O ICP, Perfil de Cliente Ideal, é uma noção fundamental para melhor priorizar seus contatos e ganhar eficiência comercial. O que é exatamente? O que faz um bom ICP? Como você cria um PIC? Com que freqüência ele deve ser atualizado? Todas estas perguntas são respondidas neste artigo.
Sommaire
1 Uma definição de PCI
O ICP (Perfil do Cliente Ideal) é uma descrição de uma organização fictícia (empresa, agência governamental ou ONG) que obtém valor utilizando seus produtos ou serviços e traz valor ao seu negócio. Este é o tipo de cliente que você deseja e o tipo de cliente que deseja comprar de você. Portanto, operacionalmente falando, o KPI é o tipo de organização na qual você deseja investir seus esforços de vendas e marketing, durante um período de tempo.
Definir seu KPI não significa que você irá lidar apenas com um tipo de cliente. É simplesmente uma questão de determinar o perfil do cliente ideal que você deseja priorizar em sua aquisição.
Seu KPI não é um conceito fixo. Pelo contrário, ela tende a evoluir e a ser (regularmente!) modificada de acordo com suas necessidades.
Você deve pensar em seu cliente ideal como o tipo de cliente a quem, em um dado momento, você irá dedicar seus recursos de vendas e marketing.
Seu KPI, portanto, dependerá disso:
- A situação que você lhe permitirá resolver
- Seu objetivo
- Seus meios
2 Como criar um KPI para suas equipes de vendas
1. Faça uma lista de seus melhores clientes.
O primeiro passo é fazer uma lista dos seus dez principais clientes. Em seguida, defina dois números:
– O primeiro: quanto esses clientes estão lhe pagando?
– O segundo: qual o valor que seus clientes obtêm ao utilizá-lo? É melhor perguntar estas informações diretamente a seu cliente, por telefone, por e-mail ou através de um questionário, do que jogar jogos de adivinhação.
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Logicamente, o segundo número deve ser um múltiplo do primeiro: se seu cliente lhe paga 100 euros por mês, ele deve receber em troca 200 euros de valor.
Não é suficiente que eles paguem por sua solução. Eles também precisam obter valor a partir dele, e estar cientes desse valor!
Não há mágica nisto, mas três passos:
- Antes que o cliente compre, você precisa convencê-lo de que sua solução tem potencial, e que vale a pena o investimento.
- Uma vez que o cliente tenha comprado, você precisa convencê-lo a instalar sua solução. Não basta que eles tenham pago por isso, eles têm que usá-lo e investir tempo e recursos nele para que o valor seja criado.
- Uma vez que o cliente tenha ganho valor, certifique-se de que ele esteja ciente de que é por sua causa. Isso não acontece! Sua equipe de sucesso do cliente pode, por exemplo, usar software CRM para manter-se em contato com os clientes e certificar-se de que eles estejam cientes do valor que você criou.
Se você não conseguir identificar dez clientes, espere antes de seguir em frente. Sua prioridade deve ser encontrar esses dez clientes ideais. Você pode se concentrar nas empresas que já tem como clientes para levá-las a um certo nível com sua solução, ou você pode trazer novos clientes.
2. Identificar as características comuns.
3. Dê prioridade às características de seus clientes ideais.
Agora que você fez uma lista abrangente de todas as características comuns de seus melhores clientes, identifique as que realmente importam.
Afinal de contas, um KPI só é útil se ajudar a ver as coisas mais claramente. O objetivo é tornar rápido e fácil para todos em sua empresa compreender quem é e quem não é o cliente ideal. Portanto, escolha entre cinco e dez atributos para definir seu KPI.
3 Uma estrutura para criar seu KPI
Encontrar um cliente que esteja pronto, disposto e habilitado é um bom começo!
Mas se houver uma chance de que seu cliente tenha sucesso com seu produto, você pode adquirir e sustentar a rentabilidade desse cliente. Isto significa: expansão para ele, e publicidade para você! É disso que se trata um KPI eficaz.
Aqui estão as principais características da estrutura para a criação de seu KPI.
- Empréstimo :
O cliente está pronto se tiver um problema para resolver ou uma oportunidade para aproveitá-lo e estiver ciente disso. Eles também precisam deum senso de urgência para agir de modo que você possa tirar proveito disso.
- Voluntário :
Um cliente disposto a isso está pronto para tomar medidas para resolver o problema.
E é ainda melhor se eles estiverem procurando opções para resolver seu problema!
Existem catalisadores de mudança: fusões e aquisições, investimentos, falências, contratações e demissões, licitações, etc.
- Capaz de :
Um cliente capaz tem os meios (financeiros) e a autoridade para resolver o problema. A forma de venda corresponde ao seu ciclo de compra / processo de compra.
Prontos, dispostos e capazes são as características básicas de um cliente ideal. Mas você pode fazer ainda melhor aplicando os elementos de valor agregado de uma aquisição, expansão e advocacia bem sucedida e eficaz.
- Potencial para o sucesso :
O potencial de sucesso é uma parte muito importante do desenvolvimento de seu perfil de cliente ideal. Tem seis entradas diferentes: técnica, funcional, recursos, competência, experiência, cultural.
Lembre-se de que este é apenas um potencial de sucesso… não um sucesso garantido. Você deve sempre se concentrar no resultado desejado pelo cliente para garantir que ele atinja seu pleno potencial.
- Eficiência de aquisição :
O custo real de aquisição deve ser levado em consideração ao definir o KPI. Para fazer isso, não se esqueça de incluir os custos de bordo e suporte ao cliente ao considerar a relação custo-benefício da aquisição. Você também precisa ter certeza de conhecer o ciclo/processo de compra de seus clientes para realmente entender se eles se encaixam no seu PCI situacional.
- Potencial de expansão :
O potencial de expansão inclui assentos adicionais (ou licenças, usuários, etc.), bem como upselling e cross-selling (venda da mesma coisa para diferentes partes do negócio, venda de outros produtos para clientes existentes).
A expansão deve ser logicamente orquestrada em torno do sucesso do cliente
Esta é uma consideração importante na decisão de vender a um departamento corporativo ou a uma PME, a uma agência ou a uma empresa, etc.
O sucesso do cliente é absolutamente necessário aqui… sem sucesso, sem expansão. Parada completa.
- Potencial de defesa :
A palavra é geralmente horizontal: as pessoas o indicarão ou defenderão seus pares.
Isto permite que você reduza seu custo de aquisição: se você gastar 1 euro para trazer 2 clientes (onde o primeiro se refere a outro), seu CAC cai de 1 euro para 0,50 euro.
Tenha cuidado com quem você atrai inicialmente: os clientes normalmente não trazem clientes de maior valor do que eles mesmos; isso pode acontecer, mas não confie nisto
Mais uma vez, o sucesso do cliente é essencial… sem sucesso, sem promoção!
4 Como utilizar este KPI em seus processos de vendas e marketing?
Agora é hora de analisar e integrar estas informações em sua estratégia de comercialização. Comece compilando seu KPI em um documento que possa ser compartilhado por toda a sua empresa. Será útil para sua equipe de marketing decidir sobre campanhas e para que suas equipes de vendas entendam melhor como conseguir que os clientes comprem. Também pode ser usado por novos funcionários para descobrir quem são seus clientes.
Então, para integrar um KPI em seus esforços de marketing e vendas, o método é distinguir entre as frases de seus clientes, seus objetivos e processos através da estrutura abaixo.
- Objetivos
Primeiro, identifique os objetivos que seus clientes estão tentando alcançar. Depois de toda sua pesquisa KPI, isto deve ser mais fácil! Identificar uma meta que você pode ajudar seu cliente a atingir.
- Processo em andamento
Em seguida, identifique o processo que seu cliente está usando para atingir este objetivo. Detalhe todas as etapas para melhor compreendê-la.
- Problemas:
Finalmente, observe quaisquer dificuldades encontradas no processo ou na realização dos objetivos.
- Novos processos (utilizando seus produtos ou serviços)
Agora detalhe o processo passo a passo, usando seu produto ou serviço. É mais curto? É necessário que o cliente mude completamente sua maneira de fazer as coisas?
- Evidência
Faça uma lista das coisas que provam aos seus novos clientes que você é capaz de ajudá-los a atingir seus objetivos ou a se livrar de seus problemas.
- Perguntas sobre a descoberta
Agora liste suas perguntas de descoberta: elas ajudarão suas equipes de vendas e marketing a identificar os compradores mais promissores no início do processo de compra. Estas perguntas de descoberta também ajudarão sua organização a criar um processo de vendas escalável e previsível. Por exemplo, seus representantes de vendas podem procurar entender os pontos de dor do cliente no início da fase de qualificação. Eles estruturarão seus chamados, demonstrações e apresentações diretamente em torno de um objetivo e/ou desafio específico.
- Objeções
Lidar com as objeções dos clientes faz parte do processo de vendas, portanto, é preciso estar preparado para lidar com elas. Para fazer isso, os representantes de vendas devem recolher as objeções que ouvem dos clientes potenciais e fazer uma lista delas. Em seguida, você preparará respostas para cada objeção.
Isto permitirá que sua equipe de vendas responda consistentemente às objeções dos clientes. Ao mesmo tempo, sua equipe de marketing deve criar um conteúdo que aborde proativamente estas objeções.
Assim, ao repetir este processo para cada objetivo e problema, você terá um fio em comum para adaptar sua abordagem de marketing e vendas a cada cliente.
O que acontece agora?
Agora você pode desenvolver com confiança as personas do comprador. Você pode comparar seu KPI com sua base atual de clientes, ou com as pistas que não passaram.
Finalmente, pode ser útil usar seu KPI para obter leads que são similares a ele através de um arquivo de prospecção. .
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