Comment Adapter Votre Stratégie Commerciale à L’après COVID 19 ?

L’heure est à la reprise après le COVID, plus ou moins engagée selon le secteur. Mais la crise sanitaire du COVID-19 aura certainement changé les façons de vendre durablement. Qu’est-ce qui a changé concrètement?  Comment aborder l’après-crise ? Et quels leviers actionner pour re-construire sa croissance ? Elements de réponse dans cet article.

Passer au digital pour adapter votre stratégie commerciale à l’après COVID 19

L’importance des canaux numériques pour les entreprises B2B s’est considérablement accrue ces dernières années et a radicalement augmenté depuis le début de la crise COVID-19.

En moyenne, les responsables des ventes accordent environ deux fois plus d’importance aux canaux numériques qu’auparavant (tableau 2), les décideurs B2B d’Espagne et du Royaume-Uni les jugeant encore plus importants (près du triple de leur importance auparavant).

Source : McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, 7 Avril 2020

L’avènement des parcours “self-service”

L’évolution de l’importance des interactions numériques se reflète dans les comportements des consommateurs. Lors de la recherche de produits, la préférence des clients pour les interactions digitales a fait un bond considérable.

Les applications mobiles et les réseaux sociaux affichent leur plus forte croissance depuis 2019. Les applications mobiles sont deux fois plus importantes pour la recherche de produits chez les acheteurs chinois qu’au Royaume-Uni ou en Allemagne.

Il est intéressant de noter que l’importance de la page web d’un fournisseur n’a pas beaucoup changé, probablement parce que les clients utilisaient déjà activement les sites web des fournisseurs pour cette partie de leur parcours d’achat.

Lors d’un achat, les acheteurs ont indiqué une forte préférence pour le libre-service. Cette tendance s’inscrit dans le prolongement d’une préférence marquée pour les parcours d’achat “libre-service” à chaque étape du processus de décision du client, que nous avons commencé à suivre en 2016 (tableau 3).

Source :  OSI Results of McKinsey ‘s B2B customer buying research, 2016 & 2018/2019.  

Comment améliorer l’expérience digitale de vos clients

Voici cinq actions pour améliorer l’expérience digitale de vos clients

• #1 Améliorez les options de libre-service dont vous disposez déjà. Sur votre site web, veillez à ce que les acheteurs puissent facilement trouver des informations, comparer les options et effectuer des achats.
• #2 Réparez rapidement les bugs sur vos sites web et applications mobiles. Surveillez les problèmes techniques en temps réel et résolvez-les dès qu’ils apparaissent. Des outils qui fonctionnent parfaitement sont la clé pour une expérience client fluide.
• #3 Gardez une interaction humaine pour les moments critiques du parcours. Lorsqu’un client potentiel vous contacte par téléphone, vidéoconférence ou chat, soyez réactif et créez un lien humain.
• #4 Pensez comme un consommateur. Assurez-vous que vos canaux e-commerce offrent une expérience de type B2C pour chaque produit ou service. Reliez les objectifs de vente digitaux  à vos objectifs de vente globaux.
• #5 Mesurez vos progrès. Êtes-vous un fournisseur principal ou secondaire ? Quel est votre score de fidélité, votre taux de satisfaction client ? Vos performances varient-elles entre les interactions numériques et les interactions en personne ?

Le passage à des organisations commerciales sédentaires

Le confinement a poussé les organisations à développer considérablement le télétravail. Les commerciaux B2B ont réagi avec une rapidité étonnante : environ 90 % d’entre eux travaillent sur des outils de visioconférence ou par téléphone.

En Europe, l’Espagne et le Royaume-Uni sont les pays où cette évolution a été la plus importante. Il n’est pas surprenant que la tendance soit plus prononcée dans certains secteurs que dans d’autres : dans les technologies, les médias et les télécoms, elle atteint presque 100 %.

Source : McKinsey B2B Decision Maker Pulse Survey, 8 Avril 2020

Comment adapter vos process commerciaux à une organisation sédentaire

Voici 4 actions simples à mener pour améliorer cette transition :

• #1 Faire passer vos vendeurs en présentiel à une solution digitale. Utilisez les canaux numériques pour renforcer vos capacités de vente et vos prestations de service.Convertissez les chatbots en chats en direct avec vos commerciaux.

  Équipez vos commerciaux d’outils numériques (Skype, Zoom, WebEx, etc.), formez-les à l’organisation de réunions avec les clients par vidéoconférence. Créez un “groupe” d’experts en matière d’outils numériques pour aider les commerciaux à utiliser les nouveaux outils et à répondre aux demandes des clients.

• #2 Établissez des priorités dans votre pipeline et fournissez des informations aux commerciaux. Organisez des créneaux horaires dédiés et des sessions de gestion des relations avec les clients (CRM) pour que les commerciaux puissent suivre ces leads.
  Personnalisez les messages de marketing digital en plaçant clairement le client au centre de vos préoccupations.
  Faites appel à des managers pour soutenir les propositions en attente afin d’aider les commerciaux et de rassurer les clients.
• #3 Renforcez votre relation avec vos clients par le biais des canaux traditionnels et numériques. Organiseé des démonstrations virtuelles de produits pour plusieurs clients avec un suivi téléphonique assuré par vos commerciaux.
  Prévoyez également des déjeuners virtuels ou des séances de partage d’informations avec des clients sélectionnés.
  N’hésitez pas à envoyer par e-mail un contenu adapté qui reflète les besoins de vos clients et la réalité actuelle.
• #4 Utilisez toute capacité technique et marketing gratuite pour résoudre les problèmes de libre-service. Pour les entreprises qui ont la capacité de réattribuer leurs ressources, prenez des mesures fortes qui profiteront directement à vos clients.
  Éliminez par exemple les étapes inutiles du “click-to-order” ou “click-to-demand” pour un parcours d’achat en ligne optimisé.

La personnalisation plus importante que jamais

La crise sanitaire a encouragé l’utilisation de l’email comme moyen de prospection. On observe sur ce graphique tiré d’une étude d’Hubspot que le volume d’email de prospection a progressivement augmenté au cours du mois de mars. La courbe du taux de réponse à ces emails en revanche, suit la trajectoire inverse.

Le volume d’email augmentant, les taux de réponses diminuent car il est plus compliqué de susciter l’intérêt de vos cibles. C’est pourquoi la personnalisation de vos emails de prospection devient encore plus importante qu’auparavant.

Source : Etude menée par Hubspot auprès de 70 000 clients, 16 avril 2020.

Comment adapter votre prospection ?

Voici 4 conseils sur lesquels vous appuyer pour adapter au mieux votre stratégie de prospection commerciale:

• #1 Ne paniquez pas. La première raison pour laquelle on voit les volumes d’email augmenter autant c’est parce que les pipelines de vente se vident, et un sentiment de panique s’installe, avec une prospection beaucoup moins précise. Ne mettez pas votre marque en péril, et restez efficient.
• #2 Nettoyez vos bases de données. Gardez en tête qu’il est important d’avoir des fichiers de prospection bien à jour et de très grande qualité. La qualité de vos données impactera directement la performance de vos campagnes.
• #3 Concentrez-vous sur l’éducation, pas sur la promotion. L’augmentation de la fréquentation des sites web et des taux d’ouverture des e-mails marketing suggère que les clients cherchent toujours à s’engager auprès des entreprises. Vos clients sont peut-être plus intéressés par l’apprentissage et l’éducation en ce moment.  Au lieu d’interrompre la promotion de vos produits et services en période de crise, concentrez-vous sur l’entretien d’une relation à long terme. Identifiez les domaines pour lesquels vous pouvez aider vos clients aujourd’hui, sans rien demander en retour.
• #4 Optimisez votre lead capture. Au lieu de chercher à construire un pipeline de prospects avec des leads froids, travaillez mieux ceux qui s’intéressent déjà à vous. Commencez donc par ceux qui visitent votre site web en utilisant un chat, ou des popups. Vous pouvez également leur proposer du contenu disponible au téléchargement en échange d’un email, d’un numéro de téléphone ainsi que leur nom & fonction.