Nuestra opinión sobre Helpscout

Elegir el software de atención al cliente adecuado es vital para su empresa, pero es fácil perderse entre los muchos paquetes de software disponibles en el mercado.

Help Scout es la plataforma ideal para principiantes o pequeñas organizaciones porque es muy fácil de aprender. Y el verdadero punto a favor es su relación calidad-precio, difícil de superar.

Pero su amplio abanico de funciones también se adaptará perfectamente a grupos más grandes, gracias a un centro de ayuda totalmente desarrollado, una gestión sencilla de los tickets de asistencia e informes de alta calidad…

Descubre todo lo que necesitas saber sobre Help Scout en este artículo.

Mi opinión sobre Help Scout en pocas palabras

Beneficios

• Facilidad de uso y experiencia del usuario. La atención al cliente es excelente, disponible y receptiva.
• Una de las mejores soluciones en relación calidad-precio. Planes entre 20 y 60 dólares al mes, mientras que Zendesk, por ejemplo, ofrece planes entre 49 y 99 dólares al mes.
• Especialmente adecuado para las pequeñas empresas, que pueden adaptar fácilmente la herramienta a sus necesidades y aumentar la eficacia.

Desventajas

• Está claro que la aplicación móvil no está tan pulida como la de sus competidores.
• Hay bastantes integraciones disponibles (Salesforce en particular), pero menos en general que otras plataformas.
• Una plataforma fácil de usar, pero el inconveniente es la falta de opciones de personalización.

Help Scout: características en detalle

En Help Scout, cada función tiene un propósito. Y si la personalización es limitada, es sobre todo porque la plataforma se centra en la sencillez de acceso y uso.

Gestión de tickets de soporte

Una de las primeras características del centro de asistencia Help Scout: las bandejas de entrada compartidas. Cada uno de ellos contiene correos electrónicos, chats en directo y llamadas con clientes a los que todos los agentes tienen acceso.

Este sistema facilita la comunicación y, sobre todo, ayuda a evitar duplicidades gracias al “detector de colisiones” de Help Scout: indica en tiempo real quién más está consultando o respondiendo a un mensaje.

Varias disponibilidades vinculadas a la bandeja de entrada :

• Respuestas guardadas : puede utilizar respuestas pregrabadas para ir al grano lo antes posible.
• Notas privadas : permite dejar mensajes a otros agentes pidiendo ayuda o colaboración.
• Etiquetas : se pueden añadir etiquetas a los mensajes para facilitar la creación de informes.

El pequeño extra: pasar de la bandeja de entrada a una conversación cara a cara con el cliente está a un solo clic.

El sistema de gestión se complementa con los flujos de trabajo automatizados de Help Scout. Desarrollados con IA mediante lógica “si-entonces”, realizan tareas repetitivas y le ahorran tiempo: creación de correos electrónicos agrupados, asignación de conversaciones a agentes, etc.

También puede configurarlo según sus necesidades: por ejemplo, en cuanto un mensaje de un cliente contenga la palabra “portátil”, el sistema lo dirigirá a su especialista para que lo gestione.

El Help Desk en Help Scout

Su principal característica es una base de conocimientos muy desarrollada diseñada para mejorar el servicio al cliente. Los artículos están destinados tanto a los agentes (consejos sobre la información pertinente que deben dar) como a los clientes (búsqueda de soluciones por su cuenta).

Según Help Scout, esta función reduce las conversaciones entre agentes y clientes en un 20%.

La base de datos puede ser personalizada por cualquier agente mediante el editor de mensajes Help Scout. Cada empresa puede crear artículos con categorías personalizables, artículos relacionados y palabras clave para la optimización de motores de búsqueda (SEO).

A continuación, incruste sus artículos en cualquier página web (incluidas las ubicaciones emergentes o de barra lateral). También se puede acceder a ellos a través del chatbot Beacon de Help Scout.

Chat en directo y respuestas automáticas

La opción de chat en directo limita el volumen de conversaciones que tienen que gestionar sus agentes: sus clientes encontrarán una respuesta fácilmente gracias a la herramienta Beacon.

Beacon comprueba que la ventana de chat sólo aparece si hay un agente disponible. La herramienta puede personalizarse con Autoservicio o Preguntar primero, para orientar a los clientes de la mejor manera posible. Es la herramienta esencial para mejorar su servicio de atención al cliente.

Además, la opción de mensajería in-app permite enviar un mensaje desde cualquier sitio web, blog o aplicación mediante una baliza, lo que reduce el número de solicitudes de asistencia a través de soporte.

Informar en Help Scout

Es bien sabido que el éxito de un software de atención al cliente se mide por sus datos de rendimiento. Con los informes de Help Scout, sus gestores de atención al cliente tienen toda la información que necesitan al alcance de la mano: chats, correos electrónicos, llamadas telefónicas, documentos de la base de conocimientos e índices de satisfacción de los clientes.

Además, dispone de otras opciones para informes sobre los clientes más fieles, flujos de trabajo, respuestas grabadas, etc.

Opiniones de clientes sobre Help Scout

En general, los clientes aprecian mucho la facilidad de uso del programa y su interfaz bien diseñada. Para los que buscan funciones avanzadas y quieren poder personalizar más la plataforma, las opiniones son más dispares, pero siguen siendo buenas.

Atención al cliente en Help Scout

Todos los planes de Help Scout disponen de asistencia al cliente. Sus agentes están disponibles por correo electrónico y chat 6 días a la semana, pero no hay asistencia telefónica.

El apoyo también proporciona acceso a recursos en línea:

• Base de conocimientos : puede encontrar artículos en 8 categorías diferentes: introducción, gestión de cuentas, aplicaciones móviles e integraciones, etc.

• Guías : encuentre información detallada sobre captación, asistencia y retención de clientes.
• HelpU : puedes asistir a eventos en directo, suscribirte a la serie de vídeos mensuales “The Supportive” y leer artículos escritos por expertos en atención al cliente en “Humans of Support”.
• Boletines : hay boletines sobre atención al cliente, crecimiento y cultura, actualizaciones de productos, etc. Puede elegir la frecuencia (dos veces por semana, semanal o mensual).
• Seminarios web : puede acceder a seminarios web en directo y encontrar seminarios web archivados sobre diversos temas: experiencia del cliente, uso del servicio de asistencia, imagen de marca, etc.

Ayuda Integraciones Scout

Help Scout ofrece más de 75 integraciones en 7 categorías: análisis, comunicaciones, software CRM, comercio electrónico, marketing, soporte y utilidades. Incluye todo lo imprescindible, como Slack, WordPress y Mailchimp.

Con el plan Plus, también obtendrá HubSpot, Salesforce y Jira :

• Con Hubspot y Salesforce, puede transferir directamente los datos de su historial de clientes y la información relacionada.

• También puede crear tickets de incidencias de Jira directamente en Help Scout y sincronizar las 2 aplicaciones en tiempo real a medida que se resuelven.

Ayuda Tarifas Scout

• Estándar : 20 $/mes/usuario – Este plan ya te da acceso a las funciones esenciales: chat en directo, Beacon, automatización, API, servicio de asistencia y la opción de tener 2 bandejas de entrada de correo electrónico. Limitado a 25 usuarios.
• Plus: 35 $/mes/usuario – Permite hasta 5 direcciones de correo electrónico, creación de equipos y acceso a integraciones avanzadas (Salesforce, Hubspot, Jira, etc.). Sin límite de usuarios.
• Empresa: 60 $/mes/usuario – Los planes de empresa están dedicados a equipos con más de 25 empleados. Ofrecen garantías adicionales en términos de seguridad, SLA, un número ilimitado de buzones de correo electrónico y un gestor de cuenta dedicado.