Le taux d’adoption est responsable de 70% des échecs de projets CRM. Il est donc fondamental de maximiser l’adoption du logiciel au sein de votre entreprise pour obtenir un ROI satisfaisant. Dans cet article, dix conseils concrets et éprouvés pour maximiser l’adoption de votre nouveau logiciel CRM.
#1 Impliquez les utilisateurs finaux du CRM dès que possible
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
Les gens ont une tendance naturelle à résister au changement, surtout s’ils ne voient pas d’avantages clairs pour eux. C’est presque un cliché de dire cela, mais il est essentiel de les impliquer très tôt pour éliminer toutes formes de résistance.
Par exemple, vous pourrez très bien organiser des déjeuners et des réunions où vous pouvez faire une démonstration de votre nouveau logiciel.
Une fois que vous avez attiré leur attention, posez-vous la question suivante : comment interagissent-ils avec les applications/logiciels qu’ils utilisent tous les jours ?
- Les trouvent-ils faciles à utiliser ? Où sont-ils coincés ?
- Est-ce qu’ils perdent du temps à attendre que les systèmes répondent ?
- Comment pouvez-vous tirer parti du nouveau logiciel afin d’éliminer les interruptions qui vous empêchent de vendre, de résoudre les problèmes et de satisfaire les clients ?
C’est la première étape à respecter afin de choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise.
#2 Communiquez clairement et par étapes
Après avoir impliqué les utilisateurs finaux, il faut désormais que vous ayez un plan et un message clair pour la mise en œuvre. Planifiez votre message pour être aussi clair et cohérent que possible, et assurez-vous de couvrir tous les points clés, y compris :
- Pourquoi le nouveau logiciel est-il nécessaire,
- Pourquoi garder le même est impossible,
- Ce qui va se passer,
- Où en est le projet,
- Une deadline réaliste
- Comment la réussite de votre projet sera mesurée,
- etc.
Vous l’aurez compris, une communication claire passe par des deadlines précises associées à des étapes, là encore, très précises. L’important est de communiquer sur ça.
#3 Créez des champions
Vous aurez également besoin de moyens pour «vendre» votre solution à votre équipe. Si votre nouveau « CRM » devient synonyme d’heures supplémentaires pour vos commerciaux, et que cela les empêche d’appeler leurs prospects, quels que soient vos efforts, votre équipe ne voudra pas l’utiliser.
La nomination d’un “champion” dédié au CRM peut vous aider à combler le fossé. Idéalement, votre champion CRM est un chef d’équipe qui comprend comment votre solution aidera votre équipe à devenir plus productive sans augmenter la charge de travail.
Il pourra également communiquer les avantages de votre nouveau système en des termes qu’ils apprécieront.
#4 Formez vos équipes au nouveau CRM
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
Même avec les interfaces les plus intuitives, une plateforme CRM sera seulement aussi performante que les personnes qui l’utilisent. Embauchez un formateur expérimenté qui pourra vous aider à créer un programme éducatif personnalisé et pratique.
Cela vous assurera que vos employés sont à l’aise et ont des réponses à leurs questions avant de commencer à utiliser l’outil.
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>#5 Travaillez sur la data quality
Les utilisateurs perdront rapidement patience et confiance dans la plate-forme s’ils rencontrent des enregistrements en double ou des informations inexactes. Assurez-vous que tous les utilisateurs savent clairement quel type d’informations saisir, où et comment les enregistrer.
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#6 Rendez le nouveau système indispensable
Vous devrez également vous débarrasser des anciennes méthodes de travail dès que votre nouveau CRM sera opérationnel. Pensez à faire ce qui suit :
- Restreindre l’accès aux sources de données et aux systèmes en double,
- Exiger de vos commerciaux qu’ils saisissent les informations clés des prospects dans le nouveau CRM lors de leur premier appel commercial,
- Demander aux commerciaux de clôturer leurs opportunités directement dans le nouveau CRM.
#7 Pensez aux bonnes intégrations
Avant de faire votre choix final, sélectionnez des logiciels CRM qui se connectent facilement à vos autres applications stratégiques. De cette façon, si votre équipe marketing souhaite continuer à travailler avec des applications marketing familières, comme Hubspot, elle peut continuer à le faire !
Pendant ce temps, vous pouvez transmettre automatiquement les informations du prospect à votre équipe de vente travaillant dans votre CRM afin qu’elle puisse prendre des mesures efficaces plus tard dans le parcours de l’acheteur.
Une solution livrée avec un répertoire d’applications contenant les intégrations appropriées peut être d’un énorme avantage.
#8 Personnalisez l’interface utilisateur
Les interfaces lentes ou mal construites ne font qu’empirer les choses. C’est parfois le cas avec certaines solutions CRM qui vous accompagnent dans leur workflow, vous obligeant à envisager des mesures plus coercitives, plus longues ou plus coûteuses pour garantir l’adoption.
Au lieu de cela, envisagez de faciliter votre transition et de réduire les coûts du projet CRM grâce à une solution plus flexible. Une solution qui adopte une approche universelle et qui ne s’attend pas à ce que vous vous adaptiez à son worflow, mais qui peut être adaptée à la façon dont vous travaillez.
Vous pouvez commencer par un CRM avec une version gratuite afin d’analyser s’il conviendra dans votre travail quotidien.
- Présentation du contexte
- Présentation du dispositif CRM actuel
- Présentation des objectifs du projet
- Grille des exigences fonctionnelles
- Détail des besoins non fonctionnels
- Organisation du projet
#9 Intégrez votre nouveau CRM au cœur de toutes les équipes
Votre équipe commerciale voudra voir ses prospects, opportunités, contacts et comptes sur un seul endroit. Pensez à aligner les ventes, le marketing et le service client afin qu’ils puissent collaborer sur une vue partagée à 360 degrés de votre client.
#10 Menez l’exemple
Les initiatives CRM qui produisent le meilleur ROI bénéficient du plein engagement de l’entreprise, en commençant par le haut de la hiérarchie. Les dirigeants doivent soutenir l’initiative et exprimer leur engagement à adopter la plate-forme sélectionnée.
Vous devez montrer l’exemple ! Faites un effort constant en utilisant la plateforme pour gérer différents aspects de l’entreprise.
Enfin, communiquez clairement les attentes en matière d’utilisation à l’échelle de l’organisation.
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