A taxa de adopção é responsável por 70% dos fracassos dos projectos de CRM. Por conseguinte, é essencial maximizar a adopção do software na sua organização para obter um ROI satisfatório. Neste artigo, dez dicas concretas e comprovadas para maximizar a adopção do seu novo software de CRM.
Sommaire
#1 Envolver os utilizadores finais do CRM o mais cedo possível
On a préparé un modèle de cahier des charges CRM complet avec un exemple détaillé. Le modèle comprend 6 parties:
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
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As pessoas têm uma tendência natural para resistir à mudança, especialmente se não virem benefícios claros para si próprias. É quase um cliché dizer isto, mas é essencial envolvê-los desde o início para eliminar qualquer forma de resistência.
Por exemplo, pode muito bem organizar almoços e reuniões onde possa demonstrar o seu novo software.
Quando tiver a atenção deles, pergunte a si próprio: como é que eles interagem com as aplicações/software que utilizam todos os dias?
- Acham-nas fáceis de utilizar? Onde é que eles estão presos?
- Perdem tempo à espera que os sistemas respondam?
- Como pode tirar partido do novo software para eliminar as interrupções que o impedem de vender, resolver problemas e satisfazer os clientes?
Este é o primeiro passo para escolher a solução CRM correcta para a sua empresa.
#2 Comunicar de forma clara e por fases
Depois de envolver os utilizadores finais, é agora necessário ter um plano e uma mensagem claros para a implementação. Planeie a sua mensagem de forma a ser tão clara e coerente quanto possível e certifique-se de que abrange todos os pontos-chave, incluindo
- Porque é que o novo software é necessário?
- Porque é que manter o mesmo é impossível,
- O que é que vai acontecer,
- Ponto da situação do projecto,
- Um prazo realista
- Como será medido o sucesso do seu projecto,
- etc.
Como já deve ter percebido, uma comunicação clara exige prazos precisos associados a etapas muito precisas. O importante é comunicar este facto.
#3 Criar campeões
Também precisará de meios para “vender” a sua solução à sua equipa. Se o seu novo “CRM” se tornar sinónimo de horas extraordinárias para os seus vendedores e os impedir de telefonar aos seus potenciais clientes, por muito que tente, a sua equipa não o quererá utilizar.
A nomeação de um “campeão” de CRM dedicado pode ajudá-lo a colmatar a lacuna. Idealmente, o seu CRM champion é um líder de equipa que compreende como a sua solução ajudará a sua equipa a tornar-se mais produtiva sem aumentar a carga de trabalho.
Também serão capazes de comunicar os benefícios do seu novo sistema em termos que eles apreciarão.
#4 Formar as suas equipas no novo CRM
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Mesmo com as interfaces mais intuitivas, uma plataforma de CRM só será tão boa quanto as pessoas que a utilizam. Contrate um formador experiente que o possa ajudar a criar um programa educativo personalizado e prático.
Desta forma, os seus empregados sentir-se-ão confortáveis e terão as suas perguntas respondidas antes de começarem a utilizar a ferramenta.
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>#5 Trabalhar na qualidade dos dados
Os utilizadores perderão rapidamente a paciência e a confiança na plataforma se encontrarem registos duplicados ou informações inexactas. Certifique-se de que todos os utilizadores sabem claramente quais as informações a introduzir, onde e como as registar.
#6 Tornar o novo sistema indispensável
Terá também de se livrar das velhas formas de trabalhar quando o seu novo CRM estiver a funcionar. Não se esqueça de fazer o seguinte:
- Restringir o acesso a fontes de dados e sistemas duplicados,
- Exija que os seus vendedores introduzam as principais informações sobre os potenciais clientes no novo CRM na primeira chamada de vendas,
- Faça com que os vendedores fechem as suas oportunidades directamente no novo CRM.
#7 Pense em boas integrações
Antes de fazer a sua escolha final, seleccione um software de CRM que se ligue facilmente a outras aplicações críticas para a sua empresa. Desta forma, se a sua equipa de marketing quiser continuar a trabalhar com aplicações de marketing conhecidas, como o Hubspot, pode continuar a fazê-lo!
Entretanto, pode transmitir automaticamente as informações do potencial cliente à sua equipa de vendas que trabalha no seu CRM, para que esta possa tomar medidas eficazes mais tarde no percurso do comprador.
Uma solução que inclua um directório de aplicações com as integrações adequadas pode ser extremamente vantajosa.
#8 Personalizar a interface do utilizador
Interfaces lentas ou mal construídas só pioram as coisas. Por vezes, é o que acontece com algumas soluções de CRM que o orientam através do seu fluxo de trabalho, obrigando-o a considerar medidas mais coercivas, demoradas ou dispendiosas para garantir a adopção.
Em vez disso, considere facilitar a sua transição e reduzir os custos do projecto CRM com uma solução mais flexível. Uma solução que adopta uma abordagem universal e que não espera que se adapte ao seu fluxo de trabalho, mas que pode ser adaptada à sua forma de trabalhar.
Pode começar com um CRM com uma versão gratuita para analisar se é adequado para o seu trabalho diário.
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#9 Integrar o seu novo CRM no coração de todas as equipas
A sua equipa de vendas vai querer ver os seus contactos, oportunidades, contactos e contas num único local. Pense em alinhar as vendas, o marketing e o serviço ao cliente para que possam colaborar numa visão partilhada de 360 graus do seu cliente.
#10 Dar o exemplo
As iniciativas de CRM que produzem o melhor ROI têm o empenhamento total da empresa, a começar pelo topo. Os líderes devem apoiar a iniciativa e manifestar o seu empenho em adoptar a plataforma seleccionada.
É preciso dar o exemplo! Faça um esforço constante para utilizar a plataforma para gerir diferentes aspectos da empresa.
Por último, comunicar claramente as expectativas de utilização em toda a organização.
