Cuando pensamos en el conocimiento del cliente, generalmente nos viene a la cabeza toda la literatura sobre los viajes del cliente omnicanal, la fidelización del cliente en B2C y, sobre todo, las palancas de acción para generar más ventas a partir de un segmento de clientes existente.
Pero en el B2B, el conocimiento del cliente adquiere una dimensión totalmente nueva.
- En primer lugar, está impulsado esencialmente por personas -las que están en contacto con los clientes- y cuando estas personas se van, … sus conocimientos sobre los clientes -e incluso sus clientes- a menudo se van con ellas.
- En segundo lugar, las cajas b2b suelen tener muchos menos clientes, cada uno de los cuales representa una proporción mucho mayor de las ventas. En otras palabras, necesitas conocerlos mejor.
- Por último, las relaciones comerciales B2B suelen ser mucho más complejas que las B2C, con muchas personas implicadas en el proceso de compra, varios beneficiarios directos e indirectos, cada uno con intereses diferentes y a veces contrapuestos.
Por todas estas razones, el conocimiento del cliente está mucho menos documentado y mucho menos controlado, aunque es al menos igual de importante para el balance final.
En este artículo, examinamos más de cerca las distintas dimensiones del conocimiento del cliente en el B2B, las buenas prácticas y las limitaciones en este ámbito, el impacto del conocimiento del cliente en la retención, y las tendencias en este ámbito en los próximos años.
Sommaire
Conocimiento del cliente en B2B: Definición
El conocimiento del cliente abarca la recopilación y el análisis de una amplia gama de información sobre tus clientes: datos demográficos, preferencias, comportamiento de compra e historial de interacciones. Esto es esencial si quieres conocer en profundidad las necesidades y expectativas de tus clientes.
En el sector B2B, este conocimiento es especialmente crucial. Los mercados son complejos y los ciclos de venta largos. Con esta información a tu disposición, puedes personalizar tus ofertas y proponer soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente, ofreciendo una importante ventaja competitiva y fomentando la innovación.
Utilizar eficazmente estos datos de los clientes abre valiosas posibilidades: una segmentación más fina de tus ofertas, la mejora continua de tus productos y servicios, y el desarrollo de campañas de marketing específicas. En resumen, un conocimiento profundo de tus clientes facilita el desarrollo de estrategias más eficaces para atraerlos, comprometerlos y retenerlos, lo que es fundamental para establecer relaciones duraderas y rentables en el entorno B2B.
Recogida de información del cliente: Técnicas y herramientas
| Definición | Medidas numéricas y cuantificables de las variables. | Descripciones detalladas para comprender motivaciones y sentimientos. |
|---|---|---|
| Definición | Medidas numéricas y cuantificables de las variables. | Descripciones detalladas para comprender motivaciones y sentimientos. |
| Ejemplos | Número de clics, conexiones por semana, correos electrónicos con asistencia. | Registros de llamadas de ventas, opiniones de clientes, respuestas a cuestionarios. |
| Objetivo | Cuantificar comportamientos y medir variables. | Comprender el “por qué” de las acciones y las motivaciones subyacentes. |
| Metodología | Uso de estadísticas y modelos matemáticos. | Análisis de contenido, estudios de casos, entrevistas. |
Generalmente se contrastan los datos cualitativos y cuantitativos.
Los métodos cualitativos nos sumergen en el “por qué” de las acciones de los clientes. Hablamos, escuchamos, comprendemos sus motivaciones más profundas. Los datos cualitativos en el campo del conocimiento del cliente incluyen grabaciones de llamadas de ventas, opiniones de clientes, respuestas a cuestionarios, etc.
Los métodos cuantitativos, en cambio, cuentan todo lo que se puede contar. ¿Cuántos clics para llegar a una acción determinada? ¿Cuántas conexiones por semana? ¿Cuántos correos electrónicos con soporte para una resolución positiva? Esto nos da cifras claras sobre el comportamiento de los clientes.
En general, el sesgo tiende a ser a favor de lo cualitativo para las empresas muy jóvenes, y a favor de lo cuantitativo para las empresas más consolidadas. Para tener un buen conocimiento del cliente, es evidente que necesitas combinar ambas cosas. En todas las fases de crecimiento.
Conocimiento y satisfacción del cliente
Con un conocimiento profundo de tus clientes, puedes anticiparte a las tendencias del mercado y ajustar tu estrategia en consecuencia. Esto te permite responder con precisión a las demandas actuales y anticiparte a las necesidades futuras. Como resultado, tu empresa se vuelve más ágil y resistente ante las fluctuaciones del mercado.
Además, conocer a tus clientes mejora significativamente la eficacia de tus esfuerzos de marketing y ventas. Al dirigirte con precisión, es más probable que tus campañas den en el blanco, lo que se traduce en un mayor rendimiento de la inversión. En otras palabras, conocer bien a tus clientes es esencial para maximizar la rentabilidad y fomentar el crecimiento sostenible de tu empresa.
El vínculo entre el conocimiento del cliente y su satisfacción es directo y fundamental. Una empresa que conoce en profundidad a sus clientes puede crear ofertas muy personalizadas. Estas ofertas responden con precisión a las necesidades y preferencias individuales, aumentando significativamente la satisfacción del cliente.
Un buen conocimiento del cliente también nos permite anticiparnos a los problemas y ofrecer soluciones proactivas, aumentando así la confianza y la satisfacción del cliente. Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, aumentan sus niveles de satisfacción. Esta satisfacción se traduce en una mayor fidelidad a la empresa, algo esencial en el competitivo entorno B2B.
Los clientes satisfechos suelen convertirse en embajadores de la marca, recomendando la empresa a otros posibles clientes. Estas recomendaciones tienen un valor incalculable, ya que vienen acompañadas de una credibilidad y confianza preestablecidas. De este modo, un buen conocimiento del cliente ayuda no sólo a retener a los clientes existentes, sino también a atraer a otros nuevos a través del boca a boca.
¿Por qué centralizar los datos de los clientes en un CRM?
Centralizar los datos de los clientes en un software CRM no es sólo una cuestión de organización o simplificación de procesos. Es una estrategia que va al corazón de la capacidad de una empresa para crecer de forma consistente, adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y maximizar la eficiencia operativa. Esto conduce a un mejor conocimiento de los clientes, a decisiones más informadas y a un crecimiento sostenido a largo plazo.
Reunir los datos de clientes, ventas, marketing, financieros e informáticos en un único CRM es la clave para comprender cómo contribuye cada área a los objetivos generales. Esto permite seguir la evolución de la empresa y anticipar las tendencias futuras con mayor precisión.
Cuando toda la información está en un CRM, puedes decir adiós a las complicaciones asociadas a los datos dispersos. Así, cada equipo puede acceder a información completa y actualizada, lo que facilita las decisiones estratégicas y garantiza que nadie trabaje dos veces o esté desincronizado.
Al centralizar los datos, podemos eliminar múltiples copias y versiones de la misma información, optimizando el espacio de almacenamiento y la precisión de los datos. Esto evita malentendidos y análisis divergentes basados en información desajustada.
Tener un CRM como punto central para los datos de los clientes aumenta la transparencia dentro de la empresa. Cada empleado puede ver claramente cómo encaja su trabajo en la estrategia global, gracias a herramientas visuales y cuadros de mando simplificados.
Con todos los datos en un solo lugar, el quebradero de cabeza de cotejar información de distintas fuentes para elaborar informes es cosa del pasado. Los equipos pierden menos tiempo recopilando datos y pueden concentrarse en el análisis y la generación de perspectivas relevantes.
Por último, cuando todos tienen acceso a los mismos datos centralizados y actualizados, proponer y argumentar nuevas orientaciones estratégicas resulta más fácil y convincente. Esto fomenta la innovación y la adaptabilidad.
¿Cómo puedes utilizar Zoho para adoptar una cultura que realmente sitúe al cliente en el centro?
La construcción de una cultura centrada en el cliente se basa en 6 pilares fundamentales:
- Escucha a tus clientes: Recoge constantemente sus opiniones. Utiliza encuestas y herramientas de escucha social. Responde a sus necesidades. Con Zoho Surveys y Zoho Social, recoge y analiza las opiniones de tus clientes para comprender mejor sus expectativas y responder con eficacia.
- Personaliza la experiencia del cliente: Adapta tus servicios y comunicaciones a las necesidades específicas de cada cliente. Con Zoho CRM, segmenta a los clientes y personaliza las ofertas para que cada interacción sea adaptada y relevante.
- Forma a tus equipos: Haz que tu personal sea consciente de la importancia del cliente. Ofrece formación sobre las mejores prácticas de atención al cliente. Zoho People te ayuda a organizar programas de formación dedicados a la atención al cliente, mejorando las habilidades de compromiso con el cliente de tus equipos.
- Utiliza las opiniones de los clientes: Incorpora opiniones y sugerencias al desarrollo de tus productos y servicios. Zoho Desk te permite recopilar y analizar eficazmente las opiniones de los clientes, facilitando la mejora continua basada en datos. Se puede utilizar una herramienta como reviewflowz para recoger y analizar las opiniones de los clientes dejadas en plataformas de terceros.
- Alinea tus objetivos: Tus objetivos deben coincidir con las expectativas de tus clientes. Con Zoho Analytics, mide el impacto de las estrategias centradas en el cliente y ajusta tus objetivos para maximizar la satisfacción del cliente.
- Fomenta una cultura centrada en el cliente: Crea un entorno en el que el cliente sea siempre una prioridad. Valora y recompensa a los empleados por su compromiso con la satisfacción del cliente. Zoho Motivator puede fomentar el comportamiento centrado en el cliente dentro de los equipos, consolidando una cultura corporativa centrada en el cliente.
Buenas prácticas para obtener datos de alta calidad de los clientes
Calidad de los datos
Establecer normas de calidad de los datos es esencial para maximizar el valor a largo plazo de los datos recopilados en toda la empresa. Al garantizar que los datos siguen las normas acordadas, las organizaciones pueden reducir la confusión, acelerar el análisis y aumentar la confianza de los empleados en sus conclusiones.
Normas de valoración
Para garantizar la coherencia y la transparencia, establece normas de evaluación de datos en tu repositorio universal de datos. Esto evita que se extraigan conclusiones diferentes del mismo conjunto de datos, al tiempo que deja margen para la innovación.
Confidencialidad de los datos
Para garantizar la confidencialidad de los datos, implanta reglas de acceso basadas en roles para limitar el acceso a la información sensible a quienes la necesiten. Por ejemplo, un profesional de RRHH puede tener acceso a los números de la Seguridad Social de los empleados, mientras que un director comercial no debería. Las autorizaciones basadas en funciones también ayudan a cumplir la normativa sobre confidencialidad de datos.
Accesibilidad
Para democratizar la accesibilidad a los datos, proporciona herramientas de autoservicio para crear cuadros de mando y visualizaciones, que permitan a todos los empleados sentirse implicados en la consecución de los objetivos del equipo y de la organización.
7 tendencias a seguir en el conocimiento del cliente B2B
1. La explosión de la Inteligencia Artificial (IA)
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la recopilación y el análisis de los datos de los clientes en el B2B. Las empresas están utilizando sofisticados algoritmos para anticiparse a las necesidades de los clientes e identificar las tendencias emergentes. Gracias a la IA, pueden ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas y reforzar su competitividad en el mercado.
2. Personalización a escala
La personalización a gran escala se está convirtiendo en una prioridad para las empresas B2B. Utilizando tecnologías como la IA y la automatización, pueden ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas a un gran número de clientes. Este enfoque refuerza las relaciones con los clientes y mejora la fidelidad a la marca.
3. Análisis predictivo para anticiparse a las necesidades
El análisis predictivo se está convirtiendo en una poderosa herramienta para las empresas B2B. Analizando los datos históricos, pueden anticiparse a las necesidades futuras de los clientes y ajustar su estrategia en consecuencia. Esto les permite adoptar un enfoque proactivo de la gestión de las relaciones con los clientes y mejorar la satisfacción general de éstos.
4. La experiencia del cliente basada en datos
Las empresas B2B están adoptando un enfoque basado en los datos para mejorar la experiencia del cliente. Al integrar datos de distintas fuentes, pueden ofrecer experiencias de cliente más coherentes y personalizadas. Este enfoque les permite comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, reforzando así sus relaciones con ellos.
5. Utilizar el aprendizaje automático
El aprendizaje automático es cada vez más importante en la inteligencia de clientes B2B. Mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático, las empresas pueden analizar el comportamiento de los clientes con mayor profundidad. Esto les permite tomar decisiones más informadas y ofrecer recomendaciones personalizadas a sus clientes.
6. Cooperación interdepartamental
La estrecha colaboración entre los equipos de marketing, ventas, atención al cliente y TI es esencial para conocer eficazmente a los clientes en el B2B. Al compartir información y conocimientos, estos equipos pueden crear una visión holística de los clientes y ofrecer experiencias coherentes en cada punto de contacto. Esto refuerza la relación con el cliente y aumenta su fidelidad.
7. Ética y responsabilidad de los datos
Las empresas B2B deben actuar con responsabilidad y ética al manejar los datos de los clientes. Esto incluye respetar la confidencialidad de los datos, obtener el consentimiento del cliente antes de recopilar su información y utilizar los datos sólo en beneficio de los clientes. Adoptando prácticas éticas en materia de datos, las empresas pueden fomentar la confianza de los clientes y mantener relaciones positivas a largo plazo con ellos.
