Atualmente, mais de 70% das PMEs francesas estão equipadas com um CRM, e esse número aumenta para mais de 90% assim que você ultrapassa a marca de 10 funcionários (fonte: Belacom). Em outras palavras, quando você administra uma empresa (mesmo uma muito pequena), não ter um CRM é cada vez mais a exceção.
E a principal razão para isso é que a oferta se tornou muito mais ampla. Existem soluções de CRM que são simples, acessíveis, eficazes e adaptadas às necessidades das pequenas equipes de vendas. Você não precisa mais de um departamento de TI ou de um orçamento de cinco dígitos para se equipar. E, francamente, o Excel já não é mais suficiente há muito tempo. Muitos arquivos espalhados, muitas omissões, nenhuma possibilidade de colaboração, visibilidade zero do pipeline de vendas… Em algum momento, as coisas simplesmente travam!
Neste artigo, explicamos o que é um CRM comercial, o que ele pode fazer, quando ele se torna essencial e, acima de tudo, como escolher a ferramenta certa para você.
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Sommaire
CRM comercial: do que estamos falando exatamente?
Um CRM de vendas é um software usado para gerenciar a atividade de vendas. É uma solução que permite a você centralizar seus contatos, estruturar o monitoramento de oportunidades e melhorar o desempenho de suas equipes de vendas.
Em termos práticos, esse é o espaço de trabalho diário do vendedor: onde ele pode encontrar seu portfólio, interações anteriores, lembretes a serem feitos e negócios atuais.
Mas, para entender completamente a origem desse tipo de ferramenta, precisamos fazer um pequeno desvio na história.
Originalmente, os sistemas de CRM (Customer Relationship Management, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) eram todos projetados para vendedores. Já na década de 1980, ferramentas como ACT! e GoldMine foram propostas para substituir cadernos de papel e arquivos de clientes do Excel.
O objetivo era manter um registro das trocas, acompanhar os clientes potenciais ao longo do tempo e gerenciar melhor o arquivo do cliente.
A partir dos anos 2000, o universo do CRM se expandiu com o surgimento da automação de marketing e das ferramentas de atendimento ao cliente. Mas o CRM comercial continua sendo o núcleo histórico do CRM e, com frequência, é o primeiro tijolo colocado em prática em uma empresa.
Atualmente, um CRM comercial moderno permite que uma equipe de vendas :
- Centralize todas as informações sobre clientes potenciais e clientes: detalhes de contato, empresa, status, histórico de trocas, etc.
- Acompanhe as oportunidades de vendas em um pipeline visual, com estágios personalizáveis: contato, qualificação, proposta de vendas, negociação, fechamento, etc.
- Planeje suas ações: acompanhamentos, compromissos, ligações a serem feitas, etc.
- Trabalhar com outros membros da equipe, compartilhar arquivos, repassar um lead ou cliente.
- Monitore o desempenho com relatórios sobre o volume de oportunidades, taxas de conversão, previsões de vendas, etc.
Obviamente, equipar-se com um CRM de vendas muda os hábitos de trabalho: você passa de uma forma individual e não estruturada de trabalhar para uma forma compartilhada, rastreável e gerenciada. E nem sempre é fácil fazer com que as pessoas aceitem isso, especialmente em uma equipe de vendas que já está trabalhando bem.
É por isso que o momento certo para você se equipar com um CRM comercial é :
- Quando as ferramentas existentes não são mais suficientes.
- Quando você começa a perder tempo procurando informações, esquecendo-se de fazer o acompanhamento, perguntando-se o que ainda precisa ser feito com esse ou aquele cliente potencial.
- Quando há mais de um ou dois vendedores.
- Quando for necessário monitorar as vendas, não confie apenas em sua intuição.
Um CRM é um projeto de negócios antes de ser um projeto de tecnologia. Se os vendedores não o usarem todos os dias, ele será inútil. E não é adicionando recursos que você resolve o problema (pelo contrário…).
Por que usar um CRM comercial (e para que ele realmente serve?)
Se você já teve a sensação de que perdeu uma oportunidade por esquecimento, que está perdendo tempo em tarefas que não agregam valor ou que não sabe onde realmente está com suas vendas… então você provavelmente tem tudo a ganhar com um CRM de vendas.
Veja a seguir o que um CRM comercial pode fazer na prática, quando usado corretamente.
Você não perde mais negócios “estupidamente”
Sejamos realistas: em muitas equipes, os negócios são ganhos ou perdidos por atrito. Um e-mail esquecido, um lembrete malsucedido, uma anotação de reunião extraviada e o cliente em potencial passa lentamente para um concorrente mais estruturado.
O Sales CRM ajuda você a evitar isso. Cada contato é registrado, cada lembrete é planejado, cada troca é rastreada. Você sempre tem uma visão clara do que foi feito e do que ainda precisa ser feito.
Em 80% dos casos, um negócio não é perdido por causa do preço ou do produto. Ele é perdido porque você se esquece de fazer o acompanhamento ou o faz no momento errado. E é para isso que um bom CRM de vendas serve, em primeiro lugar, para definir o ritmo certo no relacionamento de vendas. Nada mais, nada menos.
Estruture seu pipe e torne-o mais fácil de ler
Sem um tubo estruturado, é impossível saber o que você tem. Seu mês está bom? Quantas oportunidades estão realmente ativas? Onde estão os pontos críticos?
O CRM comercial oferece a você uma visão geral clara e acionável.
Você pode visualizar suas oportunidades em etapas, priorizá-las e identificar gargalos. Isso se aplica a todos os vendedores, mas também à gerência de vendas: você conduz o que consegue ver.
Você automatiza tarefas tediosas e demoradas
Muitas tarefas que consomem muito tempo podem ser automatizadas usando um CRM, como enviar um lembrete, atualizar um arquivo, anotar um lembrete, transportar dados, sincronizar uma agenda, atribuir um lead etc. A lista é longa e, sejamos honestos, ninguém gosta de fazer isso manualmente.
Quando usado corretamente, o CRM de vendas alivia sua equipe de vendas de determinadas tarefas que não agregam valor e libera mais tempo para as vendas.
Você monitora o desempenho (e faz progressos)
Um CRM de vendas dá a você acesso a painéis claros para acompanhar suas conversões, analisar seus ciclos de vendas, visualizar a atividade da equipe e prever vendas futuras. Você pode comparar o desempenho, testar abordagens e ajustar o que precisa ser ajustado. Você pode melhorar continuamente, em vez de navegar à vista. Você só pode melhorar o que pode medir!
Não há necessidade de você ter 50 painéis: 3 são suficientes, desde que sejam legíveis e atualizados. Se você precisar de um analista para entender seus números, eles serão inúteis.
Você incentiva o trabalho em equipe
Esse é um efeito colateral que costuma ser subestimado, mas um CRM comercial bem configurado também é uma alavanca para a colaboração.
Você pode ver imediatamente quem falou com um cliente em potencial, o que foi dito e qual foi o progresso alcançado. Se um colega sair de férias, você pode assumir o arquivo sem ter que começar do zero. Do ponto de vista gerencial, também é uma excelente ferramenta para que você fique de olho nas atividades, sem precisar solicitar relatórios semanais.
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CRM de vendas vs. CRM de marketing vs. CRM de atendimento ao cliente: quais são as diferenças?
Um CRM de vendas não é uma ferramenta isolada. Ele faz parte de um ecossistema mais amplo, que também pode incluir um CRM de marketing ou um CRM de atendimento ao cliente.
E mesmo que essas três famílias de ferramentas tenham o mesmo nome, elas não têm a mesma finalidade:
- Como vimos, o CRM de vendas é uma ferramenta para vendedores. Ele é usado para gerenciar oportunidades e acompanhar as vendas. É uma ferramenta de software para gerenciar o ciclo de vendas, que começa com o contato inicial e termina com o fechamento (ou até mesmo com a recompra, se você forçar um pouco). Ele é usado diariamente pela equipe de vendas para garantir que nada seja esquecido e para estruturar a atividade de vendas.
- O CRM de marketing, por outro lado, é mais avançado. É a ferramenta usada para gerenciar campanhas, boletins informativos, nutrição de leads, segmentação e automação. Ele é usado para qualificar leads, avaliar clientes potenciais e enviar as mensagens certas no momento certo. Geralmente, é isso que “enche o cano” do CRM de vendas.
- O CRM de atendimento ao cliente é a próxima etapa do processo. É a ferramenta das equipes de suporte: centraliza solicitações, tíquetes e reclamações. Ele permite que a satisfação do cliente seja monitorada e que as trocas pós-compra sejam rastreadas.
Em algumas empresas, esses três componentes são gerenciados em uma única ferramenta (como a HubSpot ou a Salesforce). Em outras, eles são gerenciados separadamente, com um CRM de vendas (como o Pipedrive ou o noCRM), uma ferramenta de automação de marketing (como o Brevo ou o ActiveCampaign) e uma solução de emissão de tíquetes (como o Crisp ou o Zendesk).
Não existe uma abordagem certa ou errada, mas você precisa saber o que está tentando estruturar. Se o seu desafio atual é ajudar seus vendedores a vender melhor, você precisa de um CRM de vendas. O resto pode vir depois.
Você precisa de um CRM comercial?
Aqui estão algumas diretrizes para ajudar você a decidir:
- Se você trabalha por conta própria, com um volume moderado de leads e ciclos de vendas curtos, um CRM comercial não é essencial. Uma boa e velha planilha pode ser suficiente, desde que você seja rigoroso. Mas no dia em que você começar a fazer malabarismos com vários canais, perder o controle de um cliente potencial ou pular um acompanhamento, é o sinal! O CRM é muito útil para você.
- Se você tem dois ou três vendedores, a questão não é mais tão importante. Torna-se difícil acompanhar quem está lidando com o quê, onde está um determinado lead e como cada um está trabalhando em seu pipe. O CRM de vendas permite que você coloque todos no mesmo comprimento de onda e evite a duplicação ou a perda de informações.
- A partir do momento em que você precisa prever, estruturar ou gerenciar seus negócios, o CRM se torna essencial. Você não pode gerenciar um departamento de vendas sem seu próprio banco de dados, dados confiáveis e um pipeline visível.
Outro critério que você deve levar em conta é sua relação com os dados. Se você está começando a rastrear suas conversões e a analisar o que está funcionando em seu pipeline, provavelmente é o momento certo para dar uma guinada. E, para muitas equipes, esse ponto de virada envolve um CRM de vendas bem escolhido que seja realmente usado no dia a dia.
Mas cuidado: um CRM mal escolhido ou mal implementado pode rapidamente se tornar um obstáculo. O CRM de vendas certo é aquele que atende às suas necessidades atuais, não aquele que preenche todos os requisitos do editor de marketing.
A ferramenta deve ser fácil de usar, rápida de implantar e alinhada com seus usos reais.
Se você ainda tiver dúvidas, faça a si mesmo apenas uma pergunta:
“Hoje, quantas oportunidades eu tenho em meu tubo? E quantas eu esqueci de criar?”
Se você não conseguir responder em menos de 10 segundos, é hora de considerar seriamente um CRM comercial.
Os principais recursos de um CRM comercial
| Funcionalidade | O que você pode fazer |
|---|---|
| Gerir contactos e contas | Você centraliza todas as informações úteis sobre seus clientes potenciais e clientes: quem são eles, para qual empresa trabalham, quando você os contatou e o que eles lhe disseram. Tudo isso está em um único lugar, estruturado e fácil de compartilhar. |
| Rastreamento de oportunidades (pipeline de vendas) | Você pode visualizar suas vendas em andamento como um painel: cada oportunidade está em um estágio específico (contato, negociação, fechamento etc.), com um valor, uma probabilidade e uma data estimada. Isso é o que permite que você priorize, relance no momento certo e saiba o que pode não dar certo neste mês. |
| Histórico de interações | Cada chamada, cada e-mail, cada compromisso é automaticamente (ou quase) registrado. Você pode reler o que foi dito, ver ações passadas e retomar uma conversa sem nunca dizer “Você pode me lembrar onde estávamos?” (mesmo que não tenha sido você quem tratou da conversa anterior). |
| Lembretes e lembretes automáticos | O CRM lembra a você quem deve ser lembrado, quando e por quê. Você pode até mesmo automatizar sequências simples: lembrete em D+3, e-mail de agradecimento, marcação de um compromisso. É básico, mas eficaz. E, acima de tudo, evita que você perca um negócio só porque sua mente estava em outro lugar. |
| Relatórios e previsões | Quantas oportunidades você abriu neste mês? Quantos negócios foram fechados? Quem converte melhor? O CRM fornece números, tendências e até mesmo previsões, se você alimentá-los corretamente. É ele que permite que você oriente e não apenas siga seus instintos. |
| Colaboração da equipe | Você pode compartilhar contas, comentar sobre uma oportunidade ou atribuir um cliente potencial a um colega. O CRM se torna um espaço de trabalho compartilhado. Quando um representante de vendas sai de férias, outra pessoa pode assumir o acompanhamento sem perder nenhuma informação. E quando um gerente quer entender o que está acontecendo de errado, não há necessidade de solicitar um relatório manual. |
| Sincronização com ferramentas cotidianas | O CRM se integra aos seus e-mails, à sua agenda, às suas ferramentas de vídeo e à sua ferramenta de assinatura eletrônica. A vantagem é que você gasta menos tempo copiando e colando, reinserindo informações ou reconstruindo um tópico de discussão. E você pode trabalhar sem atrito, sem mudar completamente seus hábitos. |
Algumas dicas para você escolher seu software de CRM comercial
Não é o mais complicado, mas também não é tão simples.
A ferramenta de CRM comercial certa não é aquela que oferece 200 funções ou aquela que todo mundo usa. É aquela que se adapta às suas necessidades, ao seu uso e à sua equipe. Aquela que você pode implementar rapidamente, usar diariamente e desenvolver com o tempo.
Alguns princípios que você deve ter em mente.
#1 Mantenha a simplicidade
Um CRM comercial existe para fornecer estrutura, não complexidade. Uma ferramenta muito completa (e completa geralmente é sinônimo de complexa) rapidamente se torna uma ferramenta que nunca é usada. É melhor ter uma solução que seja um pouco limitada, mas adotada por 100% da equipe, do que uma fábrica de gás que ninguém abre.
#2 Pense no uso antes da ferramenta
Antes de comparar os softwares, liste o que você realmente deseja do CRM: rastrear seus lembretes? Centralizar os registros dos clientes? Automatizar determinadas tarefas? Visualizar seu pipeline? Esses são os casos de uso que devem orientar sua escolha.
#Teste nº 3
Quase todos os CRMs oferecem uma avaliação gratuita. Aproveite-a ao máximo. Instale a ferramenta, adicione alguns contatos e simule um ciclo de vendas. Se após 48 horas você se sentir confortável, isso é um bom sinal. Se você tiver que passar dois dias tentando descobrir como criar uma oportunidade, não se preocupe.
#4 Verifique o alinhamento com sua pilha atual
O CRM nem sempre é autônomo. Confira as integrações nativas com suas ferramentas (Google Workspace, Outlook, LinkedIn, calendários, ferramentas de assinatura, etc.). Quanto menos cortar e colar você tiver que fazer, mais rápido será o processo.
#5 Antecipar a próxima etapa
Talvez você não precise de um CRM de marketing ou de uma ferramenta de suporte hoje, mas talvez precise amanhã. Portanto, escolha uma solução que possa ser facilmente integrada a outras ferramentas ou que ofereça um aumento gradual.
Um bom CRM se integra onde você já está trabalhando. Se tiver que copiar e colar manualmente seus e-mails ou compromissos, você perderá tempo e, portanto, valor. Portanto, um conselho de amigo: verifique as integrações nativas e teste-as desde o início.
Claramente, você entendeu: comece a partir de suas necessidades reais, mantenha-se pragmático e escolha uma ferramenta que permita que você comece rapidamente, sem prendê-lo ao resto do processo. Geralmente, é assim que as melhores escolhas são feitas.
