Pour la mise en place de projets CRM, les entreprises sont prêtes à investir plus ou moins d’argent selon leurs besoins. Mais elles oublient souvent que le coût d’un CRM, ce n’est malheureusement pas juste le coût de la licence, et que plus le CRM choisi est complexe et modulable, plus le projet CRM peut se révéler cher.
C’est le cas de Salesforce, un des leaders du marché, dont le prix de la licence n’est qu’un coût parmi d’autres de votre projet CRM.
Pour anticiper au maximum les coûts de votre projet Salesforce, on vous propose un petit guide.
Combien va me coûter Salesforce selon mon profil ?
Pour vous aider à y voir plus clair, on vous propose un tableau récapitulatif avec trois types d’entreprises :
Une petite entreprise avec une organisation commerciale complexe et beaucoup d’interactions clients (service B2B) – 5 licences
Moyenne entreprise avec une vraie hiérarchie commerciale, une équipe marketing et quelques partenaires qui font de la vente indirecte – 40 licences
Grande entreprise avec plusieurs points de vente, un site internet de vente directe, et un réseau de partenaires qui distribuent la solution – 120 licences
Retrouvez pour ces trois types d’entreprises notre estimation du budget :
Les différents postes de coûts de Salesforce
Le coût de la licence
C’est le coût du logiciel lui-même. Salesforce propose quatre plans :.
Unlimited : 300 € / utilisateur / mois, facturés annuellement. Le plan Unlimited comprend toutes les options Enterprise et ne se distingue que par un support client extrêmement complet et personnalisé.
L’avis Salesdorado
Les deux premiers plans peuvent convenir à des PMEs mais leurs tarifs les rendent assez peu intéressants. A l’inverse, pour les grandes entreprises et les plans plus coûteux, Salesforce se montre flexible sur ses prix lorsque le volume d’utilisateurs augmente. C’est dans ce cadre que l’implémentation de cette solution prend tout son sens selon nous.
Vous pouvez retrouver le détail des options disponibles pour chaque plan ici, mais on vous propose un petit tableau récapitulatif des différentes options disponibles :
Attention
Il s’agit de prix catalogues mais vous ne paierez jamais réellement ces prix-là.
Essayer Salesforce gratuitement
Salesforce propose un essai gratuit de 14 jours avec accès à toutes les fonctionnalités pour vous faire une bonne idée des possibilités de l’outil.
Il est possible d’obtenir une marge de réduction allant de 15 à 50 % dans vos contrats Salesforce. D’après notre expérience, les négociations les plus réussies se concentrent sur un compromis où tout le monde sort gagnant plutôt que sur un prix plus bas.
Des remises grâce à la croissance organisationnelle : le besoin de licences supplémentaires est le meilleur levier dont une entreprise peut disposer pour négocier des remises.
Des remises grâce à l’expansion des produits : si vous n’avez pas prévu de croissance organique, vous pouvez créer un effet de levier en ajoutant des nouveaux produits de Salesforce à votre offre initiale. Cela peut aussi arriver lorsque Salesforce lance un nouveau produit comme Einstein et propose des remises massives – vous pouvez même exploiter ces remises pour en obtenir d’autres sur votre licence de base.
Le coût d’implémentation
La version standard est incluse dans la licence, mais pour avoir accès à des réductions sur les formations Salesforce (proposées par Salesforce) voire un gestionnaire pro-actif de votre compte, il faut opter pour une des offres Premier ou Signature.
Pour l’offre Premier, il faut ajouter 30% au prix de la licence. Les tarifs de l’offre Signature ne sont disponibles que sur demande.
Le coût d’intégration
Salesforce est une solution ultra-complète qui prend en charge un nombre impressionnant de fonctions marketing et ventes. Ce qui fait qu’elle est personnalisable à l’infini – ce qui peut coûter cher à l’intégration.
Concrètement, ça veut dire que pour implémenter le logiciel Salesforce dans votre entreprise, vous devrez peut-être faire appel à un intégrateur pour l’optimiser au maximum et l’adapter à vos process métier.
Ce n’est pas obligatoire : les entreprises peuvent décider si elles veulent se charger de l’intégration elles-mêmes, passer par les services de Salesforce (en les ajoutant à leur contrat), ou faire appel à un consultant tiers. Toutes ces solutions présentent des avantages et des inconvénients.
Un processus de mise en œuvre typique du CRM de Salesforce comprend l’analyse des processus métier, le transfert des données des systèmes précédents, le développement personnalisé (le cas échéant), les tests utilisateurs et l’assurance qualité, le déploiement, ainsi que la formation et le support permanents des utilisateurs. Il s’agit d’une lourde tâche, même pour les grandes entreprises.
L’écosystème des intégrateurs CRM peut être difficile à appréhender, mais c’est tout aussi important que le choix du CRM lui-même. Le rôle de l’intégrateur consiste à déployer votre logiciel CRM mais surtout de l’intégrer aux outils que vous utilisez.
Il existe trois types d’intégrateurs CRM :
Des Entreprises de Services Numériques (ESN) composés de profils techniques, ou des cabinets de conseil.
Des intégrateurs spécialistes d’un logiciel CRM, ici de Salesforce.
Des experts du CRM mais aussi des métiers plus larges : ERP, gestion de la paie, gestion comptable et financière, etc.
Sur les spécialistes de Salesforce, noter que les formations et certifications Salesforce sont nombreuses, coûteuses, et difficiles et qu’il y a peu de consultants agréés Salesforce (ce qui fait qu’ils sont encore plus chers). Les prix des consultants indépendants peuvent aller de 500 à 900 euros par jour.
En réalité, on estime que l’intégration Salesforce vous coûtera au moins 5 000 € pour un seul utilisateur la première année et vous pourriez payer jusqu’à 50 000 € par an pour une équipe commerciale relativement petite. Cette large fourchette varie en fonction de la taille de votre organisation, du secteur dans lequel vous opérez, le type et la complexité de vos opérations et enfin de vos objectifs commerciaux.
Les personnalisations et les modules complémentaires
Salesforce est une solution très complète qui offre de nombreux services complémentaires. Ce qui fait la force de Salesforce en termes de personnalisation a aussi un coût qui peut être très élevé et qu’il ne faut pas négliger, à la fois au niveau du développement, de maintenance, et de license (lorsque c’est applicable).
Les modules complémentaires sont les suivants :
Pardot, l’outil d’automatisation marketing B2B : il existe 3 offres, qui vont de 1250 à 4000 euros / mois et qui vont de la veille marketing et de la génération de leads (incluse dans les 3 plans) à l’utilisation de l’IA pour les ventes.
Tableau CRM (anciennement Einstein Analytics), l’outil d’analyse et de reporting de votre activité : ici encore, vous pouvez choisir entre 3 offres, de 75 à 150 euros / mois / utilisateur, qui inclut selon les offres, des outils prédictifs, de l’IA ou des services d’analyse avec KPI intégrés.
Platform, l’outil pour créer des applications personnalisées : il y existe une offre à 25 euros / mois / utilisateur qui vous permet de créer 10 applications et une autre à 100 / mois / utilisateur qui permet d’en créer 110.
Community, les outils qui vous mettent en relation avec d’autres entreprises comme vous :
En libre-service : vous payez au choix 2 €/connexion ou 5 €/membre/mois pour Community ou 6 €/connexion ou 15 €/membre pour Community plus, qui vous permet d’aller plus loin dans le partage des rôles et la délégation des tâches.
Partner Relationship Management : Partner Community coûte 10 €/connexion ou 25 € / membre / mois et vous permet de gérer vos équipes de vente indirecte, revendeurs et distributeurs.
Quip, l’outil collaboratif : à 100€ /utilisateur/mois
Il existe également une marketplace Salesforce AppExchange sur laquelle de très nombreux “plugins” sont disponibles gratuitement ou à l’achat pour personnaliser votre installation de Salesforce.
Salesforce fournit un support de base dans ses plans de démarrage, par exemple, une garantie de réponse de deux jours et une passerelle vers la communauté Salesforce. Les directeurs des ventes hésitent souvent à acheter un plan de premier ordre sans vraiment réaliser l’importance du service et du support client dans la réussite de leur implémentation CRM.
Pour tirer le meilleur parti de Salesforce, vous devez bénéficier d’une assistance téléphonique 24 heures sur 24, d’une assistance aux développeurs, d’un temps de réponse rapide et d’une aide à la réussite. Et pour accéder à ces privilèges, vous devez acheter des plans Premier ou Premier+ Success avec un supplément de 20 à 30 % du coût total de votre licence.
Les coûts cachés sur Salesforce
Modèle de cahier des charges CRM
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
Présentation du contexte
Présentation du dispositif CRM actuel
Présentation des objectifs du projet
Grille des exigences fonctionnelles
Détail des besoins non fonctionnels
Organisation du projet
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Dans le cas des logiciels CRM, on s’attend souvent à ce que le prix explose avec les licences. Mais en fait le prix va augmenter avec des coûts cachés, notamment en limitant différentes fonctionnalités – et ça explose beaucoup plus vite qu’on ne le croit.
Le volume de données disponible
Bien que crucial, le stockage des données et des fichiers est pratiquement l’option supplémentaire la plus coûteuse, quelle que soit la licence Salesforce que vous avez choisie. Les limites de stockage de base accordées par Salesforce sont les suivantes :
1 Go de stockage de données : comptes, types d’articles, contacts, documents Google, pistes, etc.
10 Go de stockage de fichiers : pour tous les documents et pièces jointes utilisés par l’organisation.
Si vous achetez Professional ou Enterprise en supplément, vous aurez accès à 20 Mo de stockage de données par utilisateur, 612 Mo de stockage de fichiers par utilisateur et 120 Mo de stockage de données si vous achetez l’édition illimitée.
Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez besoin d’acheter du stockage supplémentaire : celui-ci est disponible sous forme de blocs de stockage de données, de 50 et 500 Mo, au prix de 125 USD/mois pour 500 Mo. Le stockage de fichiers peut être acheté à 5 USD/mois.
Attention
Comme ce stockage n’est plus facturé par utilisateur mais par quantité de données utilisées, préparez-vous à payer un montant exorbitant, largement supérieur au prix de la licence.
La limite dans les appels API
Les limites d’appel API décident littéralement de l’avenir de votre CRM.
Or Salesforce limite le nombre d’appels API, c’est-à-dire le nombre total d’interactions système, telles que les requêtes entre votre CRM et des sources de données externes : les limites sont de 15 000 appels par période de 24 heures.
Ça a l’air beaucoup, mais chaque requête effectuée est un appel API, et le nombre total de requêtes de toutes vos applications dans Salesforce peut atteindre cette limite plus rapidement que vous ne pouvez l’imaginer.
Dans ce cas, vous devrez peut-être acheter davantage de licences d’utilisateur ou faire passer tous les utilisateurs au niveau le plus cher, à savoir l’édition Salesforce Performance illimitée.
L’accès hors-ligne à Salesforce
C’est encore un aspect crucial à prendre en compte lors de l’analyse du coût de Salesforce. L’accès au CRM hors ligne est indispensable car vous pouvez parfois avoir besoin de vos informations CRM en déplacement, même si vous ne disposez pas d’une connexion Internet.
Salesforce propose une fonction appelée briefcase, qui est une édition en ligne et hors ligne de Salesforce CRM. Elle est gratuite pour les clients Enterprise et Unlimited. Mais si vous voulez acheter l’édition Professional, préparez-vous à payer 25 euros par utilisateur et par mois.
L’application mobile complète
Si vous souhaitez accéder à Salesforce CRM en déplacement, vous pouvez le faire avec Mobile Lite, une solution mobile gratuite fournie par Salesforce. Mais ce service a une fonctionnalité restreinte et n’inclut pas les fonctions clés telles que les objets personnalisés, la personnalisation de la configuration, etc.
Une alternative consiste à acheter la version complète de Salesforce Mobile Lite, afin de pouvoir personnaliser l’ensemble de la solution à votre guise. Si vous êtes déjà un client Salesforce Unlimited, vous pouvez en bénéficier gratuitement. Mais pour les plans Professional et Enterprise, vous devrez payer un coût supplémentaire de mise à niveau de 50 euros par utilisateur et par mois.
Essayer Salesforce gratuitement
Salesforce propose un essai gratuit de 14 jours avec accès à toutes les fonctionnalités pour vous faire une bonne idée des possibilités de l’outil.
Bonjour,
quand vous dites que pour l’implémentation il faut ajouter 30% au prix de la licence pour l’offre Premier, il faut ajouter 30% de quoi exactement, puisque la licence est chiffrée en cout par utilisateur / mois ?
Hello Matthieu, merci pour ton commentaire. En effet ce n’est pas très clair dans l’article on va clarifier ça. Premier et signature sont des offres de Salesforce qui donnent accès à un service client plus disponible et plus présent, et à quelques réductions sur les formations dispensées par Salesforce. La grille détaillée de ce qui est offert est accessible ici. Pour le tarif, il faut ajouter 30% au coût total des licenses sur un an. Pour info c’est exprimé en coût mensuel mais les plans Professional et plus (concernés par ces offres) sont disponibles uniquement sur engagement annuel. Les tarifs sont détaillés ici
Bonjour,
quand vous dites que pour l’implémentation il faut ajouter 30% au prix de la licence pour l’offre Premier, il faut ajouter 30% de quoi exactement, puisque la licence est chiffrée en cout par utilisateur / mois ?
Hello Matthieu, merci pour ton commentaire. En effet ce n’est pas très clair dans l’article on va clarifier ça. Premier et signature sont des offres de Salesforce qui donnent accès à un service client plus disponible et plus présent, et à quelques réductions sur les formations dispensées par Salesforce. La grille détaillée de ce qui est offert est accessible ici. Pour le tarif, il faut ajouter 30% au coût total des licenses sur un an. Pour info c’est exprimé en coût mensuel mais les plans Professional et plus (concernés par ces offres) sont disponibles uniquement sur engagement annuel. Les tarifs sont détaillés ici