Telemarketing

A prospecção telefônica tem uma má fama. Para muitos, é uma técnica do passado que já não tem muito interesse na era do marketing de entrada. Entretanto, na realidade, a chamada fria ainda funciona, às vezes até muito bem. Para muitas empresas – start-ups, PMEs ou mesmo grandes grupos – a chamada a frio continua a ser a principal ferramenta de geração de leads.

A chamada a frio pode ser muito eficaz se forem utilizados os métodos corretos. Você não pode fazer chamadas frias como nos anos 90. O mundo mudou, você tem que adaptar seus métodos.

Descubra 20 dicas simples e eficazes para se tornar um ás da prospecção telefônica.

#1 Devo usar um roteiro de vendas?

A resposta é, sem dúvida, sim. Há vários benefícios para isto. Em primeiro lugar, obriga-o a dedicar tempo para trabalhar em seu campo de vendas, para estruturá-lo e deixá-lo claro. Também torna mais fácil para seus vendedores melhorar suas habilidades e polir seu discurso de vendas gradualmente graças ao feedback deles. Um roteiro também torna possível homogeneizar o discurso de sua empresa, independentemente do vendedor que a representa. Em resumo, só há vantagens em estabelecer um roteiro de vendas.

Descubra como construir uma estratégia de pontuação de chumbo.

#2 Como criar o roteiro de vendas?

Para criar seu roteiro de vendas, aconselhamos que você se inspire em vários modelos e comece a partir de um modelo, adaptando-o às suas necessidades. Você encontrará vários modelos na Internet. Compilamos uma lista de 7 exemplos de roteiros de prospecção telefônica. Esteja à vontade para dar uma olhada!

#3 Modelando o fluxo de chamadas

Para ser eficaz em sua prospecção telefônica, aconselhamos que estruture a chamada com antecedência. Você deve saber, mesmo antes de ter a perspectiva ao telefone, como será a chamada. Não em grandes detalhes, é claro, isso é impossível e não desejável, mas pelo menos em seus estágios principais. Este trabalho de estruturação prévia facilitará o controle do curso da central telefônica e levará o prospecto para onde você está indo.

Aqui estão os passos clássicos de uma chamada a frio:

• Apresentação e introdução
• Perguntas para conhecer a perspectiva e suas necessidades.
• A apresentação de sua oferta comercial (seu lançamento).
• Gerenciamento de objeções.
• A conclusão com a chamada para ação.

Você precisa se preparar para cada uma dessas etapas.

#4 Você deve antecipar as objeções de seus potenciais

Identificar as 4 ou 5 principais objeções que seus clientes-alvo provavelmente terão em relação a sua oferta durante conversas telefônicas. Uma vez identificadas estas objeções, pense em como responder a elas para não ser pego desprevenido quando estiver ao telefone com seus potenciais clientes. A capacidade de lidar com objeções é provavelmente a parte mais difícil da prospecção. É preciso ter tempo para se preparar para isso.

#5 “Você pode me enviar mais informações? Como responder a esta solicitação?

“Você poderia me enviar mais algumas informações? Vou dar uma olhada e te avisarei / entrarei em contato com você”. Esta pergunta é a técnica mais inócua que um potencial cliente usará para encerrar uma conversa de vendas. Um vendedor que não seja suficientemente experiente tenderá a responder com um “Claro! Eu lhe enviarei isto”, depois envie um e-mail com os documentos e…nada. Após dois ou três lembretes mal sucedidos, o vendedor finalmente desiste. Uma pista perdida.

Quando um potencial cliente faz esta pergunta, geralmente significa que não está interessado em sua oferta. Se você for confrontado com esta situação, aproveite a oportunidade para se recuperar e peça mais informações a seu potencial cliente. Faça a eles novas perguntas e explique que isto é para que você possa enviar-lhes as informações/materiais mais relevantes. Esta técnica pode, às vezes, colocar sua perspectiva de volta no caminho certo e prolongar a conversa.

#6 O discurso de vendas não deve ser implantado muito cedo

Este é um erro muito comum. Muitos vendedores tendem a implantar seu argumento de venda muito cedo na conversa, ou seja, antes mesmo de terem perguntado ao potencial cliente sobre suas necessidades. Para ser eficaz, o argumento de venda deve ser adaptado às necessidades do potencial cliente. Portanto, é preciso primeiro questioná-los. Antes de falar de si mesmo, você deve escutar sua perspectiva, suas necessidades, seus desafios, seus objetivos… Mais geralmente, evite abordagens excessivamente comerciais, como a prospecção, e seja sutil na maneira como vende. Antes de ser uma conversa comercial, uma chamada de prospecção deve ser uma troca humana, entre dois humanos.

#7 Como você capta a atenção de seu potencial cliente?

Uma vez que você tenha o prospecto no telefone, como você consegue o interesse deles e mantém a atenção deles? Não é suficiente falar com eles, eles têm que ouvir. Algumas pessoas, por seu carisma, conseguem a cada vez e naturalmente hipnotizar seu público. Se você não é esse tipo de pessoa, você precisa ter tempo para aprender os mecanismos que mantêm a atenção de seu público. Aqui estão três dicas:

• Enfatize os pontos importantes, para tornar seu discurso mais significativo.
• Diga à outra pessoa quando você estiver prestes a dizer algo importante.
• Faça as perguntas em perspectiva, para fazê-las “entrar” e ter uma mente atenta.

#8 Nunca multitarefa enquanto estiver ao telefone

A prospecção telefônica pode facilmente se tornar uma rotina mecânica. É normal, muitas chamadas são semelhantes e muitas vezes é preciso repetir as mesmas coisas, enfrentar as mesmas objeções, etc. Assim, algumas pessoas tendem a fazer várias coisas ao mesmo tempo durante suas chamadas: arrumar sua mesa, preparar um café, até mesmo olhar para sua caixa de e-mail ou jogar jogos! Isto é um erro profundo. A qualidade de sua prospecção depende de sua capacidade de se manter concentrado durante toda a chamada. Esta é a única maneira de realmente ouvir seus potenciais clientes e de implantar um esquema de vendas personalizado. Quando você não está “dentro”, é perceptível… e não produz o melhor efeito.

#9 Como se recuperar de uma chamada de vendas fracassada?

É inevitável que você perca as ligações de vendas, às vezes muito. É impossível fazer cada chamada, não importa o quão bem preparado você esteja. Ninguém é imune a ser confrontado por uma perspectiva rude e desdenhosa que está usando o chamado para desabafar. Este tipo de situação desagradável não deve fazer você perder a confiança. Após uma chamada fracassada :

• Deixe sua mesa por um momento e faça um intervalo de 5 a 10 minutos.
• Tomar um café.
• Tome um pouco de ar fresco lá fora.
• Dê um passo atrás em relação ao que aconteceu.
• De volta à sua mesa, reserve 5 minutos: jogue um jogo, ouça sua música favorita do momento. Faça algo para limpar sua mente.
• Converse com seus colegas sobre este contratempo para se libertar das emoções negativas.
• Use esta má experiência para identificar áreas onde você pode melhorar, onde você não tem estado no seu melhor.

#10 Você precisa melhorar suas mensagens no atendedor de chamadas

Um representante de vendas por telefone deixa uma média de 70 mensagens na secretária eletrônica por dia, com um tempo médio de um minuto por mensagem. Isso é cerca de 25 horas por mês. Isto está longe de ser insignificante.

Na maioria das vezes, as mensagens deixadas na secretária eletrônica são de um padrão pobre, cheio de hesitação, mal articuladas. Os prospectos muitas vezes têm que ouvir a mensagem várias vezes para entender do que se trata ou para anotar o número de telefone do vendedor. Isto desencoraja muitos prospectos, que acabam apagando a mensagem sem nunca mais ligar de volta.

Para evitar perda de tempo, tente melhorar. Você pode sempre melhorar. Uma mensagem deixada na secretária eletrônica deve ser capaz de despertar o interesse da pessoa que telefona. Esse é seu único objetivo. Se o prospecto não estiver interessado, eles não voltarão a ligar.

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#11 Uma dica: pré-gravação de mensagens de voz

Muitas, muitas vezes, quando você marca um número, você recebe uma secretária eletrônica. Esse é o jogo. E não há nada mais enfadonho do que ter que repetir sempre as mesmas palavras para uma máquina. Para facilitar sua vida, economizar tempo e aumentar a eficiência, por que não pré-gravar uma mensagem perfeita e acioná-la toda vez que você recebe uma secretária eletrônica apertando um simples botão? Há uma série de ferramentas que tornam isto muito fácil. Por que não fazê-lo você mesmo?

#12 Ligando para possíveis clientes que tenham aberto seu e-mail

É sempre possível e sensato combinar e-mail e telefone em uma abordagem de prospecção telefônica. Se você enviar e-mails de prospecção e rastrear as aberturas com seu software dee-mail, uma técnica é ligar de volta por telefone para todos os prospectos que abriram o e-mail. Esta técnica permite que você concentre seus esforços em clientes potenciais que demonstraram algum tipo de interesse em sua oferta.

#13 Valor da conversa antes de falar do preço

Quando você estiver ao telefone com um potencial cliente e eles lhe pedirem seus preços, não dê a resposta imediatamente a menos que você já tenha declarado claramente o valor de seu produto ou serviço.

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#14 3 perguntas a fazer a si mesmo antes de pegar o telefone

Muitos vendedores pensam que o negócio é feito quando o potencial cliente atende o telefone. Isto não é verdade. O negócio é feito ou perdido antes mesmo de você discar o telefone. O fator mais importante para o sucesso de uma ligação fria é a mentalidade que você tem ao discar o número. Antes mesmo de pegar o telefone, faça a si mesmo três perguntas simples:

• Qual é a razão da minha chamada? Qual é a minha motivação para entrar em contato com este prospecto? Qual é a motivação?
• Qual é o meu objetivo? O que eu quero alcançar?
• Como vou atingir meu objetivo?

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#15 “Eu não tenho tempo”: como reagir a esta reação?

A menos que o prédio em que a perspectiva que você tem ao telefone esteja em chamas, geralmente um “não tenho tempo” é sinônimo de “não estou interessado em sua oferta” ou “adeus”. Afinal, se o potencial cliente não tivesse tempo, eles simplesmente não se dariam ao trabalho de pegar o telefone.

Ninguém está preparado para responder a este tipo de reação por parte da outra pessoa. “Eu não tenho tempo” é uma objeção que não é fácil de ser contrariada. O que você pode dizer? Entretanto, um vendedor experiente pode usar esta objeção para fazer avançar a conversa. Quando um prospecto lhe diz que ele ou ela não tem tempo, é o momento ideal para trazer à tona a artilharia pesada e apresentar em poucas palavras o principal benefício de seu produto. Isto muitas vezes faz com que a discussão se repita.

#16 As duas principais técnicas para se tornar um profissional de chamada fria

Se você quer se tornar um ás na chamada fria, existem duas técnicas infalíveis, ambas baseadas na experiência:

• Fazer o maior número possível de ligações. Passe um dia, dois dias ou uma semana inteira fazendo centenas de ligações para praticar. A prática intensiva é a melhor maneira de aprender rapidamente.
• Grave as chamadas, escute-as novamente, analise-as e também reproduza-as para seus colegas para obter feedback. Isto lhe permitirá identificar áreas de melhoria para o futuro e lhe permitirá dar um passo atrás em relação à sua prática.

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#17 Como lidar com perspectivas hostis ou agressivas?

Sua perspectiva perdeu o juízo. Ele está gritando com você, fazendo exigências ridículas. Seus ouvidos estão zumbindo, sua cabeça está doendo. Depois de um tempo, você não aguenta mais, você desliga. Qualquer pessoa teria feito o mesmo. Só que essa não é a abordagem correta. A melhor maneira de lidar com prospectos agressivos ou maliciosos é manter a calma, permanecer calmo, mantendo o controle da conversa, deixando claro para o prospecto que você é o especialista, que eles devem confiar em você. Isto é o que os anglo-saxões chamam de“força-amiga”. Agir da mesma forma que um médico sendo atacado por um paciente com dor ou medo. Mostre empatia enquanto se afirma como a pessoa responsável.

#18 Como você fica relutante em falar?

O sucesso de sua chamada depende de seu conhecimento da situação do potencial cliente, de sua capacidade de adaptar seu discurso às suas necessidades e expectativas. Mas como você pode ter esse conhecimento quando está diante de um potencial cliente que não é muito falador? Você deve primeiro tranquilizá-los, mostrando-lhes que você não é como os outros vendedores, que seu desejo é realmente ajudá-los, que você não é apenas um vendedor de tapetes. Explique que você quer ajudá-los, para construir um relacionamento de longo prazo, mas que para isso você precisa saber mais sobre eles. Adote um tom amigável e sincero e, ao mesmo tempo, demonstre sua experiência.

#19 Os 3 KPIs chave para medir e melhorar seu desempenho na chamada a frio

A análise de dados é como uma dieta. Sabemos que devemos fazer isso. Sabemos que isso seria benéfico. Sabemos até como fazê-lo, mas não o fazemos. No entanto, a análise de dados, rastreando suas operações de chamada a frio, é a melhor maneira de progredir e melhorar seu desempenho.

Você não precisa tentar complicar as coisas. Há basicamente três coisas que você precisa rastrear e analisar:

• Sua atividade. Quantas ligações você fez? Quantos e-mails você enviou? Quantos compromissos ou viagens você fez? A análise destes dados lhe permitirá saber como investir seu tempo e preparar os outros dois conjuntos de métricas.
• Sua eficiência. Quantos tomadores de decisão você contactou? Quantos deles se revelaram potenciais interessados em seu produto? Esta análise lhe permitirá saber se você está visando as pessoas certas e medir a qualidade de sua lista de contatos.
• Seu desempenho. Quantos desses tomadores de decisão deram o próximo passo, testando ou comprando seu produto? A análise de proporção permitirá identificar os pontos fortes e fracos de seu discurso de vendas.

#20 O que fazer quando um potencial cliente em potencial se enforca

Ninguém gosta de ser desligado, mas você não quer que uma chamada perdida arruíne seu dia. Se isto acontecer, respire fundo, colete-se e pergunte-se: “O resultado é diferente do que se eu não tivesse ligado?”. Coloque-o em perspectiva. Então, com a cabeça limpa, pergunte-se por que a perspectiva desligou, o que você poderia ter feito para evitá-la e o que você precisa fazer para evitar que isso aconteça no futuro.

Para convencê-lo de que a chamada fria não está morta e que ainda pode ser uma alavanca muito eficaz, você deve saber que é em parte graças à chamada fria que Uber se tornou o que é hoje – um colosso avaliado em mais de 70 bilhões de dólares. De fato, os fundadores de Uber usaram extensivamente a chamada a frio para validar sua idéia inicial e o conceito por trás da aplicação. Eles refinaram sua proposta de valor usando o bom e velho telefone! Se a chamada fria pode rimar com uma inicialização florescente, é porque o telefone ainda tem um futuro brilhante à sua frente!