A la découverte d’Einstein, l’intelligence artificielle de Salesforce

Salesforce est sans aucun doute l’éditeur de logiciels CRM le plus en pointe sur le volet IA. L’intelligence artificielle de Salesforce, baptisée Einstein, est d’ores et déjà déployée sur toutes les applications de la suite, que ce soit Sales Cloud, Service Cloud ou Marketing Cloud.

L’objectif d’Einstein est simple : faire gagner du temps aux utilisateurs, les aider à prendre de meilleures décisions et les rendre plus intelligents (“Révélez l’Einstein qui est en vous”). Mais comment ça se présente et comment ça fonctionne concrètement ?

Si vous cherchez à en savoir plus sur Einstein et sur les principaux cas d’usage des outils d’IA de Salesforce, cet article est fait pour vous.

Einstein GPT, l’intelligence artificielle générative de Salesforce

Einstein GPT est l’intelligence artificielle générative de Salesforce. Comme son nom l’indique, il est la fusion de l’IA générative de Salesforce et de celle d’Open AI. Les deux organisations ont signé un partenariat en mars 2023.

Einstein GPT combine donc les modèles d’IA de Salesforce développés en interne et les modèles proposés par Open AI.

Einstein GPT est déployé dans toutes les applications Salesforce : Sales Cloud, bien sûr, mais aussi Service Cloud, Marketing Cloud, Ecommerce Cloud, Tableau, etc. Il permet aux utilisateurs de formuler des demandes en langage naturel directement dans l’interface des applications. Les cas d’usage sont multiples et varient et sont propres à chaque application.

Sur Marketing Cloud, par exemple, Einstein GPT peut être utilisé pour générer des landing pages, rédiger des emails, etc. Einstein GPT est conçu pour accompagner les utilisateurs dans la production et l’automatisation de certaines tâches.

Einstein GPT se nourrit des données utilisées dans les modèles (de Salesforce et d’Open AI) mais aussi des données clients de votre entreprise, à condition bien sûr qu’elles soient stockées dans Salesforce.

Einstein GPT est commercialisé sour forme de module additionnel (prix non publics), mais est inclus dans les packs d’abonnement les plus chers. Par exemple, dans Sales Cloud, Einstein GPT est inclus à partir de la formule “Unlimited” à 330 € par utilisateur et par mois.

Salesforce Copilot, un assistant intelligence présent sur toutes les applications Salesforce

Lors de sa conférence annuelle de 2023, Salesforce a annoncé le lancement d’Einstein Copilot, un assistant intelligent intégré en natif à l’interface utilisateur de tous les produits de la suite.

Einstein Copilot va plus loin qu’Einstein GPT et en constitue en quelque sorte la version avancée. Il permet non seulement de poser des questions, mais peut aussi effectuer des analyses pro-actives et suggérer des actions, faire des recommandations basées sur vos données clients. Salesforce Copilot est conçu pour aider les entreprises à prendre de meilleures décisions et à structurer leurs plans d’actions.

Copilot s’intègre à la plateforme Einstein 1, qui réunit les fonctionnalités d’IA de Salesforce et le Data Cloud, la plateforme de données de Salesforce. Seuls les utilisateurs de Data Cloud peuvent utiliser Copilot.

Copilot Studio, un outil pour déployer vos propres applications basées sur l’IA 

Einstein Copilot Studio désigne la suite d’outils qui permet aux entreprises de construire et de déployer leurs propres applications basées sur l’IA. Le Copilot Studio permet de personnaliser (de “fine-tuner”) Copilot avec vos propres promps, “skills” et modèles d’IA.

Le Copilot Studio inclut 3 composantes :

• Prompt Builder. Cette fonctionnalité permet d’éditer des modèles de prompts pour finetuner Copilot. Si vous utilisez ChatGPT, c’est l’équivalent des GPTs. L’interface est 100% no code.

• Skills Builder. Il s’agit d’un outil low code permettant de créer des procédures automatiques pilotées par l’IA pour accomplir des tâches spécifiques. Le Skills Builder est proposé sous la forme d’une interface drag and drop qui permet de connecter des sources de données, des modèles d’IA pré-construits ou du code custom. Il permet de développer des skills d’IA (des workflows, en fait) sans utiliser de code : génération de leads, qualification des leads, prédiction de churn, recommandation de produits, automatisation de tâches du service client, création de campagnes marketing personnalisées, etc.

• Model Builder. Il s’agit d’un outil qui permet aux entreprises d’utiliser l’IA sans compromettre la data privacy. Il permet de créer des modèles d’IA custom afin de bénéficier de la puissance de l’IA tout en gardant un contrôle sur les données et leur sécurité. Le model builder propose une approche “Bring Your Own Model” qui permet aux équipes data de créer et utiliser leurs modèles d’IA directement dans Salesforce. Les modèles custom sont entraînés à partir de toutes les données connectées à Salesforce.

Einstein Trust Layer, l’infrastructure pour sécuriser les données sensibles

Einstein Copilot et Einstein Copilot Studio reposent tous les deux sur Einstein Trust Layer, une architecture IA sécurisée qui répond aux enjeux de gouvernance des données des entreprises. Il s’agit concrètement d’une fonctionnalité qui empêche les larges modèles de langage (LLM) de conserver les données clients sensibles. Elle permet de tirer profit de l’IA générative sans que cela n’entraîne de risque de sécurité. Einstein GPT Trust Layer assure ainsi que les données exploitées pour alimenter les modèles (vos données clients) ne sortent jamais du cloud Salesforce.

Le schéma ci-dessous présente le fonctionnement du Trust Layer d’Einstein GPT :

Pour vous aider à comprendre le diagramme :

• Le “dynamic grounding” est une technique qui permet à un modèle de langage de comprendre le contexte d’un mot ou d’une phrase en analysant les textes environnants.
• Le “data masking” est le process consistant à remplacer les données sensibles par des données non-sensibles, aussi appelées “textes fantômes” (placeholders, en anglais), afin de garantir la confidentialité des données.
• La toxicité, dans le contexte de l’IA générative, fait référence à la production de contenus offensants ou déplacés.

Voici à présent les principaux cas d’usage d’Einstein pour les principaux produits de Salesforce : le CRM (Sales Cloud), le service client (Service Cloud) et le marketing (Marketing Cloud).

Cas d’usage d’Einstein pour le CRM (Sales Cloud)

Salesforce Sales Cloud Einstein est conçu pour aider les commerciaux à produire des contenus plus personnalisés plus engageants.

Voici 3 fonctionnalités intéressantes d’Einstein pour le CRM :

• Assistance commerciale. Cet outil récapitule toutes les étapes du cycle de vente dans un panneau latéral, depuis la recherche de clients et la préparation des réunions jusqu’à la rédaction des clauses contractuelles. Il met automatiquement à jour le CRM, ce qui vous permet d’être certain que vos données de vente sont toujours exactes et à jour.
• Emails commerciaux. L’outil peut générer automatiquement des emails personnalisés pour chaque interaction client à partir de vos données CR : emails de suivi, emails de relance, emails commerciaux, etc.
• Résumés d’appels. L’outil transcrit et résume automatiquement les appels, puis définit des actions de suivi sur la base de la transcription. Cela peut contribuer à améliorer la productivité des vendeurs en libérant du temps qui serait autrement consacré à la transcription manuelle des appels et à la définition d’actions de suivi.

Cas d’usage d’Einstein pour le marketing (marketing cloud)

Einstein peut être utilisé pour gagner en productivité et en efficacité dans la production des campagnes, la conception des audiences/segments et la création de contenu :

• Création de segments. L’outil permet de créer des segments intelligents en utilisant des prompts pour aller requêter Data Cloud, la CDP de Salesforce.
• Création de contenus. Einstein peut être utilisé pour générer des contenus d’emails et des objets, entre autres…mais aussi des landing pages, des formulaires, des contenus SMS, etc.
• Segment Intelligence. L’objectif de cette fonctionnalité est d’aider les marketeurs à mieux comprendre la performance des campagnes marketing segment client par segment client.

Cas d’usage d’Einstein pour le service client (Service Cloud)

Salesforce Einstein for Service peut être utilisé pour améliorer le service client et effectuer certaines tâches. Cela peut être utile pour améliorer la satisfaction client, réduire les coûts, améliorer la productivité et prendre de meilleures décisions.

Voici les principales fonctionnalités d’Einstein pour le service client :

• Réponses de service. L’outil peut générer automatiquement des réponses personnalisées basées sur des sources de données en temps réel, comme par exemple vos données CRM.
• Résumés de tâches. Einstein peut produire des résumés des demandes clients en fonction des informations disponibles et de l’historique relationnel.
• Résumés d’appel. L’outil peut produire des transcription et des résumés d’appels, puis identifier les prochaines actions à réaliser à partir de la transcription. Cela peut aider à améliorer la productivité des commerciaux en libérant du temps qui serait sinon passé à transcrire manuellement les appels et à définir des actions de suivi.
• Articles de connaissance. L’outil peut générer et mettre à jour automatiquement des articles en fonction des dernières données en temps réel issues des interactions du support et par-là vous aider à nourrir votre base de connaissances.

Les fonctionnalités d’IA pour Slack et Tableau

Salesforce a injecté de l’IA dans tous ses produits, y compris Slack et Tableau. Slack est une plateforme collaborative destinée aux professionnels, Tableau un des outils de Business Intelligence les plus avancés du marché.

Dans Slack, l’intelligence artificielle peut être utilisée pour produire des résumés de conversations et vous assister dans la rédaction des messages. Einstein GPT vous permet aussi de faire apparaître dans Slack des informations clients appropriées à partir des données stockées dans les produits Salesforce et le Data Cloud.

Tableau AI, de son côté, permet d’automatiser de nombreuses tâches liées à l’analyse des données. Einstein Discovery permet de créer des modèles prédictifs sans code. Einstein GPT permet d’obtenir des réponses à des questions précises en quelques secondes, via le chat. Par exemple : “le pourcentage de clients ayant acheté le produit X dans les 2 derniers mois”.

Salesforce a clairement pris une longueur d’avance sur ses concurrents et réussit à intégrer l’IA de manière assez bluffante. Et encore, ce n’est que le début. L’article nécessitera certainement plusieurs mises à jour !