Não é segredo que implementar novos softwares de negócios é um risco, e o CRM não é exceção. Mais de uma década de pesquisa mostrou que 30-60% dos projetos de CRM fracassam. Conhecer os riscos o ajudará a evitar cometer erros em sua própria implantação de CRM. Neste artigo, destacamos as 5 razões mais comuns pelas quais os projetos de CRM fracassam.
#1 Estabelecendo metas e expectativas pouco claras
Os executivos seniores envolvidos no processo de implementação devem ter uma visão clara do que a empresa pode alcançar com a adoção do CRM. Estes executivos estão comprometidos em fazer do CRM um sucesso e, portanto, fornecem orientação e aconselhamento contínuos desde o início, durante toda a implementação do CRM, e além disso.
Conselhos do Salesdorado
Quanto mais a gestão do relacionamento com o cliente estiver ligada às principais estratégias comerciais, mais importante será provavelmente para a alta administração.
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#4 Mal gerenciar e antecipar problemas de qualidade de dados
Muitos projetos de CRM sofrem de “dados sujos”, um problema que surge quando se tem dados duplicados, incompletos ou errôneos.
Se os usuários não confiarem nos dados de seu CRM, será menos provável que eles introduzam novas informações corretamente, o que só irá agravar o problema. Se não for verificada, a má qualidade dos dados pode prejudicar toda a sua estratégia comercial (atendimento ao cliente, previsão de receitas, etc.).
Manter um banco de dados “limpo ” não é uma tarefa fácil. Isso requer esforço por parte dos usuários finais, administradores e gerentes. Para começar bem, aqui estão algumas boas práticas a serem adotadas hoje:
- Simplificar o processo de entrada de dados. Como você pode fazer isso? Ao limitar o número de cliques que seus usuários têm que fazer para inserir dados essenciais.
- Defina os campos obrigatórios.
- Usar regras de validação para garantir que os dados sejam inseridos corretamente.
- Use renderização condicional para exibir apenas campos relevantes para o usuário.
#5 Falha em envolver suas equipes técnicas
Preparamos um Modelo de especificação CRM completo com um exemplo detalhado. O modelo é composto de 6 partes:
- Apresentação do contexto
- Apresentação do atual sistema CRM
- Apresentação dos objetivos do projeto
- Grelha de requisitos funcionais
- Detalhes dos requisitos não-funcionais
- Organização do projeto
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É importante levar em conta os investimentos, bem como a infra-estrutura de TI existente. De acordo com um estudo do Gartner, três quartos de todas as decisões de compra de SaaS são tomadas por gerentes empresariais em vez de gerentes de TI, sugerindo que os departamentos de TI raramente são incluídos no processo de planejamento de CRM.
Quando as unidades de negócios adquirem sistemas de CRM sem o envolvimento de TI, é muito mais provável que encontrem problemas de integração, personalização, suporte e atualização. Mesmo quando seu sistema estiver instalado e funcionando, você precisará garantir que mantenha a qualidade de seus dados ao longo do tempo.
Em resumo, se seus objetivos forem claros e os usuários de seu novo sistema estiverem totalmente engajados, você terá a melhor chance de iniciar seu negócio.
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