Notre avis sur Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud est la plateforme marketing tout-en-un et omnicanale développée par Salesforce, le leader mondial du marché CRM. Pas de doute, c’est l’une des solutions les plus sophistiquées du marché. Salesforce Marketing Cloud s’organise autour de deux piliers fonctionnels : le gestionnaire de campagnes (Email Studio, Mobile Studio…) et le Journey Builder, conçu pour créer des parcours clients personnalisés (marketing automation).

De par son positionnement prix, Salesforce Marketing Cloud s’adresse plutôt aux grandes entreprises, même si Salesforce a pensé aux PME et développé une offre à 25€ par utilisateur et par mois qui donne théoriquement accès aux fonctionnalités de Marketing Cloud (il en sera peu question dans cet article).

Marketing Cloud se décline sous deux versions principales : la version B2C “Engagement” et la version B2B, baptisée “Account Engagement” qui n’est autre que Pardot.

Dans cet article, découvrez l’essentiel à savoir sur Salesforce Marketing Cloud et notre avis détaillé sur la plateforme.

Mon avis sur Salesforce Marketing Cloud en résumé

Les avantages et inconvénients de Salesforce Marketing Cloud en un clin d’œil

• Salesforce Marketing Cloud est une plateforme ultra-riche et ultra-puissante. En cela, Salesforce ne vole pas sa réputation. La richesse fonctionnelle est bluffante. De la gestion des campagnes (emails, sms, push, WhatsApp, web…) à la création de scénarios de marketing automation en passant par l’analyse de la performance, la connaissance client, la recommandation de produits et la personnalisation web, Marketing Cloud permet théoriquement de tout faire.
• Les fonctionnalités d’intelligence artificielle sont très impressionnantes. L’IA de Salesforce (Einstein) peut être utilisée pour générer le contenu des campagnes, créer des scores d’engagement, optimiser le timing d’envoi des messages, gérer de manière optimale la pression marketing, faire des recommandations personnalisées…
• Un Journey Builder à la fois puissant et intuitif qui permet de mettre en place des parcours clients ultra-personnalisés basés sur le comportement et les phases de vie de vos clients (marketing automation).

• Salesforce Marketing Cloud coûte cher. De par son positionnement prix, la plateforme s’adresse aux grandes entreprises. Pour vous donner une idée, l’offre de base, à 1 250 € par mois, donne simplement accès au gestionnaire de campagnes (et pas au Journey Builder). Ceci dit, Salesforce a lancé une offre à destination des PME : Starter, à 25€ par mois. A ce prix, l’accès aux fonctionnalités est limité.
• L’utilisation de Salesforce Marketing Cloud nécessite une courbe d’apprentissage considérable. Il faut plusieurs dizaines d’heures d’exploration et de formation pour réussir à prendre en main la plateforme. La raison n’est pas à chercher dans une mauvaise expérience utilisateur, c’est simplement que la plateforme est extrêmement riche. Richesse fonctionnelle rime souvent avec complexité : cela se vérifie dans le cas de Salesforce Marketing Cloud.
• Le support client n’est pas inclus dans le forfait. Vous avez certes accès à des ressources en ligne gratuites, mais pour bénéficier d’un support “humain”, il faut ajouter 30% du prix de la licence.

Présentation générale de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce propose une offre de produits assez touffue et difficile à comprendre pour le néophyte. Pour bien situer Salesforce Marketing Cloud, il faut rappeler que le produit coeur de Salesforce est Sales Cloud, un logiciel CRM B2B qui permet de gérer les interactions prospects et le cycle de vente. Salesforce a progressivement étendu son offre en développant notamment :

• Un logiciel de gestion du service client : Service Cloud.
• Un logiciel de gestion des ventes en ligne : Ecommerce Cloud.
• Un logiciel de Business Intelligence : Tableau (racheté par Salesforce 15 milliards de dollars en 2019)
• Un outil de collaboration : Slack (racheté par Salesforce en 2020 pour la modique somme de 27 milliards de dollars).
• Une plateforme de gestion des donnés clients (Customer Data Platform) : Data Cloud.
• Une plateforme de marketing omnicanale : Marketing Cloud.

La liste est longue et pourtant elle ne résume pas l’offre de Salesforce, qui propose d’autres produits qu’il n’est pas utile de mentionner ici. Salesforce n’est pas un logiciel, c’est un écosystème, une suite complète et intégrée qui répond à de nombreux besoins. Les différents produits s’interconnectent très bien entre eux.

Marketing Cloud est donc la plateforme proposée par Salesforce pour gérer le marketing relationnel et promotionnel sur l’ensemble des canaux : email, sms, push notifications, réseaux sociaux, site web, publicité display, internet des objets, etc. C’est une plateforme marketing omnicanale et tout-en-un (gestion des campagnes, du marketing automation et reporting).

Mais les choses seraient trop simples si on s’arrêtait là. Marketing Cloud est en fait composé de trois produits distincts :

• Marketing Cloud Engagement (anciennement ExactTarget), qui est la plateforme marketing B2C permettant d’orchestrer les campagnes et scénarios marketing sur l’ensemble des parcours clients.
• Marketing Cloud Account Engagement (anciennement Pardot), qui est la plateforme marketing B2B de Salesforce, conçue pour gérer les campagnes et scénarios de génération de leads et de nurturing.
• Marketing Cloud Personalization (anciennement “Interaction Studio), qui est le produit le plus complet et aussi le plus coûteux, avec des fonctionnalités avancées en matière de recommandation de produits et de personnalisation web en temps réel. Marketing Cloud Personalization permet d’exploiter tout le potentiel des données clients et de l’IA.

Voici un schéma de synthèse proposé par Salesforceben, un excellent blog consacré à Salesforce :

Si vous avez du mal à comprendre les subtilités de ce schéma, c’est normal. C’est moins la faute à Salesforceben qu’à Salesforce. Leur offre est objectivement difficilement à décrypter. A offre complexe, schéma complexe. Voici les informations clés à retenir :

• Salesforce Marketing Cloud Engagement, la plateforme marketing B2C, comprend trois principales briques fonctionnelles :
  • Un gestionnaire de campagnes qui permet d’éditer vos campagnes marketing sur tous les canaux digitaux : email, sms, push, web, etc.
  • Un Journey Builder, qui permet de créer des scénarios de marketing automation. Par exemple : orchestrer une séquence d’actions et de messages pour relancer les paniers abandonnés.
  • Un outil d’analyse et de gestion des données clients qui permet de gérer vos listes de contacts, vos segments clients et d’analyser la performance des campagnes et des scénarios de marketing automation.
• Vient ensuite s’insérer sous ce schéma Salesforce Account Engagement, qui est la plateforme pour gérer et automatiser le marketing B2B : génération de leads, lead nurturing, relances commerciales, etc. Le schéma montre bien que Marketing Cloud Engagement et Account Engagement sont deux produits fondamentalement distincts.

Salesforce Marketing Cloud Engagement peut se plugger à d’autres produits de la suite Salesforce, notamment le Data Cloud (la CDP de Salesforce) et Loyalty Management qui permet de gérer des programmes de fidélité.

Dans cet article, il va surtout être question de Salesforce Marketing Cloud Engagement. Mais impossible de ne pas parler de Salesforce Account Engagement, qui intéressera certainement les lecteurs de Salesdorado.

La gestion des contacts dans Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud offre des fonctionnalités avancées en matière de gestion des contacts et des listes. Salesforce utilise un modèle de données “relationnel” : toutes les données sur vos clients (du moins, celles intégrées à la plateforme) sont rattachés à des contacts et organisées dans un ensemble de tables liées entre elles qui stockent les informations de contact, les attributs et les événements. Ca, c’est pour l’explication technique. En tant qu’utilisateur, vous avez accès à la liste de tous les contacts que vous pouvez filtrer et requêter.

C’est à partir de cette master table que vous pouvez construire vos listes, vos segments et vos audiences en vue de cibler les campagnes et scénarios marketing. Vous pouvez en effet créer des groupes de contacts basés sur des critères qui peuvent être socio-démographiques, comportementaux, transactionnels…Au-delà des listes de contacts statiques, vous pouvez créer des segments dynamiques mis à jour en temps réel en fonction du comportement client ou des phases de vie du client (par exemple : en réalisant tel achat, tel client peut passer d’un segment à l’autre automatiquement).

Salesforce Marketing Cloud vous permet d’importer vos contacts manuellement (import de fichiers) ou dynamiquement (en créant des flux de données entre vos sources de données et Marketing Cloud).

Dans Salesforce Marketing Cloud, la gestion des contacts, des listes et des segments est à la fois (relativement) simple et complète.

La gestion des campagnes marketing (emails, mobile…)

Salesforce Marketing Cloud permet de concevoir, d’éditer et de planifier vos campagnes marketing. Le plan de base de Salesforce Marketing Cloud ne donne accès qu’au gestionnaire de campagnes email. Pour gérer des campagnes sur d’autres canaux comme le SMS, le push ou WhatsApp, vous devez souscrire le plan supérieur (plus de détail sur les tarifs en fin d’article).

Sans grosse surprise, l’Email Studio est de très bon niveau. Il donne accès à des tas de templates d’emails personnalisables. Vous pouvez aussi, si vous préférez, importer vos propres modèles d’email ou en éditer from scratch depuis Marketing Cloud. Salesforce Marketing Cloud propose un éditeur visuel, 100% no code, basé sur une logique de drag & drop : vous pouvez ajouter n’importe quel élément par simple glissé-déposé à partir des options proposées dans le menu de gauche.

Si vous avez déjà utilisé un gestionnaire de campagnes marketing, vous ne serez pas dépaysés. Vous pouvez ajouter à peu près n’importe quel variables de personnalisation, à commencer par le classique Nom / Prénom.

Le Mobile Studio donne accès à un éditeur visuel basé sur la même logique que l’éditeur d’emails. Il vous permet d’éditer le contenu de vos campagnes SMS, WhatsApp, push. Des dizaines de templates personnalisables sont également disponibles.

Toutes les fonctionnalités avancées associées aux gestionnaires de campagnes marketing sont proposées dans Salesforce Marketing Cloud, comme l’A/B Testing, la personnalisation dynamique et l’analyse détaillée des performances. Salesforce a su trouvé le parfait équilibre entre richesse fonctionnelle et simplicité d’utilisation.

La gestion du marketing automation : le Journey Builder

Le Journey Builder, qui n’est disponible qu’à partir du plan “Advanced” à 4 400 € par mois, est le coeur de Salesforce Marketing Cloud. Il permet de créer des parcours clients personnalisés (scénarios de marketing automation) de manière assez intuitive. Le fonctionnement est assez simple. Vous commencez par définir le point d’entrée dans le scénario, par exemple une action client (un abandon de panier) ou un changement de statut client. Ensuite, vous construisez la séquence d’actions à déclencher sur les contacts entrés dans le scénario. Le Journey Builder est 100% visuel et donc assez intuitif, comme le montre la capture d’écran ci-dessous :

Il est bien entendu possible de créer des scénarios cross-canaux, incluant de l’email, du SMS, du push voire des messages in-app. Vous pouvez aussi faire des A/B tests pour améliorer en continu la performance de vos parcours clients.

Les autres fonctionnalités de Salesforce Marketing Cloud

Il serait à la fois long et fastidieux de détailler l’ensemble des fonctionnalités embarquées dans Salesforce Marketing Cloud. Le gestionnaire de campagnes et le Journey Builder sont les deux principaux modules fonctionnels, le coeur de la plateforme. A côté de ça et suivant le plan que vous avez choisi, vous pouvez aussi accéder :

• Au Social Studio, qui permet de créer, de planifier et de piloter vos posts sur les réseaux sociaux, mais aussi de répondre aux commentaires et d’analyser les performances – le tout au même endroit.
• Au module “Advertising” (anciennement Advertising Studio), qui permet de construire des audiences lookalikes à partir de vos données CRM en vue de vos campagnes display. Vous pouvez même gérer vos campagnes Google, Facebook ou YouTube directement dans Salesforce.
• Au Web Studio, qui permet d’éditer des landing pages, des formulaires voire des petits sites web pour enrichir votre base de contacts.
• A l’Analytics Builder, qui permet de créer des reportings personnalisés pour analyser la performance de vos campagnes, de vos parcours clients, le comportement de vos clients, etc.
• A Einstein, qui est le nom regroupant l’ensemble des fonctionnalités d’IA de Salesforce. Sur Marketing Cloud, Einstein peut être utilisé pour générer le contenu de vos messages ou pour optimiser le timing d’envoi de vos campagnes (entre autres).

Quelques mots d’Account Engagement (Pardot), la déclinaison B2B de Marketing Cloud

Salesforce propose une déclinaison B2B de sa plateforme marketing, baptisée Account Engagement et qui n’est autre que Pardot. Account Engagement donne accès à un gestionnaire de campagnes et à un Journey Builder très proches de ceux proposés par la déclinaison B2C, à ceci près que les objectifs ici sont différents : il s’agit de construire des campagnes et des séquences d’actions automatisées (scénarios) pour générer plus de leads, engager vos leads par des messages personnalisés (Lead Nurturing) et développer l’engagement de vos clients tout au long de leur cycle de vie.

Pardot (Account Engagement) donne par ailleurs accès à des fiches prospects/clients très complètes qui agrègent toutes les informations clients mais aussi l’historique relationnel, les données de facturation, le niveau d’engagement, etc. Ces fiches clients contiennent toutes les informations nécessaires à la personnalisation du dialogue et à la création de campagnes/scénarios ultra-ciblés.

Pour stimuler la génération de leads, Account Engagement intègre un éditeur de landing pages, de formulaires, des outils de recherche ainsi que des connecteurs avec LinkedIn. Inutile de préciser qu’Account Engagement s’intègre très bien avec Sales Cloud, le CRM B2B et produit phare de Salesforce. Ces deux outils ont vocation à fonctionner de concert.

Le support client de Salesforce Marketing Cloud

Les utilisateurs de Salesforce ont accès à une quantité phénoménale de ressources gratuites en ligne, que ce soit des tutoriels ou des cours vidéo, via le Trailhead, la plateforme de formations de Salesforce. Les cours ou modules vidéos dédiés à Marketing Cloud sont divisés en chapitres. Chaque chapitre, qui dure entre 10 et 40 minutes, explore un aspect précis de la plateforme. Les cours se terminent par des quiz qui permettent de tester ses connaissances et de gagner des points qui donnent ensuite accès à des certifications. Le Trailhead est une vraie mine d’or, qui réunit en plus une communauté très active d’utilisateurs permettant à chacun de poser des questions précises ou de partager son expertise de la plateforme.

Salesforce propose aussi un support client 24/7 en français, par tchat ou téléphone, mais ce support “humain” est payant et représente au minimum 30% du prix de la licence. Le support est réputé très réactif. A ce prix, on n’en attend pas moins.

L’avis des clients de Salesforce Marketing Cloud

Sur G2, 4 233 clients ont donné une note moyenne de 4 sur 5 à Salesforce Marketing Cloud. Sur Capterra, la note moyenne est de 4,2 sur 5, moyenne des 485 publiés. La note moyenne est donc très honorable. 1351 clients ont déposé un avis sur Trusradius, avec une note moyenne de 7,8 sur 10.

Les utilisateurs de Salesforce Marketing Cloud mettent en avant la richesse fonctionnelle de la plateforme. Les outils d’analyse et les capacités d’intégration sont aussi souvent citées.

Les principaux reproches portent sur la complexité de la plateforme, qui nécessite une assez grande courbe d’apprentissage. Autre point négatif : le prix. Salesforce Marketing Cloud ne s’adresse clairement pas aux TPE – PME…sauf si vous optez pour l’offre récente proposée par Salesforce à destination des PME : l’offre Starter, à 25 dollars par utilisateur et par mois. Pour en savoir sur cette offre, lire l’article complet consacré au prix de Salesforce.

Les offres et tarifs de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud se décline en 3 produits.

Voici quelques précisions sur ces 3 produits et les tarifs associés :

• Marketing Cloud Engagement est vendu à partir de 1 250 € par mois. A ce prix, vous avez accès uniquement au gestionnaire de campagnes email et à l’intégration avec Sales Cloud (le CRM B2B). Pour pouvoir utiliser le Journey Builder (marketing automation), faire des campagnes mobile (push et SMS) et accéder à Einstein (ie, les fonctionnalités d’IA), comptez 4 200 € par mois. Salesforce propose enfin un plan sur-mesure pour les organisations complexes, multi-entités et multinationales.
• Marketing Cloud Account Engagement est aussi vendu à partir de 1 250€ par mois. A ce prix, vous avez accès aux fonctionnalités de génération et de gestion des leads (landing pages, formulaires, outils de recherche de leads) ainsi qu’au gestionnaire de campagnes email. Pour accéder aux outils d’automatisation marketing et aux reportings avancés, vous devrez débourser 2 750 € par mois. Le plan qui donne accès aux fonctionnalités d’IA est quant à lui vendu à 4 400 € par mois. Bon à savoir : ces trois plans sont limités à 10 000 contacts.
• Marketing Cloud Personalization, qui va bien au-delà de ce que proposent les plateformes marketing classiques, est commercialisé à partir de 100 000 € par an. Ce plan permet de personnaliser l’expérience client en temps réel et sur tous les canaux, y compris le site web et les objets connectés.

Donc, clairement, Salesforce Marketing Cloud n’est pas à la portée de toutes les bourses. C’est l’une des solutions les plus chères du marché.

Salesforce Marketing Cloud peut être enrichi de produits Salesforce tiers, en particulier :

• Data Cloud for Marketing, la CDP de Salesforce qui permet d’unifier les données clients en provenance de toutes les sources de données de l’entreprise pour mettre en place un marketing ultra-ciblé et 100% data-driven. Data Cloud for Marketing est commercialisé à partir de…108 000 € par an.
• Marketing Cloud Intelligence, un outil de reporting de Business Intelligence sophistiqué pour analyser le comportement des clients et la performance des campagnes et scénarios. Marketing Cloud Intelligence permet d’aller plus loin que ce que proposent les tableaux de bord et reportings inclus nativement dans Marketing Cloud. Le produit est proposé à partir de 3 000 € par mois.
• Loyalty Management, qui permet de gérer des programmes de fidélité, est proposé à partir de 20 000 € par mois.

Quel que soit le produit et le plan que vous choisissez, le support client n’est pas inclus. Certes, vous avez accès gratuitement à des ressources et formations en ligne très complètes (le Trailhead), mais si vous voulez une assistance humaine, vous devez souscrire le Premier Success Plan ou le Signature Success Plan. Le Premier Success Plan est facturé 30% des droits de licence nets. Le Signature Success Plan est facturé sur-mesure.