Qualifier vos prospects, prendre vos rendez-vous, orienter les prospects vers les bons commerciaux… Les chatbots proposés par Crisp peuvent vous permettre d’automatiser une bonne partie de vos process commerciaux.
Disponible sur les principaux canaux et surtout très facile à manier, l’éditeur de chatbot français est en plus la solution la plus abordable du marché, on vous présente tout ça en détail dans la suite de cet article 🙂
Sommaire
Notre avis sur Crisp : le tableau récapitulatif
Périmètre fonctionnel de Crisp
Crisp propose des solutions de livechat pour permettre aux collaborateurs d’interagir instantanément avec leurs clients, ainsi que des chatbots. Nous vous présentons ici les fonctionnalités liées aux chatbot qui accompagnent les stratégies de conversion des entreprises.
Chatbots
L’outil de création de chatbots
Un chatbot est un logiciel qui permet de gérer automatiquement des conversations avec vos clients depuis votre site web. Il s’agit souvent de répondre à des questions, et de fournir une assistance pendant que les collaborateurs du service client sont hors ligne. Les chatbots Crisp sont puissants et faciles à configurer. Si l’on compare aux chatbots des concurrents, ceux de Crisp sont les plus intuitifs.
Les fonctionnalités de chatbot incluent des scénarios personnalisables, ainsi que des exemples de scénarios de bots préconçus que vous pouvez utiliser sans plus attendre.
Avec Crisp les chatbots sont capables de reconnaître les mots et les phrases tapées par vos clients et d’y répondre grâce à une méthode appelée “fuzzy matching”. Par exemple, un bot peut être configuré pour comprendre qu’un visiteur pose une question sur une commande en cours et l’orienter vers le prochain opérateur de chat disponible et compétent.
Le conseil Salesdorado
Il est possible de tester chaque chatbot que vous créez en simulant une conversation avec le bot. Cela permet de vérifier facilement l’efficacité du scénario avant de le déployer sur votre site Web.
Crisp est livré avec trois bots prédéfinis : Weekend Responder, Ask User Details et Department Bot. Ces outils sont conçus pour capturer les données des utilisateurs et acheminer les conversations vers les services appropriés. Vous pouvez modifier un bot pré-paramétré selon vos préférences plutôt que d’avoir à en créer un de A à Z.
Gestion des contacts
Dans Crisp, vous pouvez voir un aperçu de tous les utilisateurs avec qui vos bots ont échangés :
Vous pouvez également voir toutes les informations spécifiques de chaque utilisateur :
Ainsi que poser une question à vos visiteurs et stocker la réponse dans un champ personnalisé. Il est aussi possible d’appliquer des tags à certains utilisateurs (appelés « Segments » dans Crisp).
Malheureusement, il n’est pas possible de créer des catégories de clients dans Crisp.
Messages personnalisés
Avec Crisp, il est possible d’utiliser des conditions dans vos flux de chatbot, qui permettent de créer des expériences de chatbot personnalisées pour vos clients.
Il est possible d’avoir un chatbot en plusieurs langues. Pour chaque message dans Crisp, vous pouvez créer une traduction immédiate dans la langue que vous souhaitez.
Canaux
Avec Crisp vous pouvez mettre un chatbot sur 6 principaux canaux :
- Votre site web
- Facebook Messenger
- SMS (avec Twilio)
- Line
- Telegram
De la même façon, vous pouvez envoyer des campagnes d’emailing depuis Crisp.
Vous pouvez ainsi créer une expérience de chatbot omnicanal pour garder le contact avec vos clients.
Ainsi, Crisp vous permet de :
- Qualifier vos leads sans formulaires : Générez vos leads de façon automatique avec le Chatbot de Crisp ;
- Réserver des rendez-vous : En reliant le calendrier de vos collaborateurs commerciaux avec Crisp ;
- Acheminer les conversations : Paramétrez des règles automatiques pour adresser les conversations aux bons commerciaux.
Campagnes email
Crisp vous permet d’envoyer des campagnes emailing automatisées à vos clients et contacts. Globalement, cet outil est plus difficile à utiliser que d’autres outils d’emailing concurrents, mais il n’en est pas moins puissant. Par exemple, il est possible de créer un e-mail de panier abandonné automatisé à un segment d’acheteurs qui ajoutent des articles à leurs paniers sans effectuer de transaction.
Vos emails sont réalisés via l’éditeurs, ou en HTML, ce dernier étant plus puissant mais plus difficile à maîtriser, surtout si vous êtes un programmeur novice. Vous trouverez ci-dessous une image de la manière dont une campagne d’e-mails sera conçue à l’aide de l’éditeur de Crisp :
Dans la section Analytics, Crisp propose des métriques sur les campagnes emailing telles que le taux de clics, le taux d’ouverture, les e-mails non reçus et les e-mails livrés.
Globalement, Crisp propose les chatbots les plus faciles à prendre en main du marché. Malheureusement, Crisp ne fournit pas certaines fonctions de chatbot, tels que l’audio, la vidéo et les galeries d’images. C’est un inconvénient, car ces éléments permettent de créer une conversation multimédia plus riche.
Le reporting sur Crisp
Les analyses fournies par le reporting de Crisp sont utiles pour comprendre et améliorer les faiblesses de votre service client, comme le temps moyen de réponse et la disponibilité des agents.
Crisp propose une multitude de rapports pour vous aider à évaluer vos performances générales. Le principal inconvénient de l’outil d’analyse de Crisp réside dans le fait qu’il n’y a pas de rapports spécifiques par agent comme ceux trouvés dans d’autres outils de marketing relationnel de ce type.
Si vous souhaitez avoir des métriques qui reflètent la productivité de chaque opérateur de chat, vous devrez les créer sur mesure à l’aide de leur API.
Outre l’analyse de la messagerie, Crisp propose également des métriques sur les catégories suivantes :
- Contacts
- Évaluation
- Campagnes
- Centre d’aide
- Statut
Que vous souhaitiez mesurer la réactivité de votre service client ou les performances de vos campagnes, Crisp vous met à disposition les outils nécessaires.
Intégrations
Crisp possède des intégrations avec des outils de marketing automation et d’autres logiciels de CRM et de messagerie dans cinq catégories distinctes :
- Automatisation : Chatbot, Segment, Zapier, Make.com
- CRM: Crisp s’intègre à l’essentiel des logiciels CRM, et propose une intégration très complète avec Pipedrive
- Marketing : Mailchimp
- Messagerie : WhatsApp, Facebook Messenger, E-mail, Slack, Twilio SMS, Twitter, Télégram, Line
- CMS : WordPress, Woocommerce, Magento, Prestashop, Cloudflare, Joomla, WHMCS, Shopify
Crisp dispose également d’une application iOS et d’une application Android, qui permettent de répondre aux questions des clients à tout moment, même en déplacement.
De plus, Crisp offre une intégration avec Slack, ce qui vous permet de répondre rapidement aux questions des clients depuis votre compte Slack.
Ils fournissent également une intégration avec Zapier et avec Integromat afin que vous puissiez vous connecter à presque toutes les applications logicielles existantes.
Si cela ne suffit pas, vous pouvez également créer vos propres intégrations avec Crisp. Vous trouverez toute la documentation nécessaire sur le support en ligne de l’API de Crisp.
Crisp n’a rien à envier à ses concurrents au niveau des intégrations, on apprécie tout particulièrement la possibilité de répondre aux questions des clients depuis Slack !
Le support client de Crisp
L’équipe de support client de Crisp est disponible 24 heures sur 24, cinq jours par semaine. Les opérateurs de Crisp répondent généralement en moins d’une minute à toutes les questions.
Crisp accompagne ses clients de différentes façons :
- Chat en direct : 24h/24 et 5j/7 ;
- E-mail : délai de réponse moyen de 8 heures ;
- Un centre d’aide en ligne très fourni et bien structuré, avec une barre de recherche et l’accès direct aux questions fréquentes, ainsi qu’aux différentes rubriques d’aide disponibles ;
- Un centre de ressources qui propose de nombreuses vidéos, et des webinars pour apprendre à utiliser et à configurer Crisp ;
- Un Blog alimenté régulièrement ;
- Les médias sociaux.
Crisp se distingue de ses concurrents par un support très réactif et de nombreuses ressources disponibles et bien organisées, petit bémol, toutes les ressources sont en anglais… dommage pour un outil français 🙂
Avis clients sur Crisp
Sur G2, Crisp regroupe 114 avis d’utilisateurs, et 84 avis sur Capterra avec respectivement une note de 4,5 / 5 et 4,4 / 5.
Avantages & Inconvénients
- L’efficacité du service client : « Leur support client est incroyable. J’ai eu un problème avec un compte en double en cours de création, et leur soutien m’a non seulement aidé à résoudre le problème, mais ils étaient également super gentils et amicaux et ont rendu toute l’expérience agréable. De plus, leurs documents sont incroyables et très utiles ! » ;
- La facilité d’utilisation : « Interface utilisateur très facile à utiliser et conviviale. Beaucoup plus intuitif à configurer par rapport aux autres. » ; « Il est facile à utiliser, dispose d’une application mobile que j’utilise pour répondre aux requêtes et intègre d’autres platesformes telles que Twitter DMs, Telegraph, Line. ».
- Historique de conversations trop chargé, qui pourrait être mieux structuré : « Mon plus gros problème avec Crisp sont des conversations sans fin. Il n’y a aucun moyen d’avoir des conversations séparées avec le même client, les anciennes conversations sont entraînées dans de nouvelles conversations. » ; « Globalement, [Crisp pourrait avoir] un meilleur suivi des interactions et de l’historique. Les journaux ont une date d’expiration, ce qui pourrait s’avérer dommageable pour la suite. ».
Les tarifs de Crisp
L’offre de Crisp se découpe en trois plans :
- La version « Basic » de Crisp est gratuite et permet à 2 utilisateurs de tchater avec les visiteurs de leur site web via un livechat et une boîte de réception unique.
- Le plan « Pro » coûte 25 € / mois par site et permet à 4 agents de dialoguer avec les clients via le chat du site web, jusqu’à 5000 contacts. Le plan pro permet aussi d’accéder à toutes les autres plateformes intégrées à Crisp, et à l’envoi de réponses pré-paramétrées pour les questions fréquentes.
- Le plan « Unlimited » de Crisp vaut 95 € / mois et par site pour 20 agents & 50 000 contacts. Au delà, les prix sont sur demande. Il donne accès à toutes les options disponibles sur Crisp, y compris l’accès au système CRM, la gestion de campagnes automatiques, l’utilisation du chatbot complet, l’utilisation du « live translate », etc…
De plus, Crisp offre un essai gratuit de 14 jours pour chaque plan.
Au contraire de ses principaux concurrents, Crisp propose une grille de tarifs facilement lisible, ainsi qu’une version totalement gratuite, et globalement, l’outil est beaucoup plus abordable !
