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Cet article a été sponsorisé par Zoho. Zoho est un logiciel all-in-one à la fois performant sur le CRM, sur la gestion de projet, mais aussi sur tout l’environnement de travail avec Zoho One.
Quand on pense à la connaissance client, on pense généralement à toute la littérature sur les parcours omnicanal, la fidélisation client en B2C, et surtout les leviers d’action pour générer plus de ventes sur un segment clients existant.
Mais en B2B, la connaissance client prend une toute autre dimension.
- D’abord, elle est essentiellement portée par des humains – ceux qui sont en contact avec les clients – et quand ces humains partent, … leur connaissance client – et même leurs clients – partent souvent avec.
- Ensuite, les boîtes b2b ont généralement beaucoup moins de clients, qui représentent chacun une part beaucoup plus importante du chiffre d’affaires. Autant dire qu’il vaut mieux les connaître.
- Enfin, les relations commerciales en B2B sont généralement beaucoup plus complexes qu’en B2C, avec beaucoup de personnes impliquées dans le process d’achat, plusieurs bénéficiaires directs et indirects, chacun avec des intérêts différents, parfois contradictoires.
Pour toutes ces raisons, la connaissance client est beaucoup moins documentée et beaucoup moins maitrisée, bien qu’elle soit au moins aussi importante pour la bottom-line.
Dans cet article, on creuse les différentes dimensions de la connaissance client en B2B, les bonnes pratiques et les limites en la matière, l’impact de la connaissance client sur la rétention, et les tendances sur le sujet pour les prochaines années.
Sommaire
La connaissance client en B2B: Définition
La connaissance client englobe la collecte et l’analyse d’informations variées sur vos clients : données démographiques, préférences, comportements d’achat, et historiques d’interaction. C’est essentiel pour comprendre en profondeur les besoins et attentes de votre clientèle.
Dans le secteur B2B, cette connaissance est particulièrement cruciale. Les marchés y sont complexes et les cycles de vente longs. Disposer de ces informations permet de personnaliser vos offres et de proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client, offrant ainsi un avantage compétitif majeur et favorisant l’innovation.
L’exploitation efficace de ces données client ouvre des possibilités précieuses : une segmentation plus fine de vos offres, l’amélioration continue de vos produits et services, et l’élaboration de campagnes marketing ciblées. En somme, une compréhension approfondie des clients facilite le développement de stratégies plus efficaces pour les attirer, les engager et les fidéliser, ce qui est fondamental pour établir des relations durables et profitables dans l’environnement B2B.
Collecte d’informations client: Techniques et Outils
| Définition | Mesures numériques et quantifiables de variables. | Descriptions détaillées pour comprendre les motivations et sentiments. |
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| Définition | Mesures numériques et quantifiables de variables. | Descriptions détaillées pour comprendre les motivations et sentiments. |
| Exemples | Nombre de clics, connexions par semaine, emails avec le support. | Enregistrements d’appels de vente, avis clients, réponses à des questionnaires. |
| Objectif | Quantifier le comportement et mesurer des variables. | Comprendre le “”pourquoi”” derrière les actions et les motivations profondes. |
| Méthodologie | Utilisation de statistiques et de modèles mathématiques. | Analyse de contenu, études de cas, interviews. |
On oppose généralement les données qualitatives et les données quantitatives.
Les méthodes qualitatives nous plongent dans le “pourquoi” derrière les actions des clients. On parle, on écoute, on comprend leurs motivations profondes. Les données qualitatives en matière de connaissance client, ce sont les enregistrements des appels de vente, les avis clients, les réponses à des questionnaires, etc.
Les méthodes quantitatives, elles, comptent tout ce qui peut l’être. Combien de clics pour arriver à telle action? Combien de connexions par semaine? Combien d’emails avec le support pour une résolution positive? Ça nous donne des chiffres clairs sur le comportement des clients.
En général, le biais est plutôt en faveur du qualitatif pour les entreprises très jeunes, et en faveur du quantitatif pour les entreprises plus établies.Pour une bonne connaissance client, il faut évidemment combiner les deux. À tous les stades de croissance.
Connaissance client et Satisfaction client
Avec une connaissance approfondie de vos clients, vous pouvez prévoir les tendances du marché et ajuster votre stratégie en conséquence. Cela vous permet de répondre avec précision aux demandes actuelles tout en anticipant les besoins futurs. En résultat, votre entreprise gagne en agilité et en résilience face aux fluctuations du marché.
De plus, bien connaître vos clients améliore significativement l’efficacité de vos efforts marketing et commerciaux. En ciblant avec précision, vos campagnes sont plus susceptibles de toucher juste, ce qui se traduit par un meilleur retour sur investissement. Autrement dit, une bonne compréhension de vos clients est essentielle pour optimiser la rentabilité et encourager la croissance durable de votre entreprise.
Le lien entre la connaissance client et la satisfaction client est direct et fondamental. Une entreprise qui possède une connaissance approfondie de ses clients peut créer des offres hautement personnalisées. Ces offres répondent précisément aux besoins et préférences individuels, ce qui accroît significativement la satisfaction client.
Une bonne connaissance client permet également d’anticiper les problèmes et d’offrir des solutions proactives, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction du client. Lorsque les clients se sentent compris et valorisés, leur niveau de satisfaction augmente. Cette satisfaction se traduit par une plus grande fidélité envers l’entreprise, essentielle dans le contexte compétitif du B2B.
Les clients satisfaits deviennent souvent des ambassadeurs de la marque, recommandant l’entreprise à d’autres prospects. Ces recommandations sont d’une valeur inestimable, car elles s’accompagnent d’une crédibilité et d’une confiance préétablies. Ainsi, une bonne connaissance client contribue non seulement à fidéliser la clientèle existante mais aussi à attirer de nouveaux clients par le biais du bouche-à-oreille.
Pourquoi centraliser la donnée client dans un CRM?
Centraliser la donnée client dans un logiciel CRM n’est pas juste une question d’organisation ou de simplification des processus. C’est une stratégie qui touche au cœur de la capacité d’une entreprise à se développer de manière cohérente, à s’adapter rapidement aux évolutions du marché et à maximiser son efficacité opérationnelle. Cela conduit à une meilleure compréhension des clients, à des décisions plus éclairées et à une croissance soutenue sur le long terme.
Regrouper dans un seul CRM les données clients, les données de vente, marketing, finances, et IT, c’est la clé pour comprendre comment chaque domaine contribue aux objectifs globaux. Ça permet de suivre l’évolution de l’entreprise et d’anticiper les tendances futures avec plus de précision.
Quand toutes les infos sont dans un CRM, on peut dire bye-bye aux complications liées aux données éparpillées. Chaque équipe peut alors accéder à l’info complète et à jour, ce qui facilite les décisions stratégiques et assure que personne ne travaille en double ni en décalé.
En centralisant les données, on s’assure d’éliminer les copies et versions multiples d’un même info, optimisant ainsi l’espace de stockage et la précision des données. Cela évite les quiproquos et les analyses divergentes basées sur des infos pas alignées.
Avoir un CRM comme point central pour les données client booste la transparence au sein de l’entreprise. Chaque employé voit clairement comment son travail s’inscrit dans la stratégie globale grâce à des outils visuels et des tableaux de bord simplifiés.
Avec toutes les données au même endroit, fini le casse-tête de rassembler des infos de sources différentes pour faire des rapports. Les équipes perdent moins de temps en collecte de données et peuvent se concentrer sur l’analyse et la génération d’insights pertinents.
Enfin, quand tout le monde a accès aux mêmes données centralisées et à jour, proposer et argumenter pour de nouvelles directions stratégiques devient plus facile et plus convaincant. Cela encourage l’innovation et l’adaptabilité.
Comment utiliser Zoho pour adopter une culture qui met vraiment le client au centre?
Construire une culture “customer-centric” repose sur 6 piliers fondamentaux:
- Écoutez vos clients : Recueillez constamment leurs avis. Utilisez des enquêtes et des outils d’écoute sociale. Répondez à leurs besoins. Avec Zoho Surveys et Zoho Social, récupérez et analysez des retours clients pour mieux comprendre leurs attentes et y répondre efficacement.
- Personnalisez l’expérience client : Adaptez vos services et communications en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Grâce à Zoho CRM, segmentez les clients et personnalisez les offres pour que chaque interaction soit adaptée et pertinente.
- Formez vos équipes : Sensibilisez votre personnel à l’importance du client. Proposez des formations sur les meilleures pratiques du service client. Zoho People aide à organiser des programmes de formation dédiés au service client, renforçant ainsi les compétences de vos équipes dans l’engagement client.
- Utilisez les retours clients : Intégrez les avis et suggestions dans le développement de vos produits et services. Zoho Desk permet de collecter et d’analyser les retours clients efficacement, facilitant l’amélioration continue basée sur les données. Un outil comme reviewflowz permet de récupérer et analyser les avis clients laissés sur des plateformes tierces.
- Alignez vos objectifs : Vos objectifs doivent correspondre aux attentes de vos clients. Avec Zoho Analytics, mesurez l’impact des stratégies centrées sur le client et ajustez vos objectifs pour maximiser la satisfaction client.
- Encouragez une culture centrée sur le client : Créez un environnement où le client est toujours une priorité. Valorisez et récompensez les employés pour leur engagement envers la satisfaction client. Zoho Motivator peut encourager les comportements orientés client au sein des équipes, consolidant une culture d’entreprise axée sur le client.
Les bonnes pratiques pour des données clients de qualité
Qualité des données
Mettre en place des règles de qualité des données est essentiel pour maximiser la valeur à long terme des données collectées au sein de l’entreprise. En garantissant que les données suivent des normes convenues, les organisations peuvent réduire la confusion, accélérer l’analyse et renforcer la confiance des employés dans leurs conclusions.
Normes d’évaluation
Pour assurer la cohérence et la transparence, établissez des normes d’évaluation des données dans votre référentiel de données universel. Cela évite que des conclusions différentes ne soient tirées à partir du même ensemble de données, tout en laissant encore de la place à l’innovation.
Confidentialité des données
Pour garantir la confidentialité des données, mettez en place des règles d’accès basées sur les rôles pour limiter l’accès aux informations sensibles à ceux qui en ont besoin. Par exemple, un professionnel des RH peut avoir accès aux numéros de sécurité sociale des employés, tandis qu’un cadre d’entreprise ne devrait pas en avoir. Les autorisations basées sur les rôles aident également à se conformer aux réglementations sur la confidentialité des données.
Accessibilité
Pour démocratiser l’accessibilité aux données, fournissez des outils en libre-service pour la création de tableaux de bord et de visualisations, permettant à tous les employés de se sentir impliqués dans la réalisation des objectifs de l’équipe et de l’organisation.
7 tendances à suivre dans la connaissance client en B2B
1. L’Explosion de l’Intelligence Artificielle (IA)
L’intelligence artificielle (IA) révolutionne la collecte et l’analyse des données client en B2B. Les entreprises utilisent des algorithmes sophistiqués pour anticiper les besoins des clients et identifier les tendances émergentes. Grâce à l’IA, elles peuvent offrir des expériences client hautement personnalisées et renforcer leur compétitivité sur le marché.
2. La Personnalisation à l’Échelle
La personnalisation à grande échelle devient une priorité pour les entreprises B2B. En utilisant des technologies telles que l’IA et l’automatisation, elles peuvent offrir des expériences client hautement personnalisées à un grand nombre de clients. Cette approche renforce la relation client et améliore la fidélité à la marque.
3. L’Analyse Prédictive pour Anticiper les Besoins
L’analyse prédictive devient un outil puissant pour les entreprises B2B. En analysant les données historiques, elles peuvent anticiper les besoins futurs des clients et ajuster leur stratégie en conséquence. Cela leur permet d’adopter une approche proactive de la gestion des relations client et d’améliorer la satisfaction globale des clients.
4. L’Expérience Client Axée sur les Données
Les entreprises B2B adoptent une approche axée sur les données pour améliorer l’expérience client. En intégrant des données provenant de différentes sources, elles peuvent offrir des expériences client plus cohérentes et personnalisées. Cette approche leur permet de mieux comprendre les besoins et les préférences des clients, renforçant ainsi la relation client.
5. L’Utilisation du Machine Learning
Le machine learning devient de plus en plus important dans la connaissance client en B2B. En utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique, les entreprises peuvent analyser les comportements des clients de manière plus approfondie. Cela leur permet de prendre des décisions plus éclairées et de fournir des recommandations personnalisées à leurs clients.
6. La Collaboration Interdépartementale
Une collaboration étroite entre les équipes marketing, ventes, service client et informatique est essentielle pour une connaissance client efficace en B2B. En partageant des informations et des insights, ces équipes peuvent créer une vue holistique des clients et offrir des expériences cohérentes à chaque point de contact. Cela renforce la relation client et conduit à une fidélisation accrue.
7. L’Éthique et la Responsabilité des Données
Les entreprises B2B doivent agir de manière responsable et éthique lorsqu’elles traitent les données client. Cela inclut le respect de la confidentialité des données, l’obtention du consentement des clients avant de collecter leurs informations, et l’utilisation des données uniquement dans l’intérêt des clients. En adoptant des pratiques éthiques en matière de données, les entreprises peuvent renforcer la confiance de leurs clients et maintenir des relations client positives à long terme.
