En 2022, 73 % des PME françaises n’utilisent pas encore de logiciel CRM (source : HubSpot). Il y a lieu de s’interroger sur les raisons de ce faible taux d’adoption. Ma conviction est que beaucoup d’entreprises ne perçoivent pas la valeur qu’offre un CRM. Le CRM est pensé comme un poste de coûts. La vérité est qu’un CRM peut faire gagner beaucoup de temps et d’argent à votre entreprise.
Un logiciel CRM ne se résume pas à un simple répertoire client. Se contenter d’utiliser le logiciel CRM pour compiler les données basiques sur vos clients, c’est complètement passer à côté de la puissance du CRM. En tant qu’expert CRM depuis 2011, j’ai accompagné des centaines de projets visant à l’optimisation du CRM. Je souhaite dans cet article vous partager 5 conseils stratégiques qui sont autant de “quick wins” pour faire de votre CRM un outil puissant au service de vos équipes et de vos performance commerciale.
Sommaire
#1 Générer automatiquement les documents
Les informations clients sont la matière première et le coeur de votre CRM. Elles ne demandent qu’à être exploitées ! Comment, me direz-vous ? L’une des utilisations les plus évidentes et qui peut vous faire économiser un temps précieux, c’est la génération automatique de documents.
Imaginez que vous puissiez éditer de manière automatique et instantanée vos devis, vos propositions commerciales, vos bons de commande, vos attestations de présence, vos bons de transport, vos conditions générales de vente ou encore vos formulaires administratifs.
Eh bien, sachez-le, un CRM permet d’automatiser la génération de tous ces documents et d’alléger considérablement la charge de travail administratif. Si vous êtes équipé d’un logiciel CRM, vous avez entre vos mains un outil capable d’offrir un gain de temps substantiel à votre équipe.
Certains pourraient émettre des réticences. L’automatisation peut faire peur. Quid de la complétude des données lorsqu’on confie la production de ses documents à un logiciel ?
Mais, en appliquant la loi de Pareto, on réalise vite que les avantages surpassent largement ces obstacles. L’investissement initial (autour de 15 à 20 € par utilisateur/mois) est rapidement amorti par l’efficacité gagnée. Et l’automatisation n’empêche pas un contrôle humain a posteriori.
Vous pouvez faire appel à un intégrateur CRM pour faciliter et accélérer la mise en oeuvre de ce cas d’usage si vous en ressentez le besoin. Il vous suffira de préparer vos modèles de documents, l’intégrateur se chargera de tout le reste.
Attendez-vous à une transformation en à peine quelques jours. Au sein de ma société Cloud Girafe, expert en intégration Salesforce, j’accompagne régulièrement mes clients dans le déploiement de ce type de cas d’usage simples mais très efficaces.
Générer vos documents automatiquement dans votre CRM comporte un autre bénéfice souvent sous-estimé : cela vous permet de stocker par défaut l’ensemble des documents générés. Vous améliorez donc non seulement le processus de création des documents mais aussi votre gestion documentaire.
Pour les utilisateurs de Salesforce, je conseille en général l’outil PDF Butler qui coûte seulement 12 euros par mois et par utilisateur. L’outil est très puissant et permet de générer tous types de documents : Word, PDF, Excel, PowerPoint, etc.
#2 Instaurer la signature électronique
La signature électronique a été adoptée par près de 90% des Français (source : Ipsos), il n’y a pas de raison que les entreprises n’utilisent pas cette fonctionnalité extrêmement pratique.
L’intégration de la signature électronique complète la génération automatiquement de documents. Ces deux quick wins sont en synergie et forment un duo de choc. L’utilisation de la signature électronique s’impose comme une évidence aujourd’hui. Parmi les solutions les plus en vue, mentionnons DocuSign qui se distingue par ses tarifs très abordables, autour de 20 € par utilisateur et par mois. Pour ceux en quête d’alternatives, je recommande souvent à mes clients Sign Butler.
Utiliser la signature électronique n’est pas qu’une simple affaire de gain de temps. Son adoption permet de rationaliser vos processus internes. Pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la signature électronique implique une identification préalable et plus rigoureuse des signataires, ce qui, de facto, conduit à faire entrer dans la boucle les décideurs plus en amont. Cela permet à vos équipes commerciales d’engager les décideurs clés plus tôt dans le cycle de vente.
Ce n’est pas tout. L’adoption de la signature électronique réduit aussi les discussions autour des clauses contractuelles, grâce à la simplicité de son mécanisme. Elle supprime les équivoques, rend les échanges plus transparents, lève les réticences qui découlent souvent du manque de clarté. La rationalisation qu’offre la signature électronique et sa mécanique standardisée facilite in fine grandement la conclusion des deals, ce qui contribue à augmenter le pourcentage de conclusions positives.
L’adoption de la signature électronique ne sert donc pas seulement à accélérer le processus de signature, elle modifie fondamentalement la manière dont les ventes sont réalisées. Elle élimine les frictions associées habituellement à la finalisation des contrats et permet aux équipes de vente de conclure des affaires plus rapidement et avec moins d’efforts, tout en améliorant l’expérience globale pour le client.
#3 Mieux utiliser les outils de reporting
Un logiciel CRM n’est pas simplement une chambre d’enregistrement des informations clients et un outil au service de l’amélioration des processus commerciaux. La richesse des données que le CRM enregistre rend possible un pilotage précis de l’activité commerciale. Il serait dommage de se priver des fonctionnalités d’analyse qu’offrent tous les bons CRM. Beaucoup d’entreprises ne perçoivent pas l’intérêt de ces fonctionnalités, comme le montre une étude de Software Advice relayée par 99firms.
Tous les logiciels CRM dignes de ce nom (c’est bien évidemment le cas de Salesforce, que je connais très bien, mais aussi des CRM pour TPE et PME) donnent accès à des tableaux de bord et à des rapports riches d’enseignements. Ces fonctionnalités de reporting ne se contentent pas d’offrir une vision claire et immédiate de votre pipeline de ventes, ils permettent également une analyse avancée de votre activité et de votre historique relationnelle avec vos prospects et clients.
Avec un logiciel CRM, vous pouvez connaître avec précision le taux de conversion selon le type d’opportunité ou de produit vendu. Ces informations sont extrêmement précieuses. Elles rendent possible une gestion affinée de vos politiques de remise, par exemple, vous permettant d’ajuster automatiquement les marges de manoeuvre accordée aux commerciaux.
Accéder à ces informations vous permet non seulement de stimuler vos ventes, mais aussi de favoriser une répartition équilibrée des ventes parmi les divers produits de votre catalogue.
A ce propos, un atout majeur de Salesforce réside dans sa capacité à offrir un contrôle granulaire de la visibilité des données. Quelle que soit la sophistication de vos rapports, chaque utilisateur accède uniquement aux informations que son profil l’autorise à voir. Ce niveau de sécurité et de personnalisation assure une gestion des données à la fois flexible et sécurisée, vous permettant une tranquillité d’esprit inestimable.
dLa création de rapports dans Salesforce se distingue par son intuitivité. Après une formation initiale, nombreux sont les clients qui, non seulement gagnent en autonomie mais atteignent un niveau d’expertise impressionnant, souvent supérieur au mien !
Cette capacité d’empowerment des utilisateurs témoigne de la puissance et de la facilité d’utilisation de Salesforce, transformant chaque membre de votre équipe en analyste potentiel, capable de décrypter et d’exploiter les données pour une performance accrue. Contrairement à une idée reçue, Salesforce ne s’adresse pas qu’aux grands groupes et a déployé récemment une offre à 25€ par mois et par utilisateur. Donc, si vous êtes une PME, envisager d’utiliser Salesforce n’est pas une hérésie, tout au contraire !
Mais je ne prêche pas uniquement pour ma paroisse et je sais que de, de manière générale, la plupart des CRM proposent aujourd’hui des fonctionnalités de reporting qu’il serait dommage de ne pas exploiter. Vous avez accès dans votre CRM à des outils de visualisation de données, profitez-en !
#4 Etre rigoureux sur la saisie de données
Le CRM ne doit pas être conçu comme une corvée de saisie mais comme le coeur battant de votre stratégie commerciale. Un indicateur révélateur d’une sous-utilisation du CRM ? Un taux de conversion des opportunités anormalement élevé. Cela révèle que vos équipes ne renseignent les opportunités que lorsqu’elles sont quasiment assurées de les gagner, délaissant celles perdues.
Cette réticence à saisir l’ensemble des données relatives aux opportunités découle souvent d’une méconnaissance des avantages que le CRM peut offrir. C’est parce que l’on ne perçoit pas ce qu’un logiciel CRM peut apporter qu’on finit par l’utiliser a minima.
Pourtant, en alimentant consciencieusement le CRM, les avantages sont multiples : les devis et bons de commande sont générés sans erreur, la continuité du service est assurée même en l’absence d’un commercial, les campagnes de mailing sont facilitées, et donc les chances de succès augmentées.
Plus encore, en enregistrant les opportunités dès leur apparition, vous affinez l’estimation de votre taux de conversion, permettez une intervention stratégique pour la conquête de l’affaire et assurez une gestion fine de votre pipeline. Cette approche proactive permet d’anticiper les fluctuations d’activité, qu’il s’agisse de périodes creuses ou de pics de demande.
Le CRM se doit d’être un espace collaboratif où l’information circule librement entre tous les départements.
Chaque contribution enrichit la base de connaissances commune, transformant le temps investi en saisie en une valeur ajoutée palpable pour l’ensemble de l’entreprise. En cultivant cette perspective, le CRM devient un levier de croissance, un outil de gestion stratégique et un catalyseur d’opportunités pour tous les acteurs de l’organisation.
#5 Ne pas brider le CRM en utilisant trop de règles
En tant que spécialiste de la remise sur pied de projets CRM en difficulté, j’ai souvent été confronté à un écueil récurrent : la sur-réglementation de l’outil. Un conseil que je ne cesserai de répéter : évitez de rendre trop de champs obligatoires, limitez le nombre de règles.
L’excès de contraintes engendre frustration et résistance, ce qui nuit bien souvent à l’adoption du CRM par les utilisateurs. La clé réside dans la pertinence du processus : un champ obligatoire doit correspondre à une nécessité précise dans le cycle de vie de l’enregistrement et non constituer un obstacle permanent.
Prenons l’exemple des informations essentielles pour une entreprise, telles que le SIREN et l’adresse, cruciales pour la facturation mais pas forcément disponibles ou pertinentes pour un commercial en amont du processus. Ce dernier gagnerait davantage à se concentrer sur la compréhension des décideurs, des besoins, du budget et des points de douleur du prospect,afin de naviguer efficacement à travers le parcours de vente.
L’erreur ne réside pas dans l’absence de champs obligatoires, mais bien dans leur excès. Cette problématique, souvent minimisée, ne devrait pas se limiter à de simples échanges de courriels entre l’intégrateur et le chef de projet. Elle mérite d’être abordée au cours d’ateliers dédiés, rassemblant des utilisateurs clés et des parties prenantes variées, pour une réflexion approfondie sur les champs essentiels et leur moment d’activation.
Cette approche collaborative permet non seulement de définir les informations cruciales mais aussi d’ajuster leur caractère obligatoire selon les phases du processus, assurant ainsi une utilisation fluide et adaptée du CRM à l’ensemble des besoins opérationnels.
Conclusion : Le CRM, un levier de croissance et d’efficacité
L’idée maîtresse que j’aimerais véhiculer à travers cet article : le CRM n’est pas seulement un outil de gestion de la clientèle, c’est un véritable catalyseur de croissance pour votre entreprise. En optimisant son utilisation grâce aux quick wins que je vous ai proposés, vous pouvez non seulement améliorer la gestion de vos relations clients mais aussi accroître significativement votre chiffre d’affaires et l’efficacité de vos processus internes.
Un CRM bien ajusté et correctement adopté par toutes les équipes devient un outil fédérateur, propice à la collaboration et à l’innovation.
Tout cela renvoie à la raison d’être profonde de Cloud Girafe, qui est d’accompagner les entreprises dans une utilisation productive de leur solution CRM. Intégrateur Salesforce, Cloud Girafe vous aide à transformer votre gestion de la relation client en un véritable avantage concurrentiel. Je vous invite à visiter le site internet de Cloud Girafe pour en savoir plus.
Cela m’amène à vous délivrer un petit conseil bonus : ne lésinez pas sur la qualité de votre CRM. Choisissez une plateforme capable de soutenir et d’amplifier vos ambitions commerciales, dès maintenant et pour l’avenir !
