Notre avis sur Liveagent

Un bon logiciel de gestion client, c’est un incontournable dans votre stratégie commerciale : c’est un gage de fidélisation de vos clients sur le long terme, et on ne vous rappelle pas que cela coûte généralement bien moins cher de garder un client plutôt que d’en acquérir de nouveaux.

Dans ce vaste marché qu’est celui des logiciels de support client, on trouve le leader Zendesk, de nombreux outils mis en place par des logiciels de CRM comme Hubspot ou Salesforce, d’autres solutions intéressantes comme Freshdesk ou Helpscout, bref le choix ne manque pas.

Mais Live Agent s’est fait une place sur ce marché en proposant une gestion du service client par le chat uniquement. Il propose un système de gestion des tickets de support simple d’utilisation pour vos agents, mais avec toutes les fonctionnalités d’un logiciel CRM avancé. Et le tout pour un prix abordable.

Retrouvez notre avis sur Live Agent et ses fonctionnalités dans cet article !

Mon avis sur Live Agent en résumé

Avantages

• Une solution beaucoup plus légère que les poids lourds du marché (Zendesk, Freshdesk) sans pour autant compromettre la qualité du service client qu’il permet d’apporter.
• Beaucoup d’intégrations très réussies avec les logiciels CRM les plus en vogue pour les petites structures (Pipedrive, Shopify, Slack) et pour les plus grosses (Salesforce, Magento).
• Des prix tout doux qui correspondent au positionnement. Pour 15€/mois vous pouvez déjà profiter d’un logiciel de ticketing complet et très efficace.

Inconvénients

• Peu de fonctionnalités d’automatisation pour gérer les réponses automatiques par rapport à la concurrence.
• Le support client fait un peu low-cost : il est toujours très réactif, mais pas forcément pertinent. Sur le papier, il est disponible en français, mais en pratique il ne vaut mieux pas compter dessus

Live Agent : Périmètre fonctionnel

1. La gestion des tickets sur Live Agent : simple & efficace

Live Agent propose un système de gestion des tickets de support simple d’utilisation pour les agents : ils peuvent répondre aux demandes de vos clients à partir d’une seule interface. Tous les tickets sont regroupés au sein d’une boîte de réception commune.

Plusieurs outils rendent la plateforme particulièrement efficace:

• La fonctionnalité de routage automatique permet de s’assurer qu’on ne passe à côté d’aucun ticket.
• Vos agents peuvent aussi définir des limites (nombre de tickets ou d’appels) pour assurer la meilleure gestion possible.
• Les tickets peuvent être attribués à un agent spécifique selon ses compétences, et peuvent même être partagés entre plusieurs agents si c’est pertinent.
• Vos agents reçoivent des rappels une fois le ticket reçu et attribué.
• Vous pouvez aussi exporter des tickets, les fusionner, générer des GIF dans le chat client.

2. Le live chat : le cœur de la proposition de valeur de Live Agent

C’est LE point fort de Live Agent. Le live chat est super simple d’utilisation pour tous :

• Côté client, la tâche est facilitée avec des messages prédéfinis selon les demandes les plus populaires, et avec la fonction partage de fichier.
• Côté agent, la possibilité de prendre des notes dans le chat facilite la gestion du problème.

Niveau personnalisation, Live Agent propose 4 styles de départ, mais vous pouvez modifier les couleurs des messages, bordures, statuts du chat, etc.

3. Gérer un call center sur Live Agent

Le call center de Live Agent est facile à configurer et à utiliser. Après avoir créé un compte, il vous suffit de connecter vos appareils ou autres équipements, d’ajouter des numéros de téléphone et de placer l’icône sur votre site Web.

Le call center propose les fonctions d’appels entrants et sortants et un système de messagerie vocale interactive. Mais vous pouvez aussi gérer vos affaires internes via le call center : transfert d’appels, routage, fonction d’enregistrement des appels…

Vous pouvez configurer un numéro de téléphone spécifique à Live Agent. Quand un client appelle, vos agents le reçoivent directement sur leur ordinateur.

4. Expérience utilisateur et accessibilité : un gros point fort de Live Agent

L’interface utilisateur de Live Agent est moderne, avec un design attrayant et facile d’accès. Le vrai point fort, ce sont les onglets de tâches qui permettent de mieux gérer les fenêtres. Mais le reporting est aussi performant pour suivre vos progrès et constituer votre base de connaissances.

Et vous pouvez même gérer vos appels et vos visios. En intégrant votre logiciel de chat ou de visio, vous passez les appels directement depuis la plateforme Live Agent. Vous gérez notamment l’affichage de vos disponibilités sur le site.

Niveau chat en direct, les fonctionnalités sont vraiment avancées. Live Agent fournit même un code pour suivre le pays, l’heure et l’adresse IP de vos interlocuteurs.

Le reporting sur Live Agent

Live Agent propose un reporting avancé avec plusieurs fonctions différentes :

• Aperçu analytique : pour voir les statistiques d’utilisation et le taux de satisfaction client.
• Rapports de performance : pour évaluer le temps passé sur la plateforme par les agents, leur rapidité et leur appréciation par les clients.
• Rapports par catégories : sur les différents canaux, sur les étiquettes, sur les départements de votre entreprise.

Depuis les données du reporting, vous pouvez créer un jeu en interne pour générer une compétition saine entre vos agents. Vous pouvez par exemple attribuer des badges selon les performances sur les 7 derniers jours, ou créer des tableaux de classement des agents selon les actions réalisées,etc.

Live Agent : L’avis des clients

Dans l’ensemble, les clients sont satisfaits du service proposé par Live Agent. Ils vantent sa simplicité d’utilisation, son efficacité quant à la gestion des tickets, et la richesse de son help center. Un point négatif récurrent : l’inadaptation de l’appli mobile.

Le support client chez Live Agent : une culture du Do It Yourself

Le gros avantage de Live Agent, c’est que le help center est accessible en français – même si ça demande un peu d’efforts de recherche.

Le support est hyper complet et fournit toute l’assistance client dont vous avez besoin, et même plus : assistance par téléphone et par e-mail, une page de FAQ, des tutoriels vidéo, des forums d’utilisateurs, des guides d’intégration, une base de connaissances, une page d’état des performances…

C’est simple, il n’y a pratiquement aucune chance que votre question ou votre problème ne soit pas résolu en utilisant Live Agent.

Le support est accessible par email, live chat, et téléphone 24/24 – mais les utilisateurs mentionnent souvent que même s’il est très accessible, il est plutôt imprécis dans ses réponses. Au final, mieux vaut chercher par soi-même parmi leur large éventail de ressources disponibles.

Les intégrations Live Agent : notre avis

La gestion des réseaux sociaux

Live Agent intègre les réseaux sociaux les plus connus pour améliorer la productivité de vos agents :

• Facebook : Les agents peuvent surveiller plusieurs pages en même temps, et les commentaires sont automatiquement convertis en tickets de support et ajoutés à leurs tableaux de bord.
• Messenger : Les messages privés sont transférés sur le tableau de bord Live Agent de la même manière. Vos agents y ont accès plus facilement et répondent en joignant des pièces jointes ou des GIF.
• Twitter et Instagram : Vous surveillez la mention de votre marque en temps réel. Même système que pour Facebook : une mention, un ticket de support généré automatiquement.
• Viber : Vos agents peuvent générer des messages jusqu’à 300 destinataires en même temps.

L’impressionnant éventail d’intégrations de Live Agent

La plateforme compte 133 intégrations natives, mais avec Zapier, on monte à plus de 3 000 applications disponibles.

Quelques exemples d’intégrations:

• Avec Slack, vous assurez le suivi de vos tableaux de messages professionnels.
• Avec ChargeDesk ou Stripe, vous gérez votre facturation.
• Automatisez vos SMS avec ClickSend.
• Ajoutez un widget de chat en direct avec l’intégration WordPress.

Les applications mobiles de Live Agent – Une bonne idée, plutôt mal exécutée

En complément du site Web, Live Agent a développé une application mobile. Elle permet de répondre encore plus facilement aux tickets de support depuis un smartphone ou une tablette. Les agents peuvent échanger avec les clients via le chat ou par email.

L’idée était bonne, mais l’exécution laisse à désirer. Les clients – pour Android comme pour iOS – sont en majorité peu satisfaits du service. L’appli n’est pas adaptée aux derniers modèles de smartphone et est trop peu mise à jour pour éviter les bugs réguliers.

Les tarifs de Live Agent : une offre modulable

Live Agent propose 4 plans différents selon vos besoins :

• Free : Un plan gratuit sans limite de temps. Vous pouvez synchroniser 1 numéro de téléphone, 1 adresse email et vous avez 1 fenêtre de chat disponible. Accès au reporting basique, au forum client et à l’historique des tickets de support sur 7 jours.

• Ticket ($15/mois) : Ici, pas de limite pour le nombre d’adresses emails synchronisées, et accès à tout votre historique de tickets. Le reporting est plus avancé et vous avez accès aux intégrations.

• Ticket+Chat ($29/mois) : En plus du plan ticket, vous bénéficiez de fenêtres de chat illimitées, de questionnaires de satisfaction et d’un service de gestion des retours clients.

• All inclusive ($49/mois) : Tout le contenu des plans précédents, avec un accès au help center par téléphone, des possibilités d’appels en visio et le transfert automatique des appels entrants.