Salesforce é a capacidade de analisar os seus contactos utilizando a sua ferramenta de IA Einstein para identificar o seu potencial de sucesso com base no seu histórico: para que a pontuação de contactos Einstein funcione, a Salesforce recomenda que tenha criado pelo menos 1000 contactos nos últimos seis meses, com pelo menos 120 conversões.

Funcionalidades de seguimento de clientes no Salesforce

Segue-se uma análise das funcionalidades oferecidas pelo Salesforce em termos de seguimento de clientes:

• Centro de atendimento telefónico. Gravação de chamadas, análise, gestão da força de trabalho, gestão de scripts de chamadas e gestão da conformidade.
• Gestão de problemas. Acompanhamento dos problemas/pedidos de ajuda comunicados pelos clientes ao longo do processo de resolução.
• Portal de apoio ao cliente. Fornece aos seus clientes um local para apresentar questões de serviço, problemas técnicos, fazer encomendas, ver o histórico de encomendas e contactar a sua equipa de apoio.
• Base de conhecimentos. Uma base de informações onde os seus clientes podem aceder a todo o tipo de informações sobre os seus produtos, serviços e outras informações de que necessitam para obterem a melhor experiência possível.
• Suporte analítico. Avalie o desempenho do seu sistema de apoio ao cliente e identifique oportunidades de melhoria.

O Salesforce é muito completo a este respeito, permitindo-lhe enviar uma mensagem personalizada e fazer o acompanhamento de todos os seus clientes, o que é particularmente eficaz quando está a utilizar uma abordagemde Marketing Baseado em Contas (ABM).

O ecossistema do Salesforce App Exchange: por que é importante

A Salesforce é um dos maiores mercados para aplicações de terceiros: a plataforma Salesforce AppExchange existe desde 2005 e dá-lhe acesso a mais de 5.000 aplicações.

Com os planos Professional, Enterprise e Unlimited, tem também uma grande variedade de suplementos para adicionar funcionalidades adicionais.

Por exemplo, o SalesforceIQ Inbox oferece aos utilizadores um conjunto de aplicações de produtividade para telemóveis e computadores de secretária, incluindo integrações de correio electrónico e calendário com lembretes inteligentes de contratos e de clientes potenciais.

O Salesforce Billing permite renovações de subscrições, renovações de contratos e facturação flexível.

Para colaborar, o Salesforce oferece a sua plataforma Chatter, que permite partilhar notas com colegas ou actualizar o estado de um projecto.

Einstein

A Salesforce está a concentrar-se na sua plataforma de inteligência artificial Einstein Analytics, à qual pode aceder a partir do plano Salesforce Lightning mediante o pagamento de uma taxa de subscrição mensal adicional.

A inteligência artificial é integrada no processo de vendas através de painéis de controlo que mostram o desempenho trimestral ou anual, os indicadores de risco e, sobretudo, as previsões graças à sua funcionalidade de acompanhamento das tendências do pipeline. Por exemplo, utilizando o Salesforce Lead Scoring para dar prioridade às suas oportunidades.

Esta ferramenta Salesforce é uma das principais vantagens do CRM: oferece serviços de business intelligence e de análise, automatiza um grande número de tarefas entediantes e dá acesso a relatórios detalhados sobre cada conta, lead ou oportunidade.

Complementos

Salesforce CPQ (Configurar, Preço, Cotação)

O Salesforce CPQ é um gerador de cotações automatizado para configurar produtos e preços para vendas cruzadas, vendas adicionais, gerar contratos e propostas e processar facturas e pagamentos.

Salesforce Marketing cloud engagement

O objetivo do envolvimento da nuvem de marketing da Salesforce é criar a melhor experiência possível para o cliente, a fim de conquistar novos clientes ou reter os existentes: para o conseguir, a Salesforce pode automatizar as suas campanhas de correio eletrónico, personalizar a sua publicidade, personalizar as suas mensagens de conversação, etc. Todas as ferramentas que tornam o percurso do cliente mais fácil.

Inteligência de receitas

O módulo Revenue Intelligence da Salesforce utiliza o poder da IA para analisar o seu volume de negócios e as oportunidades a seguir com base nas tendências do seu pipeline.

Comentários de clientes sobre o Salesforce

Os utilizadores partilham a nossa opinião sobre as principais limitações do Salesforce :

• O Salesforce é ótimo em termos de funcionalidade e de adaptação de uma plataforma às suas necessidades, mas o processo de configuração pode ser complicado e a utilização quotidiana do software é frustrante.
• Se procura facilidade de utilização nas ferramentas de vendas e marketing, o Salesforce parece ser mais um obstáculo do que uma ajuda, o que é particularmente difícil de aceitar a este preço.

Mas, embora tenhamos salientado algumas das limitações desta ferramenta, ela continua a ser a líder de mercado, e não é por acaso. Em geral, os utilizadores estão satisfeitos com o Salesforce e o seu ROI.

Apoio ao cliente na Salesforce

A Salesforce é a líder e construiu um dos ecossistemas mais completos, robustos e ricos de software de CRM.

Os integradores e consultores Salesforce são numerosos e altamente competentes (e supervisionados). Enquanto os integradores da Oracle e da Microsoft são por vezes tendenciosos e muito menos controlados porque são forças de vendas subcontratadas para estes CRM, os integradores da SFDC mantêm-se firmes porque é a Salesforce que lhes traz negócios.

A Salesforce faz um trabalho monstruoso na formação do seu ecossistema de parceiros, com uma série de certificações, etc. Os cursos de formação Salesforce, quer através da sua plataforma Trailhead ou de fornecedores externos, são de elevada qualidade.

A comunidade e o centro de ajuda são, portanto, extremamente ricos, e a SFDC criou um ecossistema de consultores, integradores e especialistas que estão lá para ajudar a implementar a solução.

No entanto, o suporte 100% Salesforce (oferecido pelo próprio SFDC) é bastante reduzido. Sem qualquer investimento específico, tem o plano Standard Success, que lhe dá acesso à comunidade e a todo o conteúdo do Salesforce.

Para obter mais apoio, a Salesforce oferece planos pagos: por 30% da taxa de licença líquida, tem acesso ao plano Premier Success e a um apoio ao cliente mais aprofundado, que pode ser alargado com o plano Signature Success (preço sob consulta).