Hubspot Service VS Zendesk

HubSpot s’est d’abord fait connaître pour sa suite de marketing automation. Puis pour son CRM gratuit. Et aujourd’hui, ils proposent aussi un logiciel de ticketing complet, intégré à l’écosystème HubSpot, qui challenge assez sérieusement le leader sur ce sujet: Zendesk.

Zendesk a suivi la trajectoire directement opposée. Ils ont commencé par le ticketing, et ils ont clairement pris une position de leader incontournable sur le sujet. En e-commerce, en SaaS, et même pour administrer des centres de contacts beaucoup plus costauds. En 2018, ils ont annoncé l’acquisition d’un CRM commercial assez bien implanté qui s’appelait Base. Ils ont appelé ça Zendesk Sell, et Zendesk est de fait devenu une plateforme de relations client.

Dans cet article, on compare les deux solutions sur leur seul aspect du support client. En particulier, on a évalué leur gestion des tickets (le coeur d’un outil de ticketing), les outils de collaboration, d’automatisation, le live chat, et le CMS qui permet de déployer un centre d’assistance.

Sans grande surprise, c’est Zendesk qui l’emporte, mais Hubspot a de vrais arguments, en particulier pour les équipes de support relativement réduites, avec un fort impact sur le revenu – des paniers moyens élevés, en gros.

HubSpot Service Hub vs Zendesk Services en un clin d’oeil

Solution	HubSpot Services	Zendesk Services
Idéal pour	toutes les PMEs et TPEs B2B	Les équipes commerciales & marketing ayant des besoins avancés en gestion de comptes clients, upsell, retention, etc
Philosophie	Intégration de la platforme de gestion de la relation client dans l’écosystème HubSpot	Intuitivité de l’interface et flexibilité totale dans l’expérience de service grâce à une gamme étendue d’intégrations et d’automatisations.
Notre avis	Une suite CRM hyper complète et qui s’adapte bien aux besoins des TPEs & PMEs	Le leader incontesté du logiciel CRM, plus puissant et plus flexible, mais plus cher & plus compliqué
Points forts	Les outils de service client centralisés dans une plateforme tout-en-un. Fonctionnalités de chat en direct, help desk, automatisation et bases de connaissances. Adapté aux équipes de vente et service B2B pour améliorer la rétention client et augmenter les ventes.	Leader sur le marché, c’est le logiciel de support client le plus profond fonctionnellement, que ce soit en matière de canaux gérés, d’intégrations disponibles, d’automatisations ou de reporting Très simple à utiliser, et plutôt moins lourd que des équivalents sur le plan fonctionnel comme JIRA, même si ça reste une grosse machine. Facilité d’intégration avec près de 200 outils tiers, améliorant la gestion de l’expérience client.
Points faibles	L’accès à certaines fonctionnalités importantes peut nécessiter une souscription aux plans supérieurs. Peut présenter une courbe d’apprentissage pour les nouveaux utilisateurs non familiers avec les plateformes de HubSpot.	Le prix est vraiment élevé, même s’il est négociable au-delà d’un certain nombre de licences. C’est un peu l’équivalent du premium Salesforce pour les logiciels CRM. C’est une grosse machine à mettre en place : si vos besoins sont plus légers, c’est peut-être un peu overkill.
Essai gratuit	Plan gratuit avec une seule boîte email connectée – le # d’utilisateurs est techniquement illimité	Essai gratuit 14 jours
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HubSpot Service Hub : notre analyse en bref

HubSpot permet de proposer un suivi client personnalisé en regroupant des outils de marketing, de vente, et de support client. Des fonctionnalités comme Playbooks ou Meetings renforcent la collaboration entre les départements concernés.

Grâce à une base CRM unique, Service Hub simplifie le suivi des interactions client. Ça permet de définir des statuts sur mesure pour les tickets, ce qui rend la gestion des demandes plus intuitive. Avec Service Analytics, la solution offre un outil de rapport complet, essentiel pour suivre la satisfaction clientèle et la performance de l’équipe.

Service Hub enrichit la relation client grâce à des portails clients en libre-accès, augmentés de métriques VoC et de l’intelligence conversationnelle. Ces outils facilitent l’accès au support, promeuvent l’auto-service, et contribuent à une meilleure expérience client.

Zendesk Services : notre analyse en bref

Zendesk se distingue par sa richesse en intégrations, ce qui rend la plateforme adaptable aux différentes méthodes de travail. Les intégrations avec Slack et Apple Business Chat, par exemple, témoignent de cette capacité à s’intégrer avec les outils existants sans coût majeur.

Nommé Zendesk Support ou Zendesk Services, l’outil permet une gestion efficace des tickets à travers des canaux variés. Cela inclut les mails mais aussi les réseaux sociaux et les messageries instantanées comme WhatsApp avec une mise à niveau. Par exemple, la fonctionnalité “Views” organise et priorise les tickets pour améliorer la réactivité du service client.

Le centre d’assistance de Zendesk, avec son support multicanal et son portail d’auto-assistance, met à disposition des clients les ressources nécessaires pour résoudre leurs problèmes de manière autonome. On peut mentionner Answer Bot, qui offre des réponses instantanées aux questions fréquentes, soulage le service client et améliore la satisfaction générale.

HubSpot Service Hub vs Zendesk Services : ce qu’en disent leurs clients

Dernière mise à jour le: 05-04-2024	Hubspot Services	Zendesk Services
G2	4.4 ( 2238 avis )	4.3 ( 5825 avis )
Capterra	4.5 ( 156 avis )	4.4 ( 3862 avis )
Trustradius	4.3 ( 49 avis )	4.1 ( 921 avis )

HubSpot Services : ce qu’en pensent les clients

HubSpot Service Hub intègre des chats en direct et des bots conversationnels. Cette fonctionnalité permet aux entreprises d’offrir un soutien en temps réel et une assistance immédiate, améliorant significativement l’expérience client.

La synchronisation avec HubSpot CRM facilite la collaboration entre les équipes de service et de vente. Elle garantit une prestation de service personnalisée et une expérience client homogène à travers tous les départements.

Les outils de feedback et d’enquêtes client inclus dans la plateforme aident les entreprises à recueillir des avis, mesurer la satisfaction et détecter les axes d’amélioration de leur service client.

La prise en charge multilingue de la plateforme est limitée et pourrait ne pas répondre aux besoins des entreprises avec une clientèle, voire même des équipes, internationales.

La gestion du support sur les réseaux sociaux par HubSpot Service Hub peut sembler restreint, un inconvénient pour les entreprises s’appuyant fortement sur ces canaux pour le service client.

Malgré la robustesse de ses fonctionnalités de reporting, certains utilisateurs pourraient trouver les options de personnalisation et le niveau de détail des rapports limités.

Zendesk Services : ce qu’en pensent les clients

Zendesk convainc grâce à son interface intuitive et sa profondeur fonctionnelle.

La réputation de Zendesk repose sur sa facilité d’utilisation, soulignée par des avis positifs sur diverses plateformes.

Mais le support de Zendesk peut manquer de réactivité, ce qui pose problème pour les entreprises en quête d’assistance immédiate pour optimiser l’utilisation de la plateforme par des équipes moins familières avec les outils de support.

La mise en place de Zendesk se révèle complexe et requiert un investissement en temps et en formation pour les entreprises moins matures du point de vue outils.

HubSpot Service Hub vs Zendesk services : périmètre fonctionnel

1. Gestion des tickets de support

Zendesk facilite la création de tickets de support à travers divers canaux, tels que les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Cette polyvalence permet une prise en charge efficace et omnicanale des demandes clients.

Le système de “Views” organise les tickets selon des critères spécifiques, ce qui la gestion des tickets adaptable et efficace.

Zendesk enrichit l’expérience utilisateur en intégrant des messageries professionnelles comme Slack et Apple Business Chat pour une approche personnalisée.

HubSpot Service Hub se distingue moins par la variété des canaux de communication. Par contre, l’outil offre un système de ticketing performant qui permet une gestion optimale des requêtes clients. La capacité de créer, d’assigner et de suivre les tickets de manière précise garantit une réponse adéquate à chaque préoccupation client.

Grâce à la catégorisation et à la priorisation des tickets, HubSpot permet aux équipes de résoudre efficacement les demandes.

2. Outils de collaboration

Zendesk enrichit la gestion omnicanale avec un outil de collaboration et de communication entre les équipes. Les agents peuvent endosser différents rôles et avoir des conversations secondaires qui ne perturbent pas le flux principal.

Le help desk permet une gestion précise des interactions, surtout pour les entreprises internationales avec des besoins de coordination entre différents fuseaux horaires. L’ajout de Team Publishing optimise la gestion et la mise à jour du contenu pour une collaboration fluide et efficace au sein de l’équipe.

De la même façon, HubSpot Service Hub met l’accent sur la collaboration d’équipe et l’automatisation et propose des outils très similaires.

Grâce à l’intégration avec HubSpot CRM, la collaboration entre les équipes de service et de vente devient transparente. Les agents ont une vue unifiée des interactions et de l’historique des clients. Cette synergie assure des services et un support personnalisés et cohérents.

3. Outils d’automatisation

Zendesk intègre l’intelligence artificielle pour soutenir l’équipe de support via Answer Bot, disponible 24/7 pour répondre aux questions fréquentes et gérer les tickets simples. Cette automatisation accroît la disponibilité pour les clients, diminue les délais de réponse et augmente la satisfaction.

Le bot pré-entraîné de Zendesk, capable de reconnaître le sentiment, l’intention et la langue du client, améliore l’exactitude des interactions. Lorsqu’une intervention humaine devient nécessaire, l’outil facilite le passage fluide des conversations en donnant des éléments de contexte précis aux agents.

De même, HubSpot Service Hub propose des fonctionnalités d’automatisation des flux de travail. Ça permet aux entreprises d’automatiser les tâches routinières et d’optimiser les processus pour une meilleure efficacité opérationnelle.

4. Le live chat

Zendesk enrichit l’expérience client avec un service de chat en direct intégré à l’ensemble des canaux de support. Cette approche unifiée simplifie la gestion des tickets et des interactions clients en rassemblant toutes les communications dans un espace de travail centralisé.

La personnalisation du chat permet aux entreprises d’adapter l’outil à leurs besoins spécifiques, à la fois sur le contenu et le design. L’intégration de l’intelligence artificielle et de Answer Bot permet de fournir des réponses immédiates aux clients pour une assistance sans interruption, même en l’absence des équipes.

HubSpot Service Hub met aussi l’accent sur l’importance du support client en temps réel avec son option de chat en direct. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients.

Les bots conversationnels de HubSpot, programmables pour automatiser les réponses aux questions fréquentes, complètent le chat en direct et augmentent l’efficacité du support.

5. Le centre d’assistance

Zendesk facilite l’autonomie des clients-utilisateurs grâce à son portail de libre-service. L’outil combine une base de connaissances étendue et des fonctionnalités communautaires. L’intégration de l’IA oriente automatiquement les requêtes simples vers ce portail, libérant ainsi les agents pour des demandes nécessitant une attention particulière, notamment en aval.

Ce centre d’assistance améliore l’efficacité du service client en permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, tout en allégeant la charge de travail des agents.

HubSpot Service Hub optimise les opérations de service client en centralisant la gestion des demandes, le suivi des tickets et l’automatisation des processus. Cette plateforme unifiée garantit des réponses rapides et cohérentes.

Les outils de self-service et la base de connaissances permettent aux clients d’accéder instantanément aux informations nécessaires pour résoudre leurs problèmes.

HubSpot Service Hub vs Zendesk services : intégrations et philosophie

Zendesk est une plateforme hautement personnalisable. Elle s’intègre à de nombreuses applications populaires qui améliorent l’expérience client. Par exemple, Zendesk assure une intégration bidirectionnelle avec Salesforce, ActiveCampaign ou encore HubSpot.

La plateforme propose une API ouverte et flexible pour compléter les applications de la Zendesk Marketplace.

De son côté, HubSpot Service Hub offre plus de 1 400 possibilités d’intégration externes.

L’intégration poussée avec les autres solutions HubSpot est l’élément le plus marquant de la solution. Grâce aux différentes plateformes HubSpot comme Marketing ou Sales, les équipes support accèdent à une vue complète des interactions passées.

Comme son concurrent, HubSpot propose une API ouverte et flexible. Ça facilite la connexion avec d’autres outils et permet une adaptation et une optimisation des processus propres à l’entreprise et alignée sur la stratégie globale.

HubSpot Service Hub vs Zendesk Services : tarifs

Solution	HubSpot Services	Zendesk Services
Prix d’entrée	20€/mois	19€/mois
Tarif pour 2 utilisateurs (usage léger)	40€/mois	50€/mois
Tarif pour 10 utilisateurs (usage relativement avancé)	1000€/mois	690€/mois
Tarif pour 50 utilisateurs (usage avancé)	6500€/mois	7450€/mois

Zendesk

Zendesk divise ses plans en deux éditions : les éditions de base et la Zendesk Suite. Les éditions de base sont essentiellement limitées aux emails et aux réseaux sociaux (mais permettent déjà d’aller très loin là dessus), alors que la suite permet d’intégrer le chat, la téléphonie, l’intelligence artificielle, des fonctionnalités d’automatisation, etc.

Éditions de base

• Support Team: À partir de 25 euros par mois et par agent, ce plan inclut un système de gestion des tickets pour les e-mails, Twitter, et Facebook, et un reporting prêt à l’emploi mais relativement basique.
• Support Professional: À partir de 69 euros par mois par agent, ce plan permet d’ajouter des horaires d’ouverture, des enquêtes de satisfaction client, une assistance multilingue, et des accords sur les niveaux de service (SLA). En revanche, il faudra passer au plan supérieur pour définir des rôles d’agents personnalisés, ou créer des règles de routage sur mesure.
• Support Enterprise: Pour 149 euros par mois par agent, ce plan permet de router les tickets en fonction des compétences et des rôles d’agent personnalisés. Les options de sécurité sont limitées et en supplément, notamment le chiffrement avancé ou le journal d’accès. Les outils d’IA avancée sont eux aussi disponibles en supplément.

Éditions Zendesk Suite

• Suite Team: À partir de 69 euros par mois par agent, ce plan comprend un système de gestion des tickets couvrant les e-mails, le chat, les appels, et les réseaux sociaux, plus un centre d’aide et des assistants virtuels standards.
• Suite Growth: À partir de 115 euros par mois par agent, il ajoute à la Suite Team des formulaires de ticket personnalisables, un portail client en self-service, et des analyses de satisfaction client (CSAT).
• Suite Professional: À partir de 149 euros par mois par agent, c’est le plan le plus complet. Il intègre toutes les fonctionnalités des plans précédents et ajoute des analyses personnalisées en temps réel, et des conversations annexes.

HubSpot Service Hub

Chez Hubspot, il y a 4 plans seulement, dont un gratuit

Free

Le plan gratuit est limité à 200 tickets par mois, cinq utilisateurs, et une seule adresse email, mais il donne accès au chat (avec branding HubSpot), jusqu’à 5 templates d’email, et un lien de prise de rendez-vous (avec branding HubSpot).

Starter

Disponible à partir de 15 euros par mois par utilisateur, ce plan comprend toutes les fonctionnalités du plan gratuit. Il permet en plus de supprimer la marque HubSpot de certains outils tels que la planification de réunions et le chat en direct sur Messenger, et ajoute des fonctionnalités comme le routage des conversations et le support par email et chat in-app. Par contre, impossible de mettre en place des automatisations ou des enquêtes de satisfaction client.

Pro

Ce niveau commence à 90 euros par mois par utilisateur avec un engagement annuel. Il étend les capacités du plan Starter avec des enquêtes de feedback client, un portail client, des analyses de service et des playbooks ainsi que l’automatisation simple. Trois limitations importantes : uniquement 15 pipeline de tickets par compte, maximum 300 workflows d’automation et de ticket routing et une base de connaissance unique.

Enterprise

Commence à 130 euros par mois par utilisateur. Il ajoute au plan Pro la gestion des notifications administratives, l’intelligence conversationnelle, l’authentification unique, les objets personnalisés et les permissions au niveau des champs. La mise à niveau permet aussi jusqu’à 100 pipeline de tickets par compte, 1000 workflows d’automation et de ticket routing et 5 bases de connaissance simultanées.