Logiciel CRM: Le Benchmark 2023 De Salesdorado

Avec près de 20% de part de marché, Salesforce est le premier nom qui vient en tête lorsque vous évoquez les solutions de gestion de la relation client (CRM).

Mais la question d’inclure ou non Salesforce dans ce comparatif s’est posée, longuement… Ce n’est probablement pas la meilleure solution pour une organisation commerciale simple. Mais une organisation peut grandir et se complexifier rapidement, et dans ces cas-là, Salesforce relève à peu près de l’indispensable.

En plus d’offrir un riche ensemble de fonctionnalités intégrées, Salesforce propose un écosystème complet de produits qui vont au-delà des outils logiciels CRM. La capacité à créer des systèmes de gestion des commandes, à automatiser les pipelines de marketing B2B et à gérer les employés sur le terrain tout en traitant avec un seul fournisseur SaaS (Salesforce) en font un mastodonte au coeur des process de ventes de la plupart des organisations les plus avancées.

Soyons sérieux, les vrais prix de Salesforce sont assez loin des prix catalogues.

Le plan professional (75€ par license par mois) commence à être différenciant par rapport à certaines solutions, mais reste dans les cordes de la plupart des concurrents.

C’est surtout si vous envisagez les plans Entreprise ou Unlimited que Salesforce est à peu près inévitable. Malgré des tarifs catalogues assez corsés, vous bénéficiez vraiment de la profondeur de Salesforce et de ce qui en fait le leader.

HubSpot s’est fait un nom au cours des dernières années, se concentrant sur des fonctionnalités marketing comme le marketing automation et la gestion des campagnes sur les réseaux sociaux. C’est aussi un peu l’ “inventeur” du content marketing.

Le CRM s’intègre évidemment très bien avec d’autres produits HubSpot. Pour les PME qui ont besoin d’une plate-forme fiable et bien entretenue sans beaucoup de frais généraux de formation et un modèle de tarification freemium pour démarrer, HubSpot CRM est un bon choix.

Hubspot est un des seuls logiciels CRM de ce comparatif à proposer une vraie version gratuite.

Hubspot CRM c’est un des rares logiciels CRM gratuits. Même si le logiciel ne reste pas gratuit très longtemps ça reste une des solutions qui apport le meilleur rapport qualité prix ensuite.

Le plan Entreprise à 110€ par mois et par utilisateur permet vraiment de bénéficier d’une profondeur fonctionnelle exceptionnelle à des tarifs qui restent abordables.

Entre le plan gratuit et le plan Entreprise, d’autres solutions de ce benchmark pourront être plus convaincantes sur certains points particuliers: adoption, automatisation, tarifs, …

Monday, c’est avant tout un outil de gestion de projet qui cartonne en ce moment. On est très loin des JIRA et Asana, ils ont mis le paquet sur l’expérience utilisateur pour proposer un outil hyper flexible qui s’adapte à tous les process possibles et imaginables.

D’un point de vue produit, c’est impressionnant.

Côté CRM, c’est nécessairement un peu léger sur le reporting et les revues de pipeline, mais l’outil est hyper agréable, et très abordable. C’est une super solution pour ceux qui n’ont pas encore de CRM proprement dit et qui cherchent une solution intermédiaire facile à implémenter.

Pipedrive est hautement personnalisable et apporte de nombreuses fonctionnalités à la gestion de votre entreprise.

L’application est suffisamment conviviale pour que la plupart des équipes commerciales l’adorent, et propose une excellente application mobile. Vous pouvez également l’intégrer facilement aux outils de productivité google et/ou microsoft.

Côté tarifs, Pipedrive propose 4 plans de tarification qui vont de 14,90€ à 99€ par mois et par utilisateur.

Pour un usage normal du CRM, comptez plutôt sur le plan Avancé qui commence à 24,90€ / mois, et si vous souhaitez intégrer la téléphonie, il faudra passer au plan à 49,90€ / mois.

Étant donné que cette solution de gestion de la relation client (CRM) fait partie de la famille Zoho SaaS, elle peut être utilisée seule ou en tandem avec d’autres applications et services Zoho, offrant ainsi aux propriétaires de petites entreprises la possibilité de créer des systèmes cloud complets pour gérer tous les aspects de leur business.

Ce logiciel CRM est abordable, facile à utiliser et ne nécessite pas de diplôme informatique pour être implémenté.

Bien sûr, plus vous optez pour des personnalisations et plus vous avez besoin d’intégrations, plus le processus de mise en œuvre sera long, mais la mise en place et le fonctionnement de base sont faciles.

Zoho propose une version ultra légère du logiciel (Zoho Bigin) qui est gratuite pour un seul utilisateur, et commence à 9€ / mois et par license.

Pour la vraie suite Zoho CRM, ça commence à 20€ par license par mois, mais la version Entreprise du logiciel (plus intéressante) est à 50€ / mois et par license. Ça n’est pas un Salesforce ou un Zendesk, mais ça permet d’aller assez loin, et les tarifs sont très attractifs.

Microsoft Dynamics 365, c’est un peu poussiéreux et certains diraient usine à gaz, mais ça reste un vrai standard dans l’industrie. La grande force est évidemment dans les intégrations puissantes avec toute la suite Microsoft 365.

En bref Dynamics 365 for Sales est un outil adaptatif et intelligent qui permettra à votre équipe de vente de surveiller, récolter et exploiter les données clients que vous recevez.

Le plan Dynamics 365 Sales Professional commence à $65 par mois et par utilisateur. C’est l’intégration de base entre l’automatisation de la force de vente et Microsoft 365. Ensuite, ça monte jusqu’à $162 par mois avec 10 utilisateurs minimum.

NoCRM est un excellent outil très léger pour les équipes commerciales de petite ou moyenne taille. Il permet d’optimiser vos process commerciaux et de gagner en performance et en efficience.

C’est un outil très léger et très simple à mettre en place, résolument tourné vers la prospection. Si vous êtes sur des cycles de vente relativement courts, c’est peut-être l’outil idéal pour passer un palier de performance.

Cette application est plutôt destiné aux petites et moyennes entreprises (PME) car elle combine un prix raisonnable avec une interface facile à apprivoiser.

Freshsales a travaillé sur la construction d’une plate-forme unifiée afin que l’outil CRM fonctionne avec d’autres plates-formes commerciales. Ils ont ajouté plus d’intégrations, ainsi que des fonctionnalités d’automatisation du workflow et d’intelligence de vente.

Le logiciel est disponible dans plus de 30 langues, dont certaines qui se lisent de droite à gauche comme l’hébreu et l’arabe. Il prend également en charge plusieurs devises.

Les prix chez Freshworks sont tous doux: ils proposent un plan gratuit assez complet, et ensuite ça commence à 15€ / mois et par license, et surtout, le plan Entreprise qui permet d’aller très loin n’est qu’à 69€ / license par mois (83 sur un engagement mensuel).

Un peu comme Zoho, vous bénéficiez d’une suite très complète avec des outils de marketing, de support client, et un vrai CRM bien construit avec une super ergonomie.

Copper CRM est construit pour les utilisateurs de Google Suite (Gmail). Ajoutez des leads, recherchez des interactions passées, créez des événements Google Agenda etc. directement depuis Gmail.

C’est une solution remarquablement puissante, mais qui parvient a rester hyper légère à installer, et simple à utiliser.

Copper ne fait pas partie des CRM les moins chers, la simplicité a un prix! Les tarifs débutent à 25$ par mois et par utilisateur avec le forfait Basic. Vous serez limité à 2500 contacts et à 3 utilisateurs.

Ensuite, ça monte assez vite, jusqu’à $119 / mois et par utilisateur.

Exploitez chaque opportunité avec Zendesk Sell, une plate-forme CRM spécialement conçue pour les commerciaux. Créez et gérez un pipeline adapté à votre entreprise, transformez vos conversations en conversions, suivez vos leads et leurs évolutions en un seul endroit, adaptez votre stratégie en fonction des données en temps réel etc. Zendesk Sell est un CRM puissant qui vous permettra d’améliorer les processus de vos équipes de vente dans le but d’augmenter votre productivité.

Les tarifs commencent à partir de 19€ par licence et par mois avec la messagerie intégrée et un reporting basique. Mais Zendesk Sell brille surtout à partir du forfait Entreprise (99€ / license par mois sur catalogue) qui permet d’exploiter pleinement l’intégration avec l’outil de support client du même nom.

Modèle de cahier des charges CRM

On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:

• Présentation du contexte
• Présentation du dispositif CRM actuel
• Présentation des objectifs du projet
• Grille des exigences fonctionnelles
• Détail des besoins non fonctionnels
• Organisation du projet

C’est gratuit, et c’est par là 👇

Accéder au modèle de cahier des charges CRM

ActiveCampaign est un outil que vous pouvez utiliser en tant que CRM, principalement pour le lead management. Hiérarchisez vos prospects, suivez les tâches les plus importantes et automatisez la gestion de vos contacts pour que rien ne passe entre les mailles du filet. Consultez l’ensemble de votre workflow en un coup d’œil et suivez chaque interaction entre vos prospects/clients et vos commerciaux. Des fonctionnalités telles que le lead scoring ou la segmentation automatisée, associées au Marketing Automation, transformeront votre équipe de vente en une machine à conclure des transactions.

Les tarifs d’ActiveCampaign sont fonction du nombre de contacts, et pas du nombre d’utilisateurs. C’est avant tout un logiciel de marketing automation. Le logiciel n’est pas parmi les moins chers, mais il faut y voir une solution tout en un pour vos communications clients.

C’est hyper adapté pour les petites et moyennes organisations très matures sur l’automatisation. Pour un usage sérieux, ça commence à 49$ / mois pour 500 contacts (et jusqu’à 25 utilisateurs), 149$ / mois pour 5000 contacts, et $379 / mois pour 25 000 contacts.

Le gros plus de Sellsy c’est que c’est un logiciel CRM complet, couplé à un vrai outil de gestion et de suivi administratif à votre CRM.

C’est bien de vendre, mais c’est quand même mieux d’encaisser.

Une vraie plus value de l’outil, qui permet d’avoir une gestion beaucoup plus fine des cash flows pour les plus petites entreprises, et aux équipes commerciales & administratives de mieux travailler ensemble pour les plus grandes.

Ça donne un outil super complet, agréable et facile à utiliser, avec un support francophone très disponible et efficace.

Sellsy propose 3 plans différents, sur 2 “suites” logicielles différentes. Pour accéder au “seul” CRM, ça commence à 25€ / mois et par license. Pour accéder à l’ensemble de la Suite Sellsy (facturation et ERP compris), c’est à partir de 45€ / mois et par license, et 75€ / mois et par license sur le plan Advanced

AgileCRM est probablement un des logiciels CRM les plus complets de notre sélection. Lead scoring, gamification, automatisation, … la liste des fonctionnalités est vraiment impressionnante.

Tout ça, avec un plan gratuit impressionnant, et des tarifs franchement très en dessous du marché.

Alors pourquoi seulement en #14?

Le hic avec AgileCRM c’est que la richesse fonctionnelle se fait un peu au détriment de l’expérience utilisateur, et donc de l’adoption. Surtout, c’est un logiciel très complet, et donc assez complexe, ce qui le rend est assez difficile à configurer.

Pour faire simple, si c’est votre premier projet CRM et que vous cherchez une solution légère et facile à installer, passez votre chemin. En revanche, si vous êtes un chevronné de la gestion des données et des relations clients, que et que vous cherchez des fonctionnalités avancées à un tarif abordable, Agile CRM vaut vraiment le détour.

Agile CRM propose un plan totalement gratuit très généreux. Oui oui, vous avez bien lu, gratuit.

Ensuite, ça commence à $9 / utilisateur et par mois et ça monte jusqu’à $29 / licence / mois.

Globalement, c’est imbattable en rapport quantité / prix, mais ne négligez pas les autres coûts que ça impose (maintenance, intégration, formation, …), et l’impact sur l’adoption, plus difficile à mesurer.

Efficy c’est une suite logicielle tout-en-un pour les PMEs et TPEs françaises. C’est made in Belgique (Bruxelles) et ils mettent le paquet sur l’accompagnement client.

Ils ont réussi à trouver un beau compromis entre le nombre impressionnant de fonctionnalités, et la profondeur de chacune, c’est plutôt très convaincant.

Vous bénéficiez d’outils de gestion de projet, de campagnes marketing, et d’un logiciel CRM complet, qui s’approche même de l’ERP par moment.

Côté tarifs, Efficy parvient à s’aligner sur le marché avec une offre à 20€ par license et par mois qui commence à partir de 2 utilisateurs. Pour aller plus loin, ça monte par tranche de 20€ / license jusqu’à 80€ / mois et par utilisateur. Et là, vous avez la totale: marketing multicanal, BPM, gamification, formulaires, tracking, etc.

Axonaut est un outil de gestion complet pour les PMEs française. Le support client, la profondeur fonctionnelle, et la simplicité d’utilisation et d’installation en font plus ou moins un concurrent des solutions CRM “pur jus”.

Si certaines fonctionnalités avancées comme le lead scoring ou un reporting complexes ne sont pas des fonctionnalités essentielles pour vous, Axonaut pourrait être une bonne solution.

La grille tarifaire d’Axonaut est très simple, à l’image du logiciel: ça commence à 49€ / mois quoiqu’il arrive + 14,9€ / mois par utilisateur supplémentaire.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM? Définition

Les logiciels CRM ont pour objectif d’optimiser la Gestion des Relations Clients (GRC en français – Customer Relationship Management pour CRM en anglais).

La gestion de la relation client au sens stricte désigne les outils et les processus qu’une organisation utilise pour gérer ses relations clients. Mais le CRM peut (et devrait) également être utilisé pour gérer les relations avec tous les interlocuteurs externes de votre entreprise. On peut par exemple retrouver dans un CRM :

• Les abonnés à vos newsletters
• Les leads à toutes les étapes du funnel
• Vos clients
• Vos partenaires
• Vos candidats
• … etc.

La gestion de la relation client comprend des directives sur la manière dont les interactions directes ont lieu. Mais aussi des outils  pour organiser et suivre toutes les informations pertinentes dont vous avez besoin pour :

• Trouver des prospects et les convertir
• Conclure des deals
• Fidéliser vos clients
• Améliorer la satisfaction client
• Développer vos partenariats
• Optimiser vos recrutements

Globalement l’objectif est de rendre les relations que votre organisation (et votre marque) entretiennent avec votre écosystème plus efficaces.

En interne, un CRM peut aider les commerciaux à automatiser leurs activités de vente et les responsables à suivre les performances de leur équipe. Avec un bon CRM commercial, vous saurez quand contacter vos prospects, quoi leur dire et comment le dire.

Est-ce qu’il vous faut un CRM?

Plus concrètement, on distingue généralement trois grands usages autour du CRM.

#1 La gestion d’un tunnel de vente

Vous êtes dans ce cas là si vous cherchez avant tout à organiser et structurer votre équipe de vente. Cet usage du CRM est très proche des process commerciaux. Il s’agit essentiellement de mettre en place des règles d’attribution des leads, et des process de suivi des opportunités commerciales.

Ces logiciels permettent alors de faciliter la tâche à vos équipes et de systématiser les process avec une couche d’automatisation et d’enrichissement de données (séquences, relances à 3j automatisées, etc.).

C’est l’usage le plus courant d’un logiciel CRM, et pourtant le plus éloigné de la définition initiale du concept: il s’agit ici beaucoup plus de transformer des leads en clients par l’action commerciale que de travailler la relation client proprement dit.

#2 Gérer des grands comptes et plusieurs projets à la fois

C’est l’usage classique des sociétés de service en B2B: Conseil, agences web, agences de marketing, intégrateurs CRM (inception…) etc.

Si votre business se rapproche de ce type de société, vous savez comme il est essentiel pour votre développement commercial d’être à l’écoute de tout ce qui se fait & se dit chez votre client. Vous vendez systématiquement un produit différent, “sur-mesure”, et l’enjeu est beaucoup moins dans le suivi assidu de chaque opportunité commerciale, que dans la préparation d’une proposition commerciale convaincante, l’édition d’un devis sur-mesure (et souvent complexe), etc.

#3 Développer un référentiel client unique

L’idée est simple: il s’agit ici de centraliser toutes les données clients au même endroit: tous les contacts avec vos équipes, les achats (en ligne ou non), les comportements sur votre site web, l’activité sur votre produit (si vous vendez du logiciel).

L’objectif? Gérer toutes vos relations clients à grande échelle et selon des process clairement déterminés pour gagner en qualité, mieux identifier les signaux de potentiel d’upsell, et investir l’énergie de vos équipes commerciales au bon endroit.

Ça c’est dans le meilleur des mondes. Dans la vraie vie, ce genre de proposition se résume souvent à une fiche client (vraiment) complète – ce qui est déjà énorme.

Qu’est-ce qui fait un bon logiciel CRM?

On aimerait bien vous dire qu’il n’y en a qu’un parmi les centaines de logiciels qui vaut vraiment le coup. Mais ce serait assez malhonnête. En réalité, tout dépend un peu de ce que vous souhaitez faire de votre CRM, et du prix que vous êtes prêt à mettre.

#1 Si vous cherchez à optimiser votre tunnel de vente

Si vous vous êtes reconnus dans notre premier scénario, l’aspect le plus essentiel du logiciel CRM que vous installerez sera son adoption, et le temps qu’il permet à vos commerciaux de gagner.

On recommande donc de sur-prioriser l’interface utilisateur & la facilité pour gérer les tâches commerciales quotidiennes (prise de notes, appel, email, calendrier, …). Ça peut paraître trivial, mais c’est si vous souhaitez optimiser votre tunnel de vente, c’est précisément ces tâches que vous cherchez à optimiser.

Pour vous simplifier la vie, notre avis:

• Si vous faites de la vente “one-off” (Prospection – Vente), noCRM est tout simplement génial sur la gestion des tâches commerciales.
• Si vous faites de la vente sur des cycles un peu plus long (i.e. plus de 3 mois), Pipedrive est plus robuste sur le suivi et les fonctionnalités d’automatisation et d’enrichissement, et l’interface de gestion des tâches est quand même parmi les meilleures du marché.
• Si vous envisagez Salesforce ou Hubspot pour ce cas d’usage, changez d’avis, ou de cas d’usage.

#2 Si vous cherchez à mieux gérer quelques grands comptes clients

Dans ce scénario, pour schématiser le problème, vous avez à gérer beaucoup de complexité, avec relativement peu de clients.

Pour ça, les logiciels de gestion de projets sont les rois. Globalement, si vos ventes sont suffisamment complexes pour que vous les considériez comme des “projets”, assumez le côté projet à fond.

#3 Si vous souhaitez construire un référentiel client unique

Si vous êtes dans une démarche de référentiel client unique, on recommande fortement de commencer par identifier les “inputs” – les sources de données clients – et les “outputs” – leviers actionnables grâce à la centralisation des données clients.

Généralement, vos données clients proviennent essentiellement des relations humaines assurées par vos équipes commerciales, et l’enjeu est principalement d’exposer ces données aux agents en communication avec un client, et les exploiter dans des campagnes de marketing automation. Dans ce cas-là, l’enjeu premier sur le CRM commercial est un enjeu de data quality.

Salesforce, en plus d’être leader une des solutions les plus profondes du marché sur le sujet, est soutenu par une communauté puissante d’intégrateurs & d’experts qui connaissent l’outil et son potentiel en profondeur.

On ne présente pas les autres ici, car ils sont traditionnellement réservés à un public beaucoup plus restreint, mais téléchargez notre benchmark complet pour pouvoir comparer Salesforce à d’autres leaders du CRM Enterprise.