Según un estudio de BrightLocal, el 60% de las personas prefieren contactar con una pequeña empresa por teléfono. Así que el teléfono es (todavía) un verdadero canal de comunicación para su empresa. Sin embargo, es probablemente el canal menos medido y explotado.
El seguimiento de llamadas es una palanca importante para generar más clientes potenciales a partir de la prospección telefónica y para reforzar el conocimiento de los clientes a partir de las llamadas entrantes. En este artículo, primero explicaremos cómo funciona el seguimiento de llamadas y qué puede hacer por usted. Si ya está familiarizado con el tema, no dude en pasar a la segunda parte (criterios para una buena solución y ejemplos de soluciones).
Sommaire
Seguimiento de llamadas: definición y principio
Las personas que llaman a su empresa no sólo son clientes y prospectos, sino que también son una fuente de información que debe poder aprovechar para reforzar su conocimiento de los clientes y, por tanto, perfeccionar sus mensajes de marketing. El seguimiento de llamadas le permite extraer datos de estas interacciones.
El objetivo principal del seguimiento de llamadas es identificar cómo la persona al otro lado del teléfono llegó a conocer su empresa y decidió llamarle. Al asignar y mostrar un número de teléfono único en función de la fuente, el canal, la campaña o el periodo, el software de seguimiento permite comprender qué ha motivado la llamada telefónica. El principio es bastante sencillo: cada visitante tendrá un número de teléfono diferente en su pantalla, de modo que si marca el número mostrado, podrá ser identificado.
El seguimiento de llamadas también puede permitirle mejorar el conocimiento de sus clientes en los canales digitales. Por ejemplo, algunos clientes prefieren la apertura de una llamada telefónica: si un posible cliente visita su sitio web y decide llamar, el número que encuentra en su sitio puede indicarle cuándo lo visitó y qué páginas consultó.
Pero el seguimiento de llamadas no es sólo una herramienta de marketing. Los datos recogidos deben utilizarse para analizar las tendencias y asignar las llamadas a iniciativas estratégicas en toda la organización, desde el marketing hasta las ventas y el servicio de atención al cliente.
Las ventajas del seguimiento de llamadas
El seguimiento de llamadas ofrece ventajas a corto y largo plazo que se ajustan perfectamente a sus objetivos generales de marketing y ventas. Entre estos beneficios se encuentran los siguientes:
- Optimice el ROI de su presupuesto de marketing: las campañas online y offline son costosas. Para ayudar a sus equipos de marketing a medir el ROI de las campañas que implementan, el seguimiento de llamadas identifica el origen de las llamadas entrantes y le ayuda a ajustar su estrategia si es necesario.
- Campañas optimizadas: El seguimiento de las llamadas genera datos sólidos a partir de los cuales se puede determinar qué campañas de marketing están funcionando o no, así como qué palabras clave y mensajes están resonando con los clientes potenciales. A partir de ahí, se pueden modificar las campañas para obtener los mejores resultados.
- Mayor alcance: No todos sus clientes potenciales están en línea, y muchos simplemente prefieren hablar con una persona real. El seguimiento de las llamadas le da la confianza que necesita para diseñar campañas para llegar a estos clientes potenciales y medir la eficacia de sus esfuerzos.
- Mejor seguimiento de los clientes potenciales: El seguimiento de llamadas le permite recopilar información en todas las etapas de su embudo de ventas. De este modo, podrá adaptar mejor sus esfuerzos de prospección en función de cómo avanza el cliente potencial en su proceso de compra y de lo que le dice durante sus interacciones telefónicas con usted.
¿En qué consiste una buena solución de seguimiento de llamadas?
Estos son los principales elementos a tener en cuenta a la hora de implantar una solución de seguimiento de llamadas en su empresa:
Fácil de implementar y configurar
La mayoría de sus campañas de marketing no digital se programan con mucha antelación y los números de teléfono de contacto deben estar listos antes de que se apruebe la creatividad final. Por lo tanto, su plataforma de seguimiento de llamadas -y la adopción de la solución dentro de sus equipos- también debe estar preparada.
Además de una instalación sin problemas, su plataforma de seguimiento de llamadas debe integrarse con su software de marketing y ventas y CRM existentes. Poder integrar los datos de análisis de llamadas en sus herramientas de automatización del marketing es un activo importante para sus equipos de marketing.
Inserción dinámica de números
Una de las características básicas del seguimiento de llamadas es la posibilidad de generar números de teléfono únicos para cualquier campaña que se lance. La inserción dinámica de números(DNI) aplica este principio a su propio sitio web. Una persona visita su sitio y, dependiendo de cómo haya llegado a él, se muestra un número de teléfono específico para que, si llama y cuando lo haga, usted sepa qué es lo que le llevó inicialmente a su sitio.
Por ejemplo, si un cliente potencial hace clic en un anuncio de Google, el DNI puede configurarse para mostrar un número de teléfono -en cualquier parte de su sitio- sólo a las personas que hagan clic en sus campañas de PPC. Así, el DNI puede configurarse con tanta precisión como se desee para generar los datos más sólidos posibles.
Además, en el caso de las llamadas entrantes, tendrá una mejor idea del tipo de cliente potencial que se pone en contacto con usted. Alguien que llega a través de un enlace que has incluido en la descripción de un vídeo de Instagram puede tener objetivos de compra diferentes a los de alguien que ha hecho clic en una publicación de Facebook; con el DNI, lo sabrás incluso antes de responder a la llamada.
Inteligencia conversacional
Conseguir que la gente llame a su empresa es un reto importante en su estrategia de marketing. Lo que se le dice a estas personas cuando le llaman debería ser la parte fácil, pero es mucho más complejo de lo que muchas empresas creen. También es importante revisar lo que se ha dicho.
La inteligencia conversacional ofrece una forma de llevar el seguimiento de las llamadas al siguiente nivel mediante la transcripción y el análisis de la interacción entre la persona que llama y su empresa.
Esta función puede identificar las palabras clave que conducen a conversiones y ventas. La inteligencia conversacional también puede ayudarle a determinar el potencial de un cliente potencial, por lo que, en última instancia, es una herramienta de calificación de clientes potenciales.
Grabación de llamadas
La grabación de llamadas proporciona otro medio para examinar y analizar las conversaciones de determinados números, o las llamadas salientes. El uso de estos datos está sujeto a una normativa relativamente estricta, pero el software que elija le ayudará a cumplirla. Por ejemplo, la posibilidad de establecer un anuncio previo a la llamada en el que se indique que ésta “puede ser supervisada por razones de calidad”.
¿Quieres saber más sobre la llamada en frío? Descubra nuestros recursos sobre el tema:
- 20 consejos para el éxito de la prospección telefónica
- ¿Cuándo debe centrar sus llamadas de prospección?
- Guión de ventas: los mejores ejemplos
Las mejores soluciones de seguimiento de llamadas
En esta segunda parte presentamos únicamente las soluciones que funcionan en Francia. Las herramientas siguientes se encargan de la atribución de los números de teléfono francófonos. Para las operaciones internacionales, puede confiar en el punto de referencia de G2Crowd sobre el tema.
WannaSpeak
WannaSpeak es un completo software de seguimiento de llamadas en francés cuyos precios asequibles son especialmente adecuados para las PYMES.
WannaSpeak también ofrece grabación y enrutamiento de llamadas, identificación de llamadas, reconocimiento de voz / IVR y seguimiento centralizado de palabras clave. Además de permitirle determinar con precisión el origen de sus llamadas, esta herramienta de seguimiento de llamadas ofrece funciones muy interesantes de “Click to Call” y “Click to Chat”:
- Click to Call: Servicio de devolución de llamada gratuito e inmediato.
- Haga clic para chatear: Mejore su conversión permitiendo que sus clientes potenciales le hagan preguntas en directo en su sitio web.
CallTracker.io
Calltracker.io se distingue por una herramienta de análisis muy intuitiva que le permite analizar rápida y fácilmente los datos de sus llamadas. Encontramos la funcionalidad “click to call” que aumentará el compromiso de sus clientes y prospectos: se les puede llamar con un solo clic. Por último, la solución graba las llamadas por usted para reforzar la calidad de su relación con los clientes y gestiona su contestador automático, así como las llamadas perdidas.
En cuanto a los precios, esta es la posición de Calltracker.io:
- Cada desvío de llamadas cuesta 0,015 euros / minuto a una línea fija y 0,065 euros / minuto a un móvil.
- También paga 1 euro al mes por cada número de seguimiento que utilice.
Dexem
Dexem es una herramienta de seguimiento de llamadas desarrollada en Bretaña que ofrece funciones más avanzadas:
- Identifique sus canales de adquisición más eficaces mostrando dinámicamente los números de seguimiento en su sitio web en función de la fuente de tráfico.
- Determine cuáles son las palabras clave que más interesan a sus clientes potenciales (cuando le llaman) para perfeccionar sus campañas de AdWords.
- Dexem se integra muy bien con las diferentes herramientas digitales de análisis de su audiencia, como Google Analytics, para conocer en detalle el comportamiento de sus diferentes tipos de clientes.
Estas funcionalidades avanzadas implican una curva de aprendizaje ligeramente superior, por lo que la herramienta es más adecuada para las agencias que despliegan la solución a sus clientes a través de consultores experimentados.
CallTrackingMetrics
Herramienta americana pero que se puede utilizar en Francia, CallTrackingMetrics ofrece otras opciones que pueden interesarle como :
- Seguimiento de los sms
- Mayor seguimiento de las llamadas desde los teléfonos móviles: esto se está convirtiendo en un problema importante, como puede imaginarse.
- La herramienta de seguimiento de llamadas está integrada en una solución completa de centro de llamadas y gestión de llamadas.
En cuanto a los precios, CallTrackingMetrics ofrece :
- Un paquete de 36 dólares al mes para la funcionalidad básica de seguimiento de llamadas.
- Un plan de 83 dólares al mes para obtener análisis avanzados e integración con Facebook y Hubspot.
- El paquete Contact Center a 249 $/mes, que se integra con Salesforce y le permite gestionar todas las cuestiones relacionadas con las llamadas.
Aunque el auge de las herramientas digitales ha dado lugar a muchos nuevos canales de interacción entre las marcas y sus clientes, el teléfono sigue siendo una palanca importante que no debes descuidar, tanto en tu prospección como para tu servicio de atención al cliente. Por lo tanto, es fundamental contar con la herramienta adecuada para aprovechar al máximo las posibilidades de este canal de comunicación. No dude en compartir con nosotros el software de seguimiento de llamadas que utiliza en los comentarios si no lo hemos mencionado.
