Salesforce: Nossa opinião

Para ajudar você a tomar sua decisão, resumimos as vantagens e desvantagens da solução, antes de entrar mais tarde em detalhes sobre as características.

Os benefícios do Salesforce

• Um CRM muito poderoso. Em termos de funcionalidade, não há muito do que reclamar com a Salesforce. Quase todas as características que você esperaria de um CRM estão disponíveis: gerenciamento de cotações e pedidos, gerenciamento de produtos e preços, gerenciamento de leads, e muito mais.
• A capacidade de adicionar/remover recursos conforme necessário. Dependendo de seu setor de atividade e do tamanho de sua empresa, você não precisará necessariamente de todas as características da Salesforce. Ser capaz de adaptar as características às suas necessidades é, portanto, uma vantagem importante.
• Muitos vendedores sabem como utilizar a ferramenta. A reputação da Salesforce faz dela uma ferramenta indispensável no mundo das vendas. É provável, portanto, que os vendedores de sua equipe ou aqueles que você vai recrutar já tenham algum conhecimento sobre o assunto, se não mais.

As desvantagens da força de vendas

• Uma ferramenta cara. Detalhamos os preços na próxima seção, mas a ferramenta é bastante cara em geral. Tanto mais que muitas vezes é necessário integrar módulos complementares pagos para acessar certas funções mais avançadas.
• A configuração e a instalação são complexas e demoradas. Além do aspecto financeiro, a profundidade funcional da Salesforce às vezes dificulta a implantação. Isto pode ser sentido por suas equipes, cuja curva de aprendizado parece nunca terminar.
• A interface ocupada torna a navegação e as tarefas simples desnecessariamente complexas. Em termos de UX, Salesforce sofre em comparação com soluções mais leves e mais intuitivas. A interface é um pouco desordenada e retarda o uso diário da solução.
• O suporte ao cliente tem uma má reputação. Confortavelmente instalado em sua posição de liderança, Salesforce conta com o poder de sua ferramenta e pode parecer deixar seus clientes para trás com um apoio sem resposta.

Opinião da SDO
O Salesforce não é muito flexível e intuitivo, mas tem uma boa profundidade funcional e sua posição no mercado pode facilitar o aprendizado de suas equipes.

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Quanto custa realmente o Salesforce?

O custo do software em si

Existem vários níveis dentro do Sales Cloud: Salesforce Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited:

• O plano Essentials (25 euros por usuário por mês, faturado anualmente) fornece serviços de vendas e marketing para até 10 usuários. Inclui o onboarding guiado, gestão de contas e contatos, acompanhamento de oportunidades, pontuação e atribuição de leads, acompanhamento de e-mail e eventos, relatórios e painéis de controle personalizáveis e acesso móvel. No geral, estas características são bastante básicas, se isso é tudo o que você precisa, talvez você queira olhar para alternativas mais adequadas da Força de Vendas.
• O plano Profissional (75 euros por usuário por mês com uma assinatura anual) não tem limite de usuários e oferece gerenciamento de campanhas, painéis de controle personalizáveis, produtos, cotações e pedidos, e acesso baseado em funções para os usuários. Este plano é mais adequado para pequenas empresas, porém parece caro em comparação com outros softwares como o Pipedrive ou o Zoho CRM.
• O plano Enterprise (150 euros por usuário por mês com uma assinatura anual) é o mais popular e mostra porque o Salesforce continua sendo uma das soluções de CRM de maior sucesso. Além de todas as características mencionadas acima, este plano inclui mais fluxo de trabalho e automação de aprovação, acompanhamento do histórico de relatórios, gerenciamento do território empresarial, páginas de perfil, desenvolvimento de aplicativos personalizados e acesso a API de serviços web. O plano da empresa também inclui Salesforce Identity e Salesforce AppExchange. O primeiro fornece uma única conexão para todas as aplicações empresariais, e o segundo fornece acesso a todas as integrações disponíveis.
• O pacote Unlimited (300 euros por usuário por mês com uma assinatura anual) permite personalizações ilimitadas, múltiplas caixas de areia, aplicações personalizadas, suporte gratuito 24 horas por dia, 7 dias por semana e treinamento ilimitado. Se você precisar do Service Cloud, você pode obtê-lo com a edição Ilimitada.

A opinião da SDO
Embora os dois primeiros planos possam ser adequados para PMEs, os preços oferecidos pela Salesforce os tornam bastante pouco atraentes. As edições Enterprise e Unlimited são claramente as opções interessantes na Salesforce, mas são direcionadas a organizações comerciais maiores. Para estas empresas maiores, a Salesforce é flexível na fixação de preços quando o volume de usuários aumenta. É aqui que achamos que faz sentido implementar esta solução.

O custo da integração

Além do custo do próprio CRM, quando você implanta um CRM em sua empresa, você também deve levar em conta o custo de integração. Isto é ainda mais verdade para a Salesforce.

De fato, estima-se que o Salesforce custará pelo menos 5.000 euros para um único usuário no primeiro ano e você poderá pagar até 50.000 euros por ano por uma equipe de vendas relativamente pequena.

Esta (ampla) gama varia de acordo com os seguintes fatores:

#1 O tamanho de sua organização

Isto pode ser medido pelo número de usuários, pelo número de clientes ou pelo número de transações que você processa. Como regra geral, operações e organizações maiores exigirão maiores investimentos na implementação da Salesforce.

#2 O setor em que você opera

Você é um comerciante on-line? Um blogueiro profissional? Uma organização sem fins lucrativos baseada na filiação? Você vende bens ou serviços? Alguns setores ou empresas têm canais de vendas mais complexos do que outros.

Algumas empresas exigem um compromisso mais profundo de seus clientes do que outras. Neste caso, geralmente é a complexidade que faz subir o preço.

#3 O tipo e complexidade de sua organização

Quanto mais complexa for sua organização (estrutura da empresa, hierarquia, procedimentos internos, processos comerciais, etc.), mais demorada e, portanto, cara será a integração da Força de Vendas.

#4 Seus objetivos comerciais

Se você estiver simplesmente procurando acompanhar seus clientes, a implementação exigirá menos investimento. Mas se você quiser criar uma experiência personalizada ao cliente, prestar um serviço ao cliente eficaz ou construir uma comunidade engajada em torno de sua marca, a integração levará muito mais tempo.

Você também pode esperar pagar mais se você migrar para a Salesforce a partir de outro CRM. O mesmo é verdade se você precisar integrar Salesforce com outras aplicações e para qualquer treinamento além da oferta básica gratuita Salesforce (que você provavelmente irá).

A visão SDO
Embora o custo de integração da Salesforce varie muito dependendo destes diferentes fatores para sua empresa, não há necessidade de enganar-se que o retorno do investimento será geralmente alto.

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Características da força de vendas

CRM comercial: o coração do software

• Oportunidades e gerenciamento de dutos. Acompanhe as oportunidades de vendas ao longo de seu ciclo de vida – desde o chumbo até a confirmação do pedido. Os pipelines de vendas podem ser rastreados por um vendedor individual, equipes, regiões ou em toda a empresa. Estas diferentes entidades rastreiam o progresso dos leads através de seu funil de vendas e agem com base no valor potencial dos negócios e na probabilidade de fechamento.
• Gestão de relacionamento com parceiros. Gerenciar parceiros rastreando leads de canais e oportunidades de vendas.
• Tarefas e atividades. Atribuir datas de vencimento, estabelecer prioridades, integrar tarefas com aplicações de calendário e gerenciar seus calendários.
• Contato e gestão de contas. Armazenar e acessar informações de contato para melhorar a qualidade das comunicações e mensagens de marketing. Acompanhe as interações para obter uma visão da viagem de seus clientes.
• Gestão de contratos. Gerenciar contratos de clientes, incluindo negociações, definir termos e condições contratuais e garantir que sejam cumpridos. Quaisquer mudanças feitas podem ser acordadas e documentadas em um só lugar.
• Listas de produtos e preços. Crie e gerencie suas listas de produtos com preços, incluindo preços personalizados e descontos para clientes, se necessário.
• Cotações e pedidos. Crie rapidamente cotações para seus clientes com base nas informações e preços de seus produtos. Os vendedores também podem processar pedidos quando todas as informações necessárias estiverem presentes – ou atribuir pedidos ao departamento apropriado para conclusão.

Gestão de liderança (CRM Marketing)

As vendas e a geração de chumbo são duas aplicações separadas. A diferença está em alguns dos recursos de abas disponíveis. Por exemplo, a aplicação de vendas tem abas para notas, tarefas e outras atividades, enquanto a aplicação de geração de leads mais focada tem uma para campanhas.

É essencial ser capaz de filtrar sua visão para dar prioridade aos contatos. Você também pode exibir sua lista de leads como uma tabela tradicional ou como uma placa Kanban, o que facilita a movimentação de leads através de sua tubulação.

Uma importante fonte de análise é o Sales Cloud Einstein Lead Scoring, que utiliza a plataforma analítica Salesforce Einstein para avaliar cada lead.

Ele usa os dados históricos de sua empresa para discernir os padrões de sucesso. (Para usar o Lead Scoring, você deve estar usando Sales Cloud Lightning.) A Salesforce recomenda que, para o Lead Scoring funcionar, você deve ter criado pelo menos 1.000 leads nos últimos seis meses, com um mínimo de 120 conversões.

A pontuação de chumbo é particularmente útil para negócios de alto potencial, uma vez que os contatos com pontuação mais alta (indicando uma maior probabilidade de conversão) são automaticamente enviados a vendedores mais experientes.

As organizações menores podem usar a pontuação de chumbo para classificar através de suas listas de prospectos (disponíveis no Sales Cloud) e decidir quem contatar primeiro.

Recursos de rastreamento de clientes no Salesforce

Aqui estão os detalhes das funcionalidades oferecidas pela Salesforce em termos de acompanhamento do cliente:

• Central de atendimento. Gravação de chamadas, análise, gestão de força de trabalho, gestão de roteiro de chamadas e gestão de conformidade.
• Gerenciamento de problemas. Acompanhamento de problemas/quéritos para ajuda relatados pelos clientes ao longo do processo de resolução.
• Portal de Suporte ao Cliente. Oferece a seus clientes um lugar para apresentar problemas de serviço, problemas técnicos, fazer pedidos, visualizar o histórico de pedidos e contatar sua equipe de suporte.
• Base de conhecimento. Uma base de informações onde seus clientes podem acessar todos os tipos de informações sobre seus produtos, serviços e outras informações necessárias para obter a melhor experiência possível.
• Analítica de Apoio. Meça o desempenho de seu sistema de suporte ao cliente e identifique oportunidades de melhoria.

A Salesforce é muito completa neste aspecto e lhe permitirá fornecer uma mensagem personalizada e um acompanhamento a todos os seus clientes, o que é particularmente eficaz quando você está usando uma abordagem deMarketing Baseado em Contas (ABM).

O ecossistema de troca de aplicativos da Salesforce: por que é importante

A Salesforce é um dos maiores mercados de aplicação de terceiros. Você provavelmente será capaz de integrar CRM com todas as aplicações comerciais que você utiliza, incluindo QuickBooks, RightSignature e Zendesk.

Lançada em 2006, a plataforma Salesforce AppExchange tem agora mais de 5.000 aplicações disponíveis e, de acordo com a Salesforce, facilitou mais de 6,5 milhões de implantações de aplicações comerciais.

Com os planos Professional, Enterprise e Unlimited, há também uma infinidade de complementos para acrescentar funcionalidades adicionais à experiência de CRM empresarial.

SalesforceIQ Inbox fornece aos usuários um conjunto de aplicações de produtividade para telefones celulares e desktops, incluindo integrações de e-mail e calendário com contratos inteligentes e lembretes de liderança.

Outra adição útil é chamada de Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote), um gerador automático de cotações para configuração de produtos e preços para cross-selling, up-selling, geração de contratos e propostas, e processamento de faturas e pagamentos.

O faturamento da salesforce permite a renovação de assinaturas, renovação de contratos e faturamento flexível.

Para as redes sociais, a Salesforce possui Chatter, sua plataforma de redes sociais. O Chatter permite criar um perfil e manter seus colegas atualizados sobre seu status; um botão “Compartilhar” está localizado no canto superior direito da página principal. Você pode usar o Chatter para atualizar o status de um projeto ou dar notas a outros usuários.

A opinião da SDO
Há muitas, muitas características. Agora você tem uma visão melhor das possibilidades oferecidas pela Salesforce. E você nos entende um pouco melhor quando mencionamos a possibilidade de nos “perdermos” nestas características. Para uma implantação eficiente em sua equipe de vendas, você precisará criar uma equipe específica dedicada ou um prestador de serviços especializado no assunto.

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Opiniões de clientes da Salesforce

Embora tenhamos destacado algumas das limitações desta ferramenta, ela ainda é a líder de mercado por uma razão. Em geral, os usuários estão satisfeitos com a Salesforce e seu ROI. Isto é evidenciado por sua classificação 4.2 em G2 e 4.4 em Capterra com um número muito alto de revisões.

No entanto, há alguns pontos sobre os quais os usuários compartilham nossa opinião:

• Salesforce é ótimo para funcionalidade e adaptação de uma plataforma às suas necessidades, mas o processo de configuração pode ser uma dor e o uso diário do software é frustrante.
• Se você está procurando facilidade de uso em ferramentas de vendas e marketing, Salesforce se sente mais como um obstáculo do que como uma ajuda, o que é particularmente difícil de aceitar neste ponto de preço.

A visão SDO
Mais uma vez, a escolha de seu e os esforços que você fizer no primeiro ano para garantir sua implantação serão fundamentais para criar um CRM que possa crescer com sua organização, e maximizar o ROI.

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Conclusão

A Salesforce tem sido há muito tempo a solução CRM a ser superada. Esta plataforma pioneira se destaca com um conjunto de características excepcionais e um conjunto de inovações em constante expansão, incluindo inteligência artificial, e integrações fáceis com uma longa lista de aplicações comerciais como Slack, Anúncios do Facebook e software de gerenciamento de recursos.

Entretanto, a Salesforce não se adapta bem a organizações menores, particularmente por causa do custo de implementação e do custo do próprio software.

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