A arte da persuasão nas vendas B2B

O método SONCAS é uma técnica de vendas baseada na análise comportamental, que nos permite identificar as motivações de compra de um prospect ou cliente para que possamos adaptar melhor nossa comunicação e nosso discurso de vendas e convencê-lo a comprar. Esse método se baseia em seis fatores comportamentais (Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Dinheiro, Simpatia) que estão na raiz da motivação de cada cliente para comprar.

É, acima de tudo, um método de descoberta que visa a entender o tipo de pessoa com quem você está lidando e quais argumentos serão mais eficazes para transformar seus clientes potenciais em clientes.

Este artigo informa tudo o que você precisa saber sobre o método SONCAS!

Quais são os três métodos de persuasão que você pode usar no B2B?

Ethos, Pathos e Logos são os três modos de persuasão usados para convencer os outros de sua posição, argumento ou visão. Ethos (caráter) apela para princípios morais, logos (razão) apela para a lógica e pathos (experiência, tristeza) apela para a emoção.

Ethos é uma questão de confiança. Significa, por exemplo, acreditar no que diz um cientista reconhecido em sua área ou achar que vale a pena ler o que ele diz. Isso às vezes é chamado de argumento de autoridade. Jalecos brancos em anúncios de xampu.

O logos consiste em apresentar um argumento lógico, respaldado por argumentos ou números, por exemplo. Por exemplo, figuras políticas usam estatísticas para justificar a importância de trabalhar por uma determinada política. É o “95% das pessoas que experimentaram estão satisfeitas”. No B2B, é um pouco mais complicado, mas a ideia é a mesma.

O pathos busca provocar uma resposta emocional e apela para a piedade, a raiva ou o medo. As anedotas são um exemplo comum de pathos.

Um quarto modo de persuasão envolve o kairos (momento oportuno). Isso reflete a importância da configuração e do tempo e mantém as coisas interessantes.

Compreender as motivações de seu cliente potencial usando o método SONCAS

O método SONCAS baseia-se na análise do comportamento de seus clientes potenciais. Ele permite que você identifique as necessidades e as motivações de compra de seus clientes em potencial para que possa se adaptar a elas e acionar uma compra com mais facilidade.

Fonte

O método soncas (ou soncase) é usado durante a fase de descoberta do cliente, que é um dos sete estágios da venda. O método nos incentiva a entender primeiro as necessidades prioritárias do cliente e depois suas motivações subjacentes.

Como posso usar a técnica de vendas de soncas?

Inicialmente, a descoberta do cliente deve permitir que você identifique o principal perfil psicológico do cliente. Para usar o método soncase de forma eficaz e detectar as motivações dominantes, faça perguntas simples, por exemplo: “Qual seria o produto ideal para você? Por quê?”, “Que benefícios concretos você obterá com ele?”, “Entre duas soluções que são praticamente equivalentes, o que faria a balança pender para o lado oposto?”, “Em seus critérios de tomada de decisão, que hierarquia você usaria?”.

Portanto, o SONCAS não é um exercício acadêmico de recitar todos os argumentos de venda associados a cada motivação. É mais uma questão de definir as tipologias principais e secundárias de seu cliente potencial para que você possa adaptar seu discurso de vendas e convencer melhor seu cliente potencial.

Nesta seção, para cada exemplo, pretendemos vender uma auditoria de RGPD para pessoas diferentes.

Segurança

A segurança é um dos principais fatores psicológicos por trás da decisão de compra. E um cliente que tem medo de consequências negativas tende a comprar de forma mais sistemática! Portanto, determinar o perfil psicológico do cliente no modo de “segurança” ajuda a tranquilizá-lo e a desenvolver uma abordagem cuidadosa.

• Exemplo de comportamento: Um cliente se preocupa com o fato de não estar dentro do padrão.
• Exemplo de resposta: “As multas podem chegar a várias centenas de euros se você não estiver em conformidade com os padrões. Temos as soluções para adequar sua empresa aos padrões. Aqui está a abordagem passo a passo que vamos adotar.”

Orgulho

O orgulho é outra importante alavanca de decisão. O orgulho pode variar de exibicionismo a notoriedade. Se quiser melhorar seus resultados, não hesite em elogiar seus clientes e fazer com que eles se sintam importantes e reconhecidos! Isso significa, por exemplo, estabelecer pré-vendas ou edições limitadas.

Ao lidar com um cliente orgulhoso, a regra é elogiar sua autoestima e usar o campo lexical correto em seu método de soncas para tocá-lo o máximo possível.

• Exemplo de comportamento: Um cliente que afirma conhecer as normas em vigor e garante que nunca foi submetido a nenhuma verificação.

Você pode dar várias respostas:

• Valorize a imagem da marca, por exemplo: “Você está certo, mas seria uma pena prejudicar uma marca tão boa simplesmente apontando isso”.
• Brinque com o valor do tempo: “Imagino que você tenha coisas melhores para fazer do que responder a solicitações de exclusão de dados de clientes que saíram há vários anos?”
• Ou na competência: “Fico muito feliz em saber disso! Se você estiver familiarizado com o assunto, poderemos avançar rapidamente e talvez identificar algumas coisas em que você está em risco. Se quiser, posso lhe oferecer uma auditoria gratuita para ver em que pé você está, e veremos como avançar…”

Novo em

A novidade é um elemento que pode facilmente convencer um comprador em potencial. Isso tem a ver com a sensação que você tem quando compra um novo produto. Uma pessoa que compra o produto mais recente terá a impressão de pertencer a uma comunidade de pioneiros que é diferente das outras.

• Exemplo de comportamento: Um cliente que diz adorar novidades e expressa seu cansaço por coisas que considera arcaicas.
• Exemplo de resposta: “A única consequência será tornar a criação de perfis mais cara e, portanto, reservada às grandes empresas, enquanto os pequenos empresários ficarão presos a tecnologias antigas. Há claramente tecnologias para o futuro que nos permitirão permanecer dentro da estrutura legal, sem ficar no escuro. Se você estiver interessado, podemos fazer uma auditoria gratuita e sugerir algumas soluções adequadas.”

Conforto

Do ponto de vista comercial, o conforto de um cliente está intimamente ligado à sua felicidade. Os clientes que buscam conforto esperam que simplesmente atendamos às suas necessidades, mantendo seu nível atual de conforto. Ou, na melhor das hipóteses, melhorando-o.

Para convencer esse tipo de cliente, a estratégia é destacar a facilidade de uso de seu produto, o conforto extra que ele proporcionará ou até mesmo brincar com suas emoções!

• Exemplo de comportamento: Um cliente que acabou de ser nomeado DPO reclama de sua carga de trabalho e não sabe como lidar com ela.
• Exemplo de resposta: “Não se preocupe, nós cuidaremos de tudo e estaremos com você a cada passo do caminho para priorizar de acordo com seus objetivos e restrições.”

Prata

Muitos fracassos comerciais estão ligados ao custo do produto oferecido. Imagine uma situação em que um cliente é motivado pelo lucro e/ou economia obtidos. Ao desenvolver seu método de soncas, o objetivo é demonstrar que o dinheiro gasto será bem utilizado e que trará um ganho real para o cliente.

• Exemplo de comportamento: um cliente que pede uma oferta melhor, um desconto ou possivelmente um reembolso se não estiver satisfeito com o serviço que você prestou.
• Exemplo de uma respostaNormalmente, cobramos €2.000 (sem IVA) por uma auditoria – na realidade, vocês cobram €1.600 – mas, se puderem assinar antes do final da semana, acho que posso conseguir um desconto de 10%” Guarde uma pequena margem para o caso de ter que baixar para um desconto de 20% (e voltar para €1.600, o preço base). Em suma, finja que está se livrando de algum lastro e também finja que não está se livrando de muita coisa.”

Simpatia

Os clientes estão interessados, acima de tudo, nas pessoas e no relacionamento que têm com o vendedor em potencial. Portanto, certifique-se de se comportar como um vendedor amigável e sorridente que deseja fazer contato com seu cliente.

É um fator decisivo que pode realmente ganhar vendas, em comparação com um produto equivalente, por exemplo. O objetivo é encontrar coisas que você tem em comum e se alinhar com a pessoa com quem está conversando, para que vocês possam criar um vínculo!

• Exemplo de comportamento: Um cliente reclama da dificuldade de realizar uma tarefa e pergunta se você tem o mesmo problema.
• Exemplo de resposta: “Você não precisa me dizer, e eu sei como você se sente. É um assunto que consome muito tempo”.

SONCAS VS SONCASE

Atualmente, o método SONCASE também é chamado de “E” de environment/ecology (ambiente/ecologia), que se tornou uma motivação por si só nos últimos anos. Há uma razão para falarmos sobre “negócios verdes”, “economia sustentável” e assim por diante.

Não deixe de destacar os aspectos “ambientais” de sua oferta se, e somente se, esse for um ponto importante para seu cliente potencial!

Sua empresa está comprometida com o desperdício zero? Ela fez algum trabalho para reduzir sua pegada de carbono ou atender aos padrões ambientais da ISO? Seus produtos são locais ou fabricados na França? Agora é a hora de aproveitá-la e mostrar suas credenciais ecológicas para conquistar clientes com motivação ambiental.

Use os diferentes princípios de influência para converter clientes potenciais em clientes

Em seu livro Influence and Manipulation (Influência e Manipulação), Robert Cialdini explica que todos nós temos mecanismos automáticos que influenciam inconscientemente nossas decisões. Por exemplo, pensar que o alto preço de um produto é garantia de qualidade. Aqui, examinamos os seis princípios principais de influência apresentados por R. Cialdini.

#1 Reciprocidade

Há muitas maneiras de influenciar alguém, mas dar um presente é, sem dúvida, uma das mais eficazes! Automaticamente, a pessoa que recebe o presente se sente em dívida com você, o que cria um relacionamento recíproco genuíno.

Se você se doar a alguém de forma livre e altruísta, terá o poder de fazer com que essa pessoa volte para você quando pedir algo, devido a um senso de reciprocidade.

Por exemplo, isso significa convidar alguém para uma feira comercial e esperar que essa pessoa o convide de volta!

#2 Consistência

De acordo com esse princípio, as pessoas estão mais inclinadas a agir se já tiverem feito isso no passado, independentemente de a ação ter sido fundamentada ou não. Em outras palavras, as pessoas tendem a procurar o que é familiar.

Portanto, no interesse da consistência, os clientes tendem a manter seus compromissos anteriores.

Por exemplo, se você realizar uma auditoria do SEO do seu cliente e fizer recomendações concretas, ele estará mais inclinado a pedir que você coloque as recomendações em prática.

#3 Prova social

O princípio da prova social especifica que os indivíduos tendem a se unir à maioria, a ter a mesma opinião que ela. Se uma grande proporção de pessoas achar que algo está certo, outras tenderão a pensar da mesma forma.

Para um vendedor, prova social significa mostrar que muitas outras pessoas estão satisfeitas com seu produto ou serviço. E, de preferência, pessoas que se pareçam com seu cliente potencial! Para o comprador, é uma forma de se projetar, por identificação, na experiência de compra.

As declarações de especialistas são um excelente exemplo de prova social. Eles são uma forma altamente eficaz de aumentar o perfil da sua marca e fazer com que novos clientes em potencial o notem. O endosso de um especialista é um forte sinal de aprovação para um cliente em potencial e reforça a ideia de que você está oferecendo um produto de qualidade e, portanto, a sua credibilidade.

O simples fato de ver o nome da sua empresa citado em um artigo é um sinal de confiabilidade!

#4 Sympathy (Simpatia)

Em psicologia, diz-se que 10 segundos são suficientes para decidir se simpatizamos ou não com outra pessoa. Você faz essa escolha com base em critérios puramente subjetivos, como a aparência física da pessoa, a expressão facial, a postura e assim por diante. Com base nesses critérios, você inconscientemente vincula a pessoa a valores de honestidade e sucesso.

Logicamente, então, preferimos comprar de pessoas que consideramos amigáveis.

Para R. Cialdini, há vários fatores que facilitam a atração de simpatia, incluindo a semelhança, por meio de sua aparência ou interesses, elogios, contato regular ou cooperação.

Portanto, sorria, interesse-se pelos outros, ouça, tenha empatia e construa um relacionamento!

#5 Autoridade

A autoridade está ligada à ideia de expertise: uma pessoa que goza de certa notoriedade ou liderança assertiva terá maior credibilidade, e suas palavras tenderão a ser acreditadas sem a necessidade de verificação.

O especialista geralmente é reconhecido como tal por meio de símbolos, como um título ou aparência física. Portanto, não hesite em se apresentar ao lado de especialistas confiáveis no assunto, participando de webinars, por exemplo.

Pare de acreditar que você se tornará uma referência em seu mercado – esse não é o seu trabalho, e isso só enriquece aqueles que vendem ghost writing no Linkedin!

Você também pode mostrar seus resultados e documentar seu método para gerar credibilidade. É o princípio de “construir em público” – você mostra seus sucessos, e isso gera autoridade. Acima de tudo, não pense que construir em público significa compartilhar tudo.

#6 Raridade

O risco de perder a liberdade de escolha aciona um mecanismo de defesa inconsciente automático para manter a capacidade de escolha. Estaremos ainda mais inclinados a comprar um produto se ele estiver em falta no estoque, justamente porque nossa liberdade de escolha é restrita.

Portanto, não hesite em rotular seu produto ou serviço como exclusivo e acessível apenas a algumas pessoas. Isso despertará ainda mais a curiosidade de seu entrevistador! Por exemplo, colocar à venda um número limitado de ingressos para um evento.

Normalmente, é isso que a Scalezia faz no exemplo de e-mail abaixo. O problema, no caso deles, é que eles fazem isso toda semana, então você acaba percebendo que não é tão raro assim. Mas a ideia está lá.