Salesforce: Nuestra opinión

Para ayudarle a tomar una decisión, hemos resumido las ventajas y desventajas de la solución, antes de entrar en detalle sobre las características más adelante.

Las ventajas de Salesforce

• Un CRM muy potente. En términos de funcionalidad, no hay mucho de lo que quejarse con Salesforce. Casi todas las funciones que se pueden esperar de un CRM están disponibles: gestión de presupuestos y pedidos, gestión de productos y precios, gestión de clientes potenciales, etc.
• La capacidad de añadir/eliminar funciones según sea necesario. Dependiendo de su sector de actividad y del tamaño de su empresa, no necesariamente necesitará todas las funciones de Salesforce. Por lo tanto, poder adaptar las funciones a sus necesidades es una ventaja importante.
• Muchos vendedores saben cómo utilizar la herramienta. La reputación de Salesforce la convierte en una herramienta imprescindible en el mundo de las ventas. Por lo tanto, es probable que los vendedores de su equipo o los que vaya a contratar ya tengan algún conocimiento al respecto, si no más.

Las desventajas de Salesforce

• Una herramienta cara. Detallaremos los precios en la siguiente sección, pero la herramienta es bastante cara en general. Sobre todo porque a menudo es necesario integrar módulos complementarios de pago para acceder a ciertas funciones más avanzadas.
• La configuración y la instalación son complejas y requieren mucho tiempo. Además del aspecto financiero, la profundidad funcional de Salesforce a veces dificulta su implementación. Esto lo pueden sentir sus equipos, cuya curva de aprendizaje parece no terminar nunca.
• La interfaz, muy recargada, hace que la navegación y las tareas sencillas sean innecesariamente complejas. En términos de UX, Salesforce sufre en comparación con soluciones más ligeras e intuitivas. La interfaz está un poco cargada y ralentiza el uso diario de la solución.
• El servicio de atención al cliente tiene mala reputación. Instalado cómodamente en su posición de líder, Salesforce confía en la potencia de su herramienta y puede parecer que deja atrás a sus clientes con un soporte poco receptivo.

Opinión de SDO
Salesforce no es muy flexible e intuitivo, pero tiene una buena profundidad funcional y su posición en el mercado puede facilitar el aprendizaje de sus equipos.

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¿Cuánto cuesta realmente Salesforce?

El coste del propio software

Existen varios niveles dentro de Sales Cloud: Salesforce Essentials, Professional, Enterprise y Unlimited:

• El plan Essentials (25 euros por usuario y mes, facturado anualmente) ofrece servicios de ventas y marketing para un máximo de 10 usuarios. Incluye la incorporación guiada, la gestión de cuentas y contactos, el seguimiento de oportunidades, la puntuación y atribución de clientes potenciales, el seguimiento de correos electrónicos y eventos, informes y paneles personalizables y acceso móvil. En general, estas funciones son bastante básicas, si eso es todo lo que necesita, tal vez quiera buscar alternativas más adecuadas a Salesforce.
• El plan Profesional (75 euros por usuario al mes con una suscripción anual) no tiene límite de usuarios y ofrece gestión de campañas, paneles personalizables, productos, presupuestos y pedidos, y acceso basado en roles para los usuarios. Este plan es el más adecuado para las pequeñas empresas, sin embargo parece caro en comparación con otros programas como Pipedrive o Zoho CRM.
• El plan Enterprise (150 euros por usuario al mes con una suscripción anual) es el más popular y demuestra por qué Salesforce sigue siendo una de las soluciones CRM más exitosas. Además de todas las funciones mencionadas anteriormente, este plan incluye una mayor automatización del flujo de trabajo y de la aprobación, el seguimiento del historial de informes, la gestión del territorio de la empresa, las páginas de perfil, el desarrollo de aplicaciones personalizadas y el acceso a la API de servicios web. El plan Enterprise también incluye Salesforce Identity y Salesforce AppExchange. El primero proporciona un inicio de sesión único para todas las aplicaciones de la empresa, y el segundo da acceso a todas las integraciones disponibles.
• El paquete Unlimited (300 euros por usuario al mes con una suscripción anual) permite personalizaciones ilimitadas, múltiples sandboxes, aplicaciones personalizadas, soporte gratuito 24/7 y formación ilimitada. Si necesita Service Cloud, puede obtenerlo con la edición ilimitada.

El dictamen de SDO
Aunque los dos primeros planes pueden ser adecuados para las PYMES, los precios ofrecidos por Salesforce los hacen poco atractivos. Las ediciones Enterprise y Unlimited son claramente las opciones interesantes de Salesforce, pero están dirigidas a organizaciones comerciales más grandes. Para estas grandes empresas, Salesforce es flexible en cuanto a los precios cuando el volumen de usuarios aumenta. Aquí es donde creemos que tiene sentido aplicar esta solución.

El coste de la integración

Además del coste del propio CRM, cuando se implanta un CRM en la empresa hay que tener en cuenta el coste de la integración. Esto es aún más cierto para Salesforce.

De hecho, se calcula que Salesforce le costará al menos 5.000 euros por un solo usuario en el primer año y podría pagar hasta 50.000 euros al año por un equipo de ventas relativamente pequeño.

Esta (amplia) gama varía en función de los siguientes factores:

#1 El tamaño de su organización

Esto puede medirse por el número de usuarios, el número de clientes o el número de transacciones que procesa. Por regla general, las operaciones y organizaciones más grandes requerirán una mayor inversión para implementar Salesforce.

#2 El sector en el que opera

¿Es usted un comerciante en línea? ¿Un bloguero profesional? ¿Una organización sin ánimo de lucro basada en la afiliación? ¿Vende productos o servicios? Algunos sectores o negocios tienen canales de venta más complejos que otros.

Algunas empresas exigen un mayor compromiso de sus clientes que otras. En este caso, suele ser la complejidad la que hace subir el precio.

#3 El tipo y la complejidad de su organización

Cuanto más compleja sea su organización (estructura de la empresa, jerarquía, procedimientos internos, procesos empresariales, etc.), más tiempo y, por tanto, más cara será la integración de Salesforce.

#4 Sus objetivos empresariales

Si lo que busca es simplemente hacer un seguimiento de sus clientes, la implementación requerirá menos inversión. Pero si quiere crear una experiencia de cliente personalizada, ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz o crear una comunidad comprometida en torno a su marca, la integración llevará mucho más tiempo.

También puede esperar pagar más si migra a Salesforce desde otro CRM. Lo mismo ocurre si necesita integrar Salesforce con otras aplicaciones y para cualquier formación que vaya más allá de la oferta básica gratuita de Salesforce (que probablemente lo hará).

El punto de vista del SDO
Aunque el coste de la integración de Salesforce variará mucho en función de estos diferentes factores para su empresa, no hay que engañarse, ya que el retorno de la inversión será generalmente alto.

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Funciones de Salesforce

CRM comercial: el corazón del software

• Gestión de las oportunidades y de la cartera de proyectos. Realice un seguimiento de las oportunidades de venta a lo largo de su ciclo de vida, desde el cliente potencial hasta la confirmación del pedido. El seguimiento de las ventas en curso puede realizarse por un vendedor individual, por equipos, por regiones o por toda la empresa. Estas diferentes entidades hacen un seguimiento del progreso de los clientes potenciales a través de su embudo de ventas y toman medidas en función del valor potencial de los acuerdos y la probabilidad de cierre.
• Gestión de las relaciones con los socios. Gestionar a los socios mediante el seguimiento de las oportunidades de venta de los socios del canal.
• Tareas y actividades. Asigne fechas de vencimiento, establezca prioridades, integre tareas con aplicaciones de calendario y gestione sus calendarios.
• Gestión de contactos y cuentas. Almacenar y acceder a la información de contacto para mejorar la calidad de las comunicaciones y los mensajes de marketing. Haga un seguimiento de las interacciones para conocer el recorrido de sus clientes.
• Gestión de contratos. Gestionar los contratos con los clientes, incluidas las negociaciones, definir los términos y condiciones del contrato y garantizar su cumplimiento. Cualquier cambio realizado puede acordarse y documentarse en un solo lugar.
• Listas de productos y precios. Cree y gestione sus listas de productos con precios, incluidos los precios personalizados y los descuentos para clientes, si es necesario.
• Presupuestos y pedidos. Cree rápidamente presupuestos para sus clientes basándose en la información y los precios de sus productos. Los vendedores también pueden procesar los pedidos cuando toda la información requerida está presente – o asignar los pedidos al departamento apropiado para su realización.

Gestión de clientes potenciales (marketing CRM)

Las ventas y la generación de contactos son dos aplicaciones distintas. La diferencia estriba en algunas de las características de las pestañas disponibles. Por ejemplo, la aplicación de ventas tiene pestañas para notas, tareas y otras actividades, mientras que la aplicación de generación de contactos, más centrada, tiene una para las campañas.

Es esencial poder filtrar su visión para priorizar los clientes potenciales. También puede mostrar su lista de clientes potenciales como un gráfico tradicional o como un tablero Kanban, lo que facilita el movimiento de los clientes potenciales a través de su pipeline.

Una fuente importante de análisis es Sales Cloud Einstein Lead Scoring, que utiliza la plataforma de análisis Salesforce Einstein para evaluar cada cliente potencial.

Utiliza los datos históricos de su empresa para discernir patrones de éxito. (Para utilizar Lead Scoring, debe utilizar Sales Cloud Lightning.) Salesforce recomienda que para que Lead Scoring funcione, debe haber creado al menos 1.000 clientes potenciales en los últimos seis meses, con un mínimo de 120 conversiones.

La puntuación de clientes potenciales es especialmente útil para las operaciones de alto potencial, ya que los clientes potenciales con una puntuación más alta (que indica una mayor probabilidad de conversión) se envían automáticamente a vendedores más experimentados.

Las organizaciones más pequeñas pueden utilizar la puntuación de clientes potenciales para clasificar sus listas de clientes potenciales (disponibles en Sales Cloud) y decidir con quién contactar primero.

Funciones de seguimiento de clientes en Salesforce

A continuación se detallan las funcionalidades que ofrece Salesforce en materia de seguimiento de clientes:

• Centro de llamadas. Grabación de llamadas, análisis, gestión de personal, gestión de guiones de llamadas y gestión del cumplimiento.
• Gestión de problemas. Seguimiento de los problemas/consultas de ayuda comunicados por los clientes a lo largo del proceso de resolución.
• Portal de asistencia al cliente. Proporciona a sus clientes un lugar para presentar problemas de servicio, problemas técnicos, realizar pedidos, ver el historial de pedidos y ponerse en contacto con su equipo de asistencia.
• Base de conocimientos. Una base de información en la que sus clientes pueden acceder a todo tipo de información sobre sus productos, servicios y otros datos que necesitan para obtener la mejor experiencia posible.
• Soporte analítico. Mida el rendimiento de su sistema de atención al cliente e identifique las oportunidades de mejora.

Salesforce es muy completo en este sentido y le permitirá proporcionar un mensaje y un seguimiento personalizados a todos sus clientes, lo que resulta especialmente eficaz cuando se utiliza un enfoque demarketing basado en cuentas (ABM).

El ecosistema de Salesforce App Exchange: por qué es importante

Salesforce es uno de los mayores mercados de aplicaciones de terceros. Es probable que pueda integrar el CRM con todas las aplicaciones empresariales que utiliza, como QuickBooks, RightSignature y Zendesk.

Lanzada en 2006, la plataforma Salesforce AppExchange cuenta ahora con más de 5.000 aplicaciones disponibles y, según Salesforce, ha facilitado más de 6,5 millones de implementaciones de aplicaciones empresariales.

Con los planes Professional, Enterprise y Unlimited, también hay una multitud de complementos para añadir funcionalidad adicional a la experiencia de CRM empresarial.

SalesforceIQ Inbox proporciona a los usuarios un conjunto de aplicaciones de productividad para teléfonos móviles y ordenadores de sobremesa, incluyendo integraciones de correo electrónico y calendario con recordatorios inteligentes de contratos y clientes potenciales.

Otra adición útil se llama Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote), un generador de presupuestos automatizado para configurar productos y precios para la venta cruzada, la venta ascendente, la generación de contratos y propuestas, y el procesamiento de facturas y pagos.

Salesforce Billing permite renovaciones de suscripción, renovaciones de contrato y facturación flexible.

Para las redes sociales, Salesforce cuenta con Chatter, su plataforma de redes sociales. Chatter le permite crear un perfil y mantener a sus colegas al tanto de su estado; en la parte superior derecha de la página principal hay un botón “Compartir”. Puedes utilizar Chatter para actualizar el estado de un proyecto o dar notas a otros usuarios.

El dictamen de SDO
Hay muchas, muchas características. Ahora tiene una mejor visión de las posibilidades que ofrece Salesforce. Y nos entiende un poco mejor cuando mencionamos la posibilidad de “perderse” en estas características. Para un despliegue eficaz en su equipo de ventas, tendrá que crear un equipo específico dedicado o un proveedor de servicios especializado en el tema.

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Opiniones de los clientes sobre Salesforce

Aunque hemos destacado algunas de las limitaciones de esta herramienta, por algo sigue siendo el líder del mercado. En general, los usuarios están satisfechos con Salesforce y su retorno de la inversión. Prueba de ello es su calificación de 4,2 en G2 y de 4,4 en Capterra, con un número muy elevado de opiniones.

Sin embargo, hay algunos puntos en los que los usuarios comparten nuestra opinión:

• Salesforce es excelente para la funcionalidad y la adaptación de una plataforma a sus necesidades, pero el proceso de configuración puede ser un dolor y el uso diario del software es frustrante.
• Si busca facilidad de uso en las herramientas de ventas y marketing, Salesforce parece un obstáculo más que una ayuda, lo que es especialmente difícil de aceptar a este precio.

El punto de vista del SDO
Una vez más, la elección de su integrador de Salesforce y los esfuerzos que realice durante el primer año para garantizar su implantación serán fundamentales para crear un CRM que pueda crecer con su organización y maximizar el rendimiento de la inversión.

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Conclusión:

Salesforce ha sido durante mucho tiempo la solución de CRM a batir. Esta plataforma pionera sobresale con un conjunto de características excepcionales y un conjunto de innovaciones en constante expansión, incluida la inteligencia artificial, y fáciles integraciones con una larga lista de aplicaciones empresariales como Slack, Facebook Ads y software de gestión de recursos.

Sin embargo, Salesforce no se adapta bien a las organizaciones más pequeñas, sobre todo por el coste de implementación y el coste del propio software.

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