La venta cruzada no debe confundirse con laventa ascendente o descendente.
El upselling consiste en vender una versión más potente y más cara de su producto, o vender más cantidad del mismo. El downselling es la venta de un producto más barato, más adaptado al presupuesto del cliente: el objetivo es reducir la rotación: en lugar de perder un cliente por completo, se pierde un porcentaje de su gasto.
La venta cruzada recomienda productos que complementan el producto comprado: el objetivo no es cambiar la elección del cliente, sino complementarla: sugerir una funda de teléfono a un cliente que va a comprar un teléfono.
Por ejemplo, Vimeo sugiere aumentar la capacidad de almacenamiento o cambiar a una oferta que combine almacenamiento con una serie de funciones adicionales.
Sommaire
11 técnicas de venta cruzada que funcionan en B2B
#1 Identificar a los clientes adecuados
La venta cruzada no es rentable para todos los clientes. Esto es lo que
Denish Shah
y
V. Kumar
en el artículo
El lado oscuro de la venta cruzada
(Harvard Business Review, diciembre de 2012)
Siempre hay manzanas podridas. El estudio demuestra que de cada 5 casos de venta cruzada, siempre hay uno que no es rentable. Por ejemplo, un cliente que abusa de su servicio de atención al cliente o de las devoluciones de productos, otro que realiza ventas cruzadas aprovechando al máximo las promociones o un comprador que tiene un presupuesto limitado y no aumenta su gasto si realiza ventas cruzadas.
Por este motivo, debe conocer los diferentes segmentos de compradores y sus indicadores clave de rendimiento (KPI) para poder promover la venta cruzada que satisfaga las necesidades de cada segmento. Aproveche al máximo los datos de que dispone, interrogue a sus mejores clientes y siga la trayectoria de los usuarios:
- Sus productos y servicios preferidos
- Cómo utilizan sus productos los distintos segmentos
- Los principales retos de cada segmento
- El valor añadido que puede necesitar cada segmento
Consejos de Salesdorado
A medida que comercialice sus productos y los distribuya por todo el mundo, empezará a captar las señales emitidas por cada segmento, para identificar las manzanas podridas del cesto.
#2 Simplicidad
Ofrecer demasiados productos o servicios a la vez puede ser contraproducente al crear confusión. Enseñe a su personal de ventas a limitar sus esfuerzos de venta cruzada a una selección de productos que supongan un beneficio evidente para el cliente.
Enumerar productos no relacionados en un discurso de ventas puede afectar inmediatamente a la experiencia del cliente y darle la impresión de que usted quiere que compre cualquier cosa a cualquier precio: el cliente puede entonces cerrarse al vendedor.
Las oportunidades de venta cruzada surgen de forma natural cuando el vendedor empieza a establecer una relación a largo plazo con el cliente y comprende sus necesidades adicionales.
#3 Invierta en su servicio de atención al cliente
La presencia de un amplio segmento de clientes problemáticos -las manzanas podridas- puede ser señal de deficiencias en los incentivos (internos o externos) de su estrategia de marketing.
Por ejemplo, si recompensa a su personal de ventas en función del aumento del número de productos adquiridos por cada cliente, en lugar de por el aumento de las ventas. Esto puede animarles a realizar ventas cruzadas agresivas. Al final, sus clientes simplemente reasignarán su gasto fijo con la empresa a un mayor número de productos y servicios.
Otro ejemplo: una empresa con una política de devoluciones muy flexible, que facilita los abusos. La Harvard Business Review cita el ejemplo de Best Buy, un minorista de electrónica: entre las personas que devolvían productos, identificaron un subconjunto de clientes que devolvían los artículos sin el embalaje. Esto se hizo con el fin de comprarlos a un precio reducido en tienda, ya que el embalaje había sido abierto.
Best Buy exige ahora a los clientes que devuelvan artículos que muestren un documento de identidad con fotografía y se reserva el derecho a rechazar una devolución en función del historial de transacciones del cliente.
#4 Ofrecer los productos adecuados
Una forma de realizar ventas cruzadas con los clientes es ofrecer servicios adicionales y, sobre todo, complementarios. Por ejemplo, una agencia de marketing digital ofrece servicios de SEM, SEO y creación de contenidos de marketing.
Por ejemplo, en su boletín de noticias, Moo, una imprenta en línea para profesionales, promociona sus tarjetas de visita con esquinas redondeadas (en lugar de los clásicos ángulos) entre sus clientes actuales, presentándolo como una solución a un problema concreto que pueden haber encontrado.
Pero hay que conocer bien los productos para poder ofrecer los adecuados. Al trazar un mapa de las opciones de productos y servicios que los representantes de ventas pueden utilizar cuando hablan con un cliente, les resulta mucho más fácil determinar si la venta cruzada o la venta ascendente es lo mejor para el cliente.
Con un plan claro que seguir, los comerciales están mejor preparados para vender más sin perder de vista la satisfacción del cliente.
#5 Promocione correctamente sus ofertas
El objetivo es crear una oferta para cada punto de contacto con el cliente potencial.
Lo más probable es que sus clientes hayan descubierto su empresa a través de diversos canales, como una búsqueda en Google o una recomendación de alguien cercano.
Es difícil hacer un seguimiento de todos estos canales y ofrecer una experiencia coherente en cada uno de ellos. Sobre todo porque los clientes pueden investigar fácilmente sobre la competencia u obtener comparaciones de productos.
La idea es crear contenidos para cada punto de contacto con sus clientes potenciales que se adapten a las necesidades de los segmentos que probablemente utilicen estos canales. Esto facilita mucho la promoción de productos adicionales.
En términos prácticos, esto significa:
- Comparta entradas de blog sobre puntos de fricción en diferentes segmentos.
- Demuestre a sus clientes un producto complementario.
- Proporcione a su equipo de ventas libros electrónicos y vídeos que muestren cómo funcionan sus productos y pueden ser complementarios.
- Cree estudios de casos (u otras formas de prueba social) que pongan de relieve las necesidades de los distintos segmentos.
Por ejemplo, Hubspot promociona sus ofertas a través de anuncios específicos en Facebook que ofrecen plantillas a los usuarios.
#6 Comunicar sus nuevas ofertas
La idea es crear un deseo por sus productos adicionales.
Todos los usuarios deben estar informados de los nuevos productos y funciones de pago. Aunque sólo están disponibles para los usuarios suscritos al plan Premium.
Demostrar el valor de su nuevo producto puede convencer a los usuarios de un plan gratuito para que lo actualicen.
Por ejemplo, si lanza un nuevo módulo al que sólo pueden acceder los miembros Premium, promociónelo en su boletín e incluya un CTA que permita a los usuarios gratuitos actualizarse a un plan Premium y adquirir fácilmente el módulo adicional. Como sugiere Zapier.
#7 Elegir el momento adecuado para lanzar sus campañas de venta cruzada
El objetivo es evaluar el ciclo de vida del cliente para ofrecerle un producto adicional en el momento adecuado.
La venta adicional y la venta cruzada suelen tener lugar al final del ciclo de ventas, cuando los compradores ya se han comprometido a comprar. En el caso de las ventas complejas, a menudo es preferible integrar el proceso de up-selling y cross-selling en la experiencia global del cliente.
Por ejemplo, podemos sugerir a un cliente en mitad del ciclo de ventas productos complementarios que mejoren el uso del primer producto en el que está interesado. Es una forma de satisfacer al cliente y, al mismo tiempo, provocar una compra adicional.
#8 Personalizar las recomendaciones de productos
Alrededor del 80% de las personas son más propensas a hacer negocios con una empresa si ésta les ofrece una experiencia personalizada. Defina sus segmentos de clientes para poder adaptar su oferta a cada uno de ellos y ofrecerles una experiencia lo más personalizada posible.
Aquí, Skillshare ofrece a sus clientes una selección de cursos basada en los cursos que han realizado anteriormente y en sus áreas de interés.
Piense qué productos o servicios prefiere cada segmento y cómo los utiliza. Pregúntese qué productos complementarios serían interesantes para cada segmento, es decir, cuáles son sus necesidades.
#9 Crear una sensación de urgencia
Crear una sensación de urgencia es una forma excelente de animar a los usuarios a realizar una compra para que no se pierdan una oferta.
Puede organizar un evento en directo durante un día, eliminar contenidos o productos después de un periodo determinado u ofrecer un curso sólo durante el verano. También puede promocionar ofertas y descuentos con fecha de caducidad.
Por ejemplo, el sitio web de Restream exacerba la sensación de urgencia mostrando visualmente una cuenta atrás hasta el final de su promoción con un CTA muy claro para animar a los clientes a pasar a la siguiente oferta.
#10 Fidelizar a los clientes
El objetivo de esta técnica es crear oportunidades estructuradas para que los clientes obtengan beneficios en función de sus hábitos de compra.
Forme bien a sus representantes en las ofertas de fidelización para que puedan utilizarlas eficazmente en la venta cruzada. Los clientes están más dispuestos a comprar productos adicionales en el marco de un programa de fidelización.
Este enfoque recuerda a los clientes el valor del producto o servicio, al tiempo que ofrece al personal de ventas una técnica de venta incentivada que requiere un esfuerzo mínimo y, aun así, puede aumentar las ventas.
#11 Medir el impacto de sus campañas
Establezca objetivos claros para sus campañas: por ejemplo, aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, dar a conocer el producto o mejorar las tasas de conversión, y evalúe la contribución de cada contenido al objetivo.
Realice pruebas A/B en páginas de destino y correos electrónicos para determinar qué textos, imágenes, secuencias de audio, CTA y botones funcionan mejor. Revise cada palabra, cada color, el número de visualizaciones de sus vídeos; compruebe si añadir pruebas sociales aumenta su tasa de conversión, etc.
