Como você pode migrar seu software de CRM com sucesso?

Seu CRM atual está causando mais problemas a você do que qualquer outra coisa? Você tem a impressão de que isso o atrapalha mais do que o ajuda? Bem-vindo ao clube! Muitas empresas enfrentam o mesmo problema: seu software de CRM não atende mais às suas necessidades e elas estão pensando em trocá-lo. Mas cuidado, uma migração de CRM não é um ato trivial: é um projeto de grande escala que exige muita preparação prévia.

Neste artigo, contamos tudo o que você precisa saber antes de mergulhar de cabeça: quando migrar, as principais perguntas que deve fazer a si mesmo, as etapas a seguir… Em resumo, fornecemos todas as chaves necessárias para você saber se a migração é adequada para você e como fazer isso.

Por que mudar o CRM?

Antes de mais nada: por que você quer mudar seu CRM? Antes mesmo de embarcar em um projeto de migração de CRM, você precisa ter certeza de que a migração de CRM é a solução certa para seus desafios e necessidades.

Aqui estão os cenários mais comuns:

• Seu CRM atrapalha você mais do que ajuda: ele se tornou tão complexo de usar que suas equipes passam mais tempo brigando com a ferramenta do que fazendo negócios. Como resultado, a adoção é lenta e você claramente não está obtendo o máximo do seu investimento.
• Sua empresa evoluiu, mas seu CRM está preso ao passado: ele não tem a funcionalidade necessária para atender às suas novas necessidades e sua capacidade de evoluir é extremamente limitada. Em resumo, você precisa de mais do que apenas uma atualização cosmética.
• A integração do seu CRM com outras ferramentas é uma verdadeira pista de obstáculos: não há como conectá-lo adequadamente ao seu ERP, à sua ferramenta de marketing ou ao seu sistema de suporte. Como resultado, você passa a vida fazendo malabarismos com ferramentas e reinserindo informações.
• O ROI do seu CRM é difícil de defender: com o aumento dos custos de licença, o acúmulo dos custos de manutenção e o aumento dos requisitos de treinamento, sua gerência está começando a analisar seriamente a conta. É hora de você encontrar uma alternativa mais lucrativa.

Se um (ou mais) desses cenários se aplica a você, então está na hora de considerar uma migração de CRM. Porém, antes de começar, você deve se fazer algumas perguntas importantes.

Principais perguntas que você deve fazer a si mesmo antes de embarcar em um projeto de migração de CRM

A migração de CRM não é algo que você faz por capricho.

Antes de mergulhar de cabeça, reserve um tempo para fazer a você mesmo as perguntas certas:

• Quais são os objetivos dessa migração? Melhorar a produtividade, recuperar a agilidade, cortar custos? Seja claro sobre suas prioridades.
• Qual é o escopo da migração? Você precisa migrar todas as suas entidades, todos os seus processos ou apenas parte deles?
• De quantos dados estamos falando e em que condições eles estão? É necessária uma auditoria para esclarecer a situação e antecipar o trabalho de preparação.
• Quais são os recursos essenciais de que você precisará amanhã? É hora de desafiar seus usuários!
• Que orçamento você pode dedicar a esse projeto, tanto em termos de investimento quanto de recursos internos? (saiba quanto custa o software de CRM).

Em suma, a ideia é enquadrar o projeto o mais a montante possível. Depois de responder a essas perguntas, você pode começar a trabalhar e iniciar os principais estágios da migração.

As principais etapas de uma migração de CRM

Não vou esconder o fato de que uma migração de CRM é um projeto e tanto. Mas, seguindo um método testado e comprovado, você pode colocar todas as probabilidades a seu favor. Aqui estão as principais etapas que você deve seguir:

Análise da situação existente e expressão dos requisitos

Essa é a fase de definição do escopo, a base do seu projeto. Reserve um tempo para fazer um balanço de seus processos de CRM, seus dados e suas ferramentas atuais. Examine tudo com um pente fino, identificando os pontos fortes, fracos e irritantes. Em seguida, olhe para o futuro: quais são suas necessidades a curto, médio e longo prazo? Quais são suas prioridades? O objetivo aqui é elaborar um quadro completo da sua situação atual e da sua situação-alvo. Esse trabalho de estruturação servirá como bússola para você durante todo o projeto.

Obtenção e escolha do novo CRM

Agora que você sabe para onde está indo, é hora de encontrar o veículo que o levará até lá. É aqui que começa a fase de seleção. Munido de suas especificações de CRM, você pode sair para conhecer os editores do mercado. O que pode ser feito? Selecione previamente os editores mais adequados ao seu projeto. Desafie-os, coloque-os em uma competição. Organize reuniões e demonstrações personalizadas para verificar se o software atende às suas necessidades. Você será alimentado por uma grade de análise que o ajudará a tomar a melhor decisão.

Preparação de dados

Essa é a grande parte técnica de uma migração de CRM. A migração de um CRM não se trata apenas de mover os dados do ponto A para o ponto B. Você tem a oportunidade de organizar seus dados para que sejam compatíveis com o novo CRM. É uma oportunidade de classificar, limpar e reestruturar seus dados para que sejam compatíveis com seu novo CRM. É um trabalho árduo, mas que determinará a qualidade de sua futura ferramenta. Portanto, arregace as mangas e seja paciente: auditoria, deduplicação, padronização… Há muito trabalho a ser feito.

Configuração e implantação do novo CRM

Seus dados estão limpos e seu novo CRM está pronto para recebê-los. Tudo o que você precisa fazer é configurá-lo para que ele corresponda perfeitamente aos seus processos de negócios. Campos personalizados, regras de gerenciamento, automação… Agora é a hora de você colocar a mão na massa e criar sua própria ferramenta personalizada. Uma etapa técnica, sim, mas estratégica. Porque é isso que determinará o grau de adequação do CRM à realidade da sua empresa e, portanto, sua futura adoção pelas equipes. Seja minucioso, teste, repita… E não hesite em envolver seus principais usuários no processo.

Gerenciamento de mudanças e treinamento

É a reta final, mas não é fácil. Você tem um CRM feito sob medida em suas mãos, agora só precisa convencer suas equipes a usá-lo. Essa nem sempre é uma tarefa fácil. Porque uma migração de CRM não é apenas um projeto técnico. Acima de tudo, é um projeto humano, um projeto de transformação. Você precisará dar suporte às suas equipes, treiná-las nessa nova ferramenta, mas também tranquilizá-las, ouvi-las e dissipar seus medos. Em suma, teremos que trazê-los a bordo para essa aventura. E isso não é algo que você possa improvisar. Isso requer uma estratégia real de gerenciamento de mudanças, com patrocinadores, embaixadores, vitórias rápidas… É uma verdadeira arte, mas essencial se você quiser garantir a adoção do seu CRM e transformá-lo em um verdadeiro impulsionador de desempenho.

Como você pode ver, a migração de CRM dá muito trabalho. Pode ser necessário recorrer a um provedor de serviços (consultoria, agência, integrador etc.), especialmente se você não tiver as habilidades necessárias ou largura de banda suficiente internamente. Apresentamos algumas delas no final do artigo.

Concentre-se em três fatores-chave de sucesso para a migração de CRM

Uma migração de CRM bem-sucedida é mais do que apenas selecionar uma nova ferramenta. Para atingir seus objetivos, é essencial levar em conta três fatores principais que determinarão o sucesso do seu projeto: uma expressão clara dos requisitos, uma estratégia robusta de migração de dados e um plano de adoção que envolva os usuários desde o início.

#1 Uma expressão concreta de necessidades e objetivos

O primeiro fator de sucesso na migração do CRM é ter uma visão clara de onde você quer chegar. E isso requer uma expressão concreta das necessidades.

Seu trabalho é desafiar os usuários a identificar suas necessidades reais, aquelas que fazem sentido para sua empresa. A ideia é ser exaustivo, mas também priorizar. Você não conseguirá fazer tudo imediatamente, portanto, é melhor se concentrar no essencial.

#2 Uma estratégia de migração de dados bem ajustada

Não vou esconder o fato de que essa costuma ser a maior parte do projeto. Mas também é a mais importante: você não pode se dar ao luxo de perder.

Mais uma vez, teremos que arregaçar as mangas. No programa: uma auditoria completa de seus dados para identificar duplicatas, informações obsoletas, inconsistências, etc. Em resumo, qualquer coisa que possa atrapalhar sua migração. Então, é hora de limpar e reestruturar, para que seus dados estejam limpos antes do grande salto.

#3 Um plano de adoção que envolva os usuários desde o início

Por último, mas não menos importante, a adoção do seu novo CRM pelos usuários é um fator-chave de sucesso. Porque mesmo que você escolha a melhor ferramenta do mercado, se ela não for usada, será inútil! O segredo é envolver seus usuários desde o início do projeto. Envolva-os em workshops de definição de necessidades, testes de usuários, sessões de treinamento, etc. Em resumo, faça com que eles entendam que esse projeto também é deles.

Migração de CRM: armadilhas a serem evitadas se você quiser evitar o fracasso

Embora uma migração de CRM bem gerenciada possa transformar positivamente suas relações com os clientes, o oposto também é verdadeiro: um projeto mal gerenciado pode rapidamente se transformar em um pesadelo. Para maximizar suas chances, é importante identificar antecipadamente as armadilhas mais comuns. Aqui estão as principais armadilhas a serem evitadas se você não quiser que seu projeto de migração de CRM saia dos trilhos.

#1 Subestimar a escala do projeto e seu impacto na empresa

A primeira armadilha, e não a menos importante, é subestimar a escala da tarefa. Uma migração de CRM é um projeto corporativo que terá impacto em todos os seus processos e em todos os seus funcionários. Portanto, não é algo que você possa simplesmente estalar os dedos e fazer…

Subestimar a escala do projeto é uma receita para problemas sérios. Uma cascata de atrasos, estágios malfeitos, orçamentos reduzidos ao mínimo… Todos os ingredientes que deixam a porta aberta para surpresas desagradáveis. Portanto, é melhor ter a medida do projeto desde o início, para que você tenha os recursos adequados às suas ambições.

#2 Negligenciar a etapa crucial da preparação de dados

Já falamos sobre isso, mas não posso enfatizar o suficiente: a preparação dos dados é a chave para uma migração bem-sucedida. No entanto, essa é, muitas vezes, a etapa que tendemos a negligenciar ou até mesmo pular completamente.

Negligenciar a preparação de dados é como construir uma casa na areia. Imagine: seu novo CRM finalmente chegou, todo brilhante e novo, mas os dados que ele contém são obsoletos, inconsistentes e incompletos. Os usuários, já céticos, não terão dificuldade em dar as costas a ele e voltar às suas boas e velhas planilhas. E lá se foi seu grande projeto! Para evitar esse cenário catastrófico, há apenas uma palavra de ordem: rigor na migração de dados.

#3 Apressar-se para usar uma nova ferramenta sem envolver as equipes

Outro erro clássico é escolher seu novo CRM em um pequeno grupo, sem envolver os usuários. Geralmente, é a gerência ou o departamento de TI que assume a liderança, no modo “Eu sei o que é bom para você”.

A imposição de uma nova ferramenta sem consulta é a melhor maneira de alienar suas equipes. Coloque-se no lugar deles: de um dia para o outro, eles são solicitados a mudar seus hábitos, a adotar um CRM que só descobrem que existe no último minuto. Não é de se admirar que eles se atrasem e relutem em usá-lo!

A transparência e a co-construção são as melhores maneiras de atrair apoio. Envolva os usuários desde o início do projeto e leve em conta as necessidades e os receios deles. Em resumo, faça deles seus aliados e não seus adversários.

#4 Querer fazer tudo por conta própria, sem a orientação de um especialista

O último erro que você não deve cometer é tentar ser um herói fazendo tudo sozinho. Eu sei, é tentador pensar que você economizará dinheiro ao dispensar consultores ou integradores. Mas, acredite em mim, essa costuma ser a ideia errada.

Por que isso acontece? Porque uma migração de CRM exige habilidades especializadas, seja nos aspectos técnicos, metodológicos ou de gerenciamento de mudanças. Se quiser fazer tudo internamente, você corre o risco de perder alguns pontos importantes e desperdiçar muito tempo.

4 provedores de serviços para ajudar você com seu projeto de migração de CRM

Agora você tem as chaves para uma migração de CRM bem-sucedida. Mas, às vezes, há uma lacuna entre a teoria e a prática. É por isso que, mesmo que o uso de um provedor de serviços externo não seja obrigatório, ele pode ser um recurso valioso para proteger o seu projeto. Um olhar especializado, habilidades especializadas e experiência comprovada… Há muitos bons motivos para você buscar apoio.

Para ajudar você a se decidir, analisamos quatro empresas sólidas no mercado. Todos eles têm um conhecimento profundo dos problemas associados à migração de CRM e trabalham em estreita colaboração com seus clientes para garantir o sucesso de seu projeto de CRM.

#1 Markentive

Como integradora de CRM, a Markentive está posicionada como uma “facilitadora do crescimento”, colocando sua experiência a serviço do crescimento de empresas ambiciosas. Sua abordagem REBEL (RE-solve, B-uild, E-xecute, Learn) visa oferecer um serviço completo, desde a consultoria até a implementação, incluindo treinamento.

Quando se trata de migração de CRM, a Markentive oferece suporte de ponta a ponta, incluindo uma auditoria do sistema existente, implementação e configuração do novo CRM e treinamento da equipe. Com mais de 250 clientes em seu nome, eles estão particularmente bem posicionados para ajudar empresas de grande porte e PMEs a otimizar sua nova ferramenta de CRM.

#2 Cartelis

A Cartelis é uma consultoria especializada em dados e CRM. Seus consultores combinam habilidades técnicas e visão de negócios para abordar todos os aspectos de um projeto, desde a estruturação estratégica até a implementação operacional.

Sua abordagem à migração de CRM é abrangente e pragmática, baseada em um exercício inicial de definição de escopo, uma definição precisa dos requisitos, uma auditoria do sistema existente, o projeto de uma arquitetura de TI sob medida, a seleção da ferramenta e o gerenciamento operacional da implementação: configuração, migração de dados, gerenciamento de mudanças. O pequeno extra: eles fazem questão de tornar as equipes de clientes autônomas em seu novo CRM.

#3 Valor de entrada

A Inbound Value é uma agência de inbound marketing B2B conhecida por sua profunda experiência na plataforma HubSpot. Como um dos principais parceiros da HubSpot na França, ela conta com muitas PMEs e start-ups entre seus clientes.

A Inbound Value também aplica sua experiência no ecossistema da HubSpot a projetos de migração de CRM, quer o objetivo seja migrar para a HubSpot ou fazer a interface da plataforma com um CRM de terceiros. Sua experiência em questões de capacitação de vendas também permite que eles facilitem a adoção do novo CRM pelas equipes de vendas.

#4 Ateja

Desde 2012, a Ateja tem ajudado PMEs e grandes contas B2B a implementar soluções de CRM alinhadas com seus desafios comerciais. Sua filosofia é usar a tecnologia para otimizar processos e interações. Essa abordagem “comercial” também orienta suas práticas de migração de CRM. A Ateja tem ampla experiência em soluções Sage CRM, INES CRM e Salesforce.

Além desses quatro participantes, há dezenas de integradores de CRM muito bons que podem ajudar você com seu projeto de migração de CRM. Para saber mais, dê uma olhada em nossos 30 principais integradores de CRM na França.