Mener un Projet Salesforce CPQ: Le guide par David Boukhors

Pour mener à bien un projet de configuration de Salesforce CPQ, je conseille à mes clients de suivre ces 5 étapes: 

1. Prendre le temps de bien définir les attributs de ses produits, 
2. Choisir les écrans de ses commerciaux, 
3. Définir ses calculs,
4. Définir ses règles d’attribution, 
5. A la toute fin seulement, dessiner son devis.

Ca implique un gros travail de structuration de vos besoins avant même le lancement de votre projet CPQ pour être sûr que le document final corresponde à votre vision – notamment vos besoins fonctionnels, de la langue à la gestion des contrats et avenants, sans oublier les intégrations avec votre écosystème logiciel.

Les 5 étapes d’un projet de configuration de Salesforce CPQ

#1 Définir les attributs qui caractérisent vos produits

La première étape consiste à définir précisément les attributs qui caractérisent vos produits – or ce ne sont pas les mêmes selon ce que vous vendez. Cela permet de construire votre catalogue selon ces critères et de démarrer l’import des fichiers à partir de fichiers Excel.

Par exemple, si je vends des piles, les attributs intéressants à retenir peuvent être la durée de vie de la pile et son poids. Alors que ces mêmes attributs n’auront pas de sens pour un autre business. Salesforce CPQ fournit en standard de nombreux attributs tels que la famille de produit, le code produit (indispensable!), la description.

De plus, selon vos interactions avec le back office, il faudra peut-être multiplier certains produits.

Par exemple, si vous vendez des T-shirts, le client a besoin de savoir la taille et la couleur: pour vous, ce sont de simples indications au niveau du devis mais le back office gère sûrement cela avec des produits distincts – taille, couleur, etc.

Un autre exemple en B2B: je vends des missions comptables, sous la forme de 3 familles de produits:

• Projets vendus sur étagère: bilan, statuts, etc.
• Nombre de jours de conseil, dont le tarif dépend du profil du consultant
• Abonnements : tenue comptable, tenue administrative etc.

Je crée en plus des offres packagées – par exemple bilan + tenue comptable.

Au moment de la configuration, il est impératif:

• de distinguer les abonnements des produits one-shot
• de distinguer les différentes familles de produits
• d’identifier les produits vendables à l’intérieur d’offres ou vendables seuls

Et tout ceci, sans jamais se poser la question de la tarification, que l’on laisse dans un second temps (sinon cela ajoute trop de complexité à cette étape et risque de faire dérailler le projet).

Ensuite, à partir de là il s’agit de créer les attributs des produits. Comment définir les attributs? Ce sont des champs que vous créez au niveau des produits pour diverses raisons:

• effectuer un regroupement
• déclencher un traitement spécial
• agréger de la donnée

Par exemple, si vous avez besoin de calculer le coût d’envoi par la Poste, vous avez intérêt à ajouter un champ “Poids (Kg)” sur l’objet produit pour pouvoir calculer le poids total à livrer.

Autre exemple: si un certain nombre de produits doivent déclencher l’ajout d’une clause dans le devis envoyé au client. Pour ce faire, vous pouvez simplement ajouter une case à cocher sur les produits concernés.

#2 Définir les écrans pour vos commerciaux

Vos commerciaux ont besoin d’écrans clairs leur permettant de construire un devis le plus facilement et rapidement possible.

Voici les écrans principaux à prendre en compte:

L’écran Salesforce de l’opportunité: on l’oublie souvent mais il est forcément impacté par l’arrivée de CPQ. Certains champs deviennent nécessaires, comme le contact destinataire du devis, la date de début du service, l’ARR, etc. Parfois même, vous aurez besoin d’ajouter de nouveaux statuts tels que “devis en cours d’approbation”, “devis envoyé”, etc.

L’écran Salesforce du devis: cet écran affiche les données de base du devis et vous permet de rentrer dans les écrans CPQ, ou de générer un devis PDF à destination du client.

L’écran “Quote Line Editor (QLE)”: c’est l’écran CPQ le plus important. Il permet de voir tous les produits du devis, leur quantité, leur prix catalogue et leur prix de vente. L’écran permet d’ajouter des produits depuis le catalogue choisi, et d’afficher des champs agrégés intéressants (total de la famille service, montant total des remises, montant du stock à assurer, etc.).

L’écran de choix des produits: il permet de choisir les produits que vous voulez. Notez que vous pouvez créer des boutons “Custom Action”, permettant de pré-filtrer par famille, ou par d’autres critères de choix. Vous pouvez rapidement choisir un produit en fonction de son code produit, de son nom etc.

L’écran de configuration: c’est l’écran dans lequel vous allez configurer vos offres packagées, que l’on appelle “Bundle”. Il permet de choisir les options incluses dans votre offre. Votre administrateur CPQ peut vous faciliter la saisie en appliquant des règles de compatibilité, d’exclusion, des saisies automatiques en fonction de vos choix.

#3 Définir les règles de calcul

Vous allez maintenant définir une à une toutes les valeurs à calculer :

• Les tarifs complexes faisant appels à des grilles
• La commission du vendeur
• Les remises automatisées
• La TVA
• Etc.

CPQ dispose d’un moteur puissant de calcul. On peut bien sûr calculer un montant total de TVA, le poids total des articles, et sommer, soustraire, diviser, multiplier toutes les informations disponibles.

Un exemple concret: si je vends du matériel informatique et des routeurs wifi, avec un routeur pouvant supporter 6 connexions, je peux calculer automatiquement le nombre de routeurs requis en fonction des autres éléments du devis.

Encore mieux! Je peux aussi me baser sur des achats antérieurs. Et ceci vaut aussi pour le calcul des discounts. Je peux donc offrir un discount en me basant sur la quantité achetée dans ce devis mais aussi les quantités déjà achetées dans le passé.

#4 Définir les règles d’approbation

Il s’agit maintenant de contrôler, en mettant en place l’Approval Process, qui se déclenchera sous certaines conditions. Le principe est simple: votre commercial devra obtenir une validation avant de pouvoir envoyer le devis au client.

Voici 3 exemples classiques d’approbation:

• La présence d’un produit nécessite l’approbation d’un chef de produit
• Le % total de remise nécessite l’approbation d’un responsable des ventes
• Les conditions de paiement ou la solvabilité du client entraîne une vérification par l’équipe juridique

Pour facilement mettre en place cette approbation, je vous recommande de rédiger au préalable un tableau de tous les cas possibles.

Et si le moteur d’approbation standard de Sales Cloud ne vous convient pas, vous pouvez opter pour l’Advanced Approval.

L’Advanced Approval de Salesforce est un outil (vraiment) puissant qui permet d’aller beaucoup plus loin, en se servant de mécanismes plus intelligents :

• Délégation planifiable pendant les congés d’un salarié.
• Smart Approval : 20% de discount ont déjà été approuvés, donc pas la peine de repasser par la même chaîne d’approbation quand une modification est apportée au devis.
• Calcul dynamique des approbateurs pour les grandes organisations.
• Approbation de plusieurs chaînes en parallèle (parfait pour se débarrasser des goulots d’étranglement quand une équipe approuve moins vite que les autres).

#5 Dessinez vos devis

Une fois que votre CPQ est prêt pour vos commerciaux, il ne reste plus qu’à construire le modèle de vos devis. Surtout, n’oubliez pas que vos clients n’auront accès à votre devis qu’au format PDF.

C’est donc d’autant plus important de le rendre agréable à lire, et surtout avec toutes les informations utiles. Quelques exemples d’éléments essentiels à intégrer à votre devis:

• Votre charte graphique.
• Les coordonnées de votre société.
• Les coordonnées de votre client.
• Les coordonnées de votre commercial.
• Une liste claire des services et produits vendus.
• Une liste à part pour les abonnements, indiquant les dates de début et de fin, ainsi que les conditions de renouvellement de l’offre.
• Les conditions de paiement.
• Un encart pour la signature.
• Les mentions légales de votre entreprise, et, le cas échéant, vos coordonnées bancaires.

Si votre devis est dynamique, construisez malin! Au lieu de créer un nouveau modèle de devis par situation, pensez plutôt à créer des devis avec des sections dynamiques en fonction de certains critères. Les administrateurs qui devront maintenir et faire évoluer vos modèles de devis en seront ravis!

4 choses à savoir avant de commencer un projet CPQ

#1 Vos process CPQ dépendent de votre catalogue de produits

Une mise en garde qui peut sembler évidente mais qui est essentielle: avant de commencer un projet CPQ, assurez-vous que votre catalogue est à jour et que vous ne comptez pas le modifier de suite.

J’ai l’exemple d’un client qui lance un projet CPQ en septembre, tout en sachant qu’il change son catalogue en janvier. Il prend le risque de devoir tout refaire, et de faire déraper tout le projet.

#2 N’attaquez pas les règles de calcul trop tôt

Le principe d’un projet CPQ, c’est qu’il y a vraiment un ordre à respecter:

C = Configure. Assurez-vous de savoir construire vos offres dans l’outil, avec des options cohérentes, et des ajouts automatiques d’option. Par exemple, les frais de port en automatique en fonction du poids des articles.

P = Price. Surtout, ne débutez pas cette étape trop tôt! Si le produit n’est pas configuré correctement, n’essayez pas de calculer un prix.

Dans cette partie, on inclut les discounts. CPQ propose des System discount (par exemple, discount automatique quand on prend une certaine quantité, ou suivant un accord cadre avec le client), et des discounts discrétionnaires, saisis par le commercial.

Q = Quote, il s’agit ici du document que vous envoyez au client.

#3 Pensez à bien définir la vision cible du document final

A savoir: dans le modèle anglo-saxon, un devis n’a pas à être beau mais doit simplement être formel. Alors qu’en France, nous portons une attention particulière au document à faire signer au client. C’est pourquoi il n’est pas rare de prendre des outils tels que Conga Composer ou Docusign Gen en complément de CPQ.

#4 Utilisez des objets Custom à côté!

Pensez à utiliser des tables/objets à côté de CPQ.

Par exemple, pour gérer un code promo, pensez à créer une table indépendante avec les infos suivantes:

• Date de début de la promotion
• Date de fin de la promotion
• Produit concerné
• % de promotion à appliquer
• etc.

Ainsi, la personne chargée des promos n’a pas besoin de licence CPQ et peut traiter cette partie sans avoir besoin de formation CPQ.

Evitez de mettre trop de règles “en dur” dans l’outil. Il vaut mieux penser plus général et variabiliser. C’est pareil pour calculer les primes des commerciaux, il vaut mieux créer une table contenant les règles.

Définir les besoins fonctionnels pour votre projet CPQ

La liste des besoins fonctionnels de votre entreprise peut être titanesque. Faites bien attention à prioriser vos besoins afin de respecter ceux à la plus forte valeur ajoutée.

Les coûts et tous les efforts de mise en œuvre d’un projet CPQ augmentent considérablement s’il faut personnaliser toutes les fonctionnalités “prêtes à l’emploi”. Je conseille de se faire d’abord une idée des solutions CPQ en utilisant les fonctionnalités et flux standards.

Pour définir votre liste de besoins fonctionnels,

• Assurez-vous que tous vos besoins sont répertoriés et classés par ordre de priorité (critique, élevé, moyen, faible) en fonction des principaux facteurs de valeur du projet CPQ.
• Assurez-vous que les fonctionnalités standards de votre solution CPQ correspondent bien à vos exigences prioritaires et n’envisagez la personnalisation que dans un second temps.

#1 Multidevise et multi-langue

CPQ supporte toutes les langues offertes par Salesforce et le multidevise. Pour gérer l’usage de plusieurs langues à la fois, CPQ utilise un objet très puissant “Localisation”.

Ca permet d’aller plus loin que la traduction standard de Salesforce. Ici, vous pouvez traduire tout champ texte présent sur l’objet produit. C’est-à-dire qu’un même produit pourra s’appeler Mouse en anglais, et Souris en français. Le multi-langue touche non seulement le client final qui signe le devis, mais aussi votre commercial qui utilise CPQ.

Cela vous permet de vendre des produits dans toutes les langues, très utile si votre société a racheté une boîte étrangère.

Le fonctionnement du multidevise est identique au standard Salesforce. Vous choisissez une devise principale pour votre environnement. Tous les rapports permettent d’agréger de la donnée dans cette devise. Vous définissez les taux de change, soit une fois par an, soit sur des périodes définies. Vous pouvez même faire appel à des outils tiers pour remplir automatiquement les taux de change.

#2 La gestion d’abonnements et de renouvellements

Pour gérer les abonnements et les renouvellements, il s’agit d’abord de bien définir les règles de gestion.

Les champs capitaux pour définir un abonnement se trouvent sur l’objet produit:

• Tarification de l’abonnement (Subscription Pricing): vous sélectionnez “prix fixe” si le prix dépend d’un catalogue et d’une durée d’engagement, ou alors “pourcentage du total” si le prix dépend d’autres éléments du devis (par exemple, une garantie 1 an qui vaut 12% du total des produits de la famille Hardware dans le devis).

• Durée d’abonnement (Subscription Term): c’est la durée d’engagement du produit. Ce champ permet de savoir à quoi correspond le prix indiqué dans le catalogue. Si la durée d’abonnement est de 12 mois et que le prix dans le catalogue est 100$ alors les 100$ correspondent à un abonnement d’un an. Une des grandes forces de CPQ réside dans son calcul de prorata. Vous avez juste à configurer les bonnes durées sur les produits et CPQ s’occupe du reste!
• Type d’abonnement (Subscription Type):

Ce champ va définir si l’abonnement apparaît à nouveau lors du renouvellement. Par exemple, vous pouvez proposer un abonnement valable la première année pour accompagner les nouveaux clients.

Vous avez aussi la possibilité d’utiliser le type Permanent (Evergreen). Dans ce cas de figure, il s’agit d’un abonnement reconduit tacitement. Il vaudra alors convenir d’un process vérifiant le préavis à appliquer lors de la résiliation.

#3 La gestion des contrats & des avenants

CPQ intègre la gestion des contrats et des avenants, et surtout vous permet d’avoir un process clair pour les gérer.

Souvent je vois que mes clients n’ont pas de vrai process pour gérer les avenants avant l’arrivée de CPQ.

Les grands principes:

• Un contrat doit être activé avant de permettre la création d’avenants.
• L’opportunité de renouvellement doit être créée le plus tôt possible, et elle absorbe automatiquement tous les changements. A la date du renouvellement, vous renouvelez donc automatiquement tous les services de départ avec tous les add-ons ajoutés pendant la vie du contrat.
• Le contrat de départ absorbe lui aussi tous les changements faits par le mécanisme d’avenant.
• Le renouvellement crée un nouveau contrat. Ce point gêne parfois nos clients. En effet, leur back office gère parfois le même numéro de contrat même lors d’un renouvellement. Dans ce cas, il suffira d’utiliser la notion de Master Contract dans Salesforce CPQ.

#4 La mise en place d’un portail accessible aux partenaires

L’étape d’après consiste à ouvrir CPQ aux partenaires, afin qu’ils puissent réaliser des devis complexes et vous faire gagner un temps considérable. Pour utiliser cette fonctionnalité, il vous faudra des licences Experience Cloud en plus des licences CPQ+.

Fini les échanges de mail et les écarts de référence! De plus, le partenaire aura connaissance plus rapidement du montant de sa marge, et pourra voir le parc existant du client (si vous lui donnez l’accès).

De manière à contrôler les remises, nous vous conseillons d’ajouter un processus d’approbation pour que la vérification et les remises restent à votre main.

#5 Intégrations avec votre écosystème logiciel

Il existe selon moi deux intégrations clés avec votre écosystème logiciel:

• ERP – gestion des stocks & capacités

La gestion des stocks et des capacités est une demande courante, pour laquelle on peut se tourner vers des outils comme le français monstock ou l’américain topShelf

• Reporting / Pré-comptabilité

Nous avons déjà réalisé des intégrations vers de nombreux outils. Vous pouvez utiliser le standard Revenue Cloud ou connecter votre Salesforce à tout système. Les prérequis: disposer d’une API et d’une documentation exhaustive. En général, nous travaillons à partir d’un “mapping”, c’est-à-dire que vous nous fournissez des screenshots de Salesforce et de l’outil cible en nous précisant que tel champ va dans tel champ, etc.