Como adaptar sua estratégia de negócios ao pós-COVID 19?

Agora é tempo de recuperação da COVID, que está mais ou menos em andamento, dependendo do setor. Mas a crise sanitária da COVID-19 certamente terá mudado a forma como vendemos a longo prazo. O que mudou em termos concretos? Como devemos abordar o período pós-crise? E que alavancas devem ser usadas para reconstruir o crescimento? Este artigo fornece algumas respostas.

Entrar na era digital para adaptar sua estratégia de negócios à era pós-COVID 19

A importância dos canais digitais para as empresas B2B cresceu consideravelmente nos últimos anos e aumentou drasticamente desde o início da crise da COVID-19.

Em média, os gerentes de vendas colocam cerca do dobro da importância nos canais digitais do que antes (Tabela 2), com os tomadores de decisão B2B na Espanha e no Reino Unido classificando-os ainda mais importantes (quase três vezes sua importância anterior).

Fonte: McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, 7 de abril de 2020

O advento dos caminhos do “self-service

A importância mutável das interações digitais se reflete no comportamento do consumidor. Na busca de produtos, a preferência dos clientes pelas interações digitais saltou consideravelmente.

As aplicações móveis e as redes sociais mostram seu crescimento mais forte desde 2019. Os aplicativos móveis são duas vezes mais importantes para a busca de produtos entre os compradores chineses do que no Reino Unido ou na Alemanha.

Curiosamente, a importância da página web de um fornecedor não mudou muito, provavelmente porque os clientes já estavam usando ativamente os sites dos fornecedores para esta parte de sua jornada de compras.

Ao fazer uma compra, os compradores indicaram uma forte preferência pelo auto-serviço. Esta tendência continua uma forte preferência por viagens de ‘auto-serviço’ em cada etapa do processo de decisão do cliente, que começamos a acompanhar em 2016 (Tabela 3).

Fonte: Resultados OSI da pesquisa de compras B2B da McKinsey, 2016 & 2018/2019.  

Como melhorar a experiência digital de seus clientes

Aqui estão cinco ações para melhorar a experiência digital de seus clientes

• #1 Melhore as opções de auto-atendimento que você já tem. Em seu website, certifique-se de que os compradores possam facilmente encontrar informações, comparar opções e fazer compras.
• #2 Corrija bugs rapidamente em seus sites e aplicativos móveis. Monitorar as questões técnicas em tempo real e corrigi-las assim que aparecerem. Ferramentas que funcionam perfeitamente são a chave para uma experiência suave para o cliente.
• #3 Mantenha a interação humana para momentos críticos na viagem. Quando um cliente potencial entra em contato com você por telefone, videoconferência ou bate-papo, seja responsivo e crie uma conexão humana.
• #4 Pense como um consumidor. Certifique-se de que seus canais de comércio eletrônico ofereçam uma experiência B2C para cada produto ou serviço. Vincule as metas de vendas digitais às suas metas gerais de vendas.
• #5 Meça seu progresso. Você é um fornecedor primário ou secundário? Qual é seu índice de fidelidade, seu índice de satisfação do cliente? Seu desempenho varia entre interações digitais e cara-a-cara?

A transição para organizações comerciais sedentárias

O confinamento fez com que as organizações expandissem consideravelmente o teletrabalho. Os vendedores B2B responderam com velocidade surpreendente: cerca de 90% deles trabalham com ferramentas de videoconferência ou por telefone.

Na Europa, a Espanha e o Reino Unido são os países onde este desenvolvimento tem sido mais significativo. Não surpreende que a tendência seja mais pronunciada em alguns setores do que em outros: em tecnologia, mídia e telecomunicações, ela é quase 100%.

Fonte: McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, 8 de abril de 2020

Como adaptar seus processos de venda a uma organização sedentária

Aqui estão 4 ações simples para melhorar esta transição:

• #1 Mude seus vendedores cara-a-cara para uma solução digital. Use os canais digitais para melhorar suas capacidades de vendas e serviços, convertendo os chatbots em chats ao vivo com seu pessoal de vendas.

  Equipe seu pessoal de vendas com ferramentas digitais (Skype, Zoom, WebEx, etc.), treine-o para realizar reuniões com os clientes através de videoconferência. Criar um “grupo” de especialistas em ferramentas digitais para ajudar os vendedores a usar as novas ferramentas e responder às solicitações dos clientes.

• #2 Priorize seu pipeline e forneça informações aos vendedores. Estabeleça slots de tempo dedicados e sessões de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para acompanhamento de vendas para acompanhar essas pistas.
  Personalizar as mensagens de marketing digital com um foco claro no cliente.
  Usar gerentes para apoiar propostas pendentes para ajudar os vendedores e tranquilizar os clientes.
• #3 Fortaleça seu relacionamento com seus clientes através dos canais tradicionais e digitais. Organizar demonstrações virtuais de produtos para vários clientes com acompanhamento telefônico por sua equipe de vendas.
  Planejar também almoços virtuais ou sessões de compartilhamento de informações com clientes selecionados.
  Não hesite em enviar por e-mail conteúdo relevante que reflita as necessidades de seus clientes e a realidade atual.
• #4 Utilize qualquer capacidade técnica e de marketing gratuita para resolver problemas de auto-serviço. Para as empresas que têm a capacidade de realocar recursos, tome medidas fortes que beneficiarão diretamente seus clientes.
  Por exemplo, eliminar etapas desnecessárias de click-to-order ou click-to-demand para uma jornada de compras on-line otimizada.

A personalização é mais importante do que nunca

A crise sanitária tem incentivado o uso do e-mail como meio de prospecção. Este gráfico, extraído de um estudo do Hubspot, mostra que o volume de prospecção de e-mails aumentou gradualmente durante o mês de março. A curva da taxa de resposta a esses e-mails, por outro lado, segue a trajetória oposta.

À medida que o volume de e-mails aumenta, as taxas de resposta diminuem à medida que se torna mais complicado engajar seus alvos. É por isso que a personalização de seus e-mails de prospecção se torna ainda mais importante do que antes.

Fonte: Pesquisa Hubspot de 70.000 clientes, 16 de abril de 2020.

Como adaptar sua prospecção?

Aqui estão 4 dicas sobre a melhor maneira de adaptar sua estratégia de desenvolvimento comercial:

• #1 Não entre em pânico. A primeira razão pela qual vemos o volume de e-mails aumentar tanto é porque os pipelines de vendas estão se esvaziando, e uma sensação de pânico se instala, com prospecção muito menos precisa. Não ponha sua marca em risco e mantenha-se eficiente.
• #2 Limpe seus bancos de dados. Tenha em mente que é importante ter arquivos de prospecção muito atualizados e de alta qualidade. A qualidade de seus dados terá um impacto direto no desempenho de suas campanhas.
• #3 Foco na educação, não na promoção. O aumento no tráfego do website e as tarifas abertas de e-mail marketing sugerem que os clientes ainda estão procurando se envolver com as empresas. Seus clientes podem estar mais interessados em aprender e educar no momento. Em vez de parar para promover seus produtos e serviços em tempos de crise, concentre-se em manter um relacionamento de longo prazo. Identificar áreas onde você pode ajudar seus clientes hoje, sem pedir nada em troca.
• #4 Otimize sua captura de chumbo. Em vez de tentar construir um gasoduto de chumbo com chumbo frio, trabalhe melhor com aqueles que já estão interessados em você. Portanto, comece com aqueles que visitam seu site usando o bate-papo, ou popups. Você também pode oferecer-lhes conteúdo disponível para download em troca de um e-mail, número de telefone e seu nome e cargo.