Notre avis sur Front

Parmi les logiciels de support client, FrontApp est la plateforme idéale pour les petites structures avec un support exclusivement à l’écrit et qui cherchent une solution facile d’usage et simple à installer.

Logiciel français arrivé en 2014, il s’est vite fait une place sur le marché avec de belles références parmi ses clients comme MailChimp, Posthaven ou KISSmetrics.

Front facilite vos dialogues en interne autour de la communication externe, sans que le client s’en rende compte. Il fait tout ce qu’on attend d’un logiciel de support client : gestion des tickets de support, communication interne, automatisation, intégrations diverses, helpdesk développé.

C’est le meilleur moyen de booster votre performance et d’améliorer vos taux de satisfaction client.

Tarifs, fonctionnalités, avis clients : on vous détaille les fonctionnalités de FrontApp dans cet article !

Notre avis sur FrontApp

Les avantages & inconvénients de FrontApp en un clin d’œil

Avantages

• Le logiciel est facile d’accès pour des équipes peu familières de ce genre d’outils. On apprécie son interface moderne, sobre et efficace.
  Plus intuitif que certains poids lourds du marché (Zendesk, Freshdesk), vous gagnez beaucoup de temps en formation et onboarding de nouvelles recrues. Globalement, vous facilitez l’adoption par vos équipes.
• Il est possible de la personnaliser selon vos besoins. Avec l’API, vous créez le logiciel de gestion client à votre image qui permet à vos équipes d’être les plus performantes possibles. Et grâce à leur catalogue extensif d’intégrations, pas besoin d’être un développeur pro pour le faire.

Inconvénients

• Il manque certaines fonctionnalités avancées (automatisation poussée type Answer Bot de Zendesk), et quelques raccourcis pour gagner en rapidité. Pour des structures plus importantes, ça peut être un no-go.
• On regrette que la gestion du canal téléphonique ne soit pas proposée par FrontApp. Même si l’intégration réseaux sociaux est performante et efficace, l’absence de gestion des appels entrants peut être un inconvénient pour les structures qui utilisent beaucoup ce canal.

FrontApp : Périmètre fonctionnel

#1 Gestion omnicanal de toutes les communications client

FrontApp permet aux utilisateurs de générer des tickets de support via différents canaux : email, réseaux sociaux (Facebook et Twitter) et applications de chat (WhatsApp). A noter : Front n’a pas de fonctionnalité de gestion des appels entrants.

Toutes vos communications client sont centralisées : vous gagnez du temps et évitez les oublis ou les doublons. Vos équipes peuvent se concentrer sur la résolution du fond des problèmes et les besoins de vos clients.

Quelques fonctionnalités qui nous ont plu :

• Fonction “mise en veille” : Une option à activer pour mettre en veille vos boîtes mails quand vous n’êtes pas disponible.
• Fonction “accusé-lecture” : Une fonction proche d’un accusé réception, mais qui vous permet de savoir en temps réel si votre email de réponse a été lu par le client.

#2 Outils de collaboration

En plus de centraliser vos communications client, FrontApp facilite le travail au sein de vos équipes. Sous chaque fil de discussion, un espace commentaire permet à vos agents d’échanger pour donner la meilleure réponse au problème soulevé.

Répartissez les emails reçus au sein de votre équipe pour gagner en efficacité :

• Quand un ticket de support est généré, vous pouvez l’attribuer à un agent en particulier.
• Vous pouvez ajouter une balise pour le mettre dans une catégorie que vous avez prédéfinie.
• Chaque email reçu est déplacé dans la boîte de réception de l’équipe pertinente grâce à la fonction drag-and-drop.

#3 Outils d’automatisation

Gagnez encore plus en temps et en efficacité avec les fonctions d’automatisation de FrontApp :

• Améliorez l’assignation des emails en les générant automatiquement.
• Définissez des réponses-type aux problèmes les plus fréquents.
• Automatisez la collecte d’informations sur les clients : évitez ce travail répétitif à vos équipes et améliorez la gestion de votre fichier client.

Le reporting sur Front

L’outil de reporting de Front vous fournit des analyses détaillées pour améliorer le travail de vos équipes et la satisfaction de vos clients.

Vous pouvez consulter les analyses par catégories :

• Expérience client : Vérifiez la satisfaction de vos clients avec des statistiques détaillées sur la base de leurs avis.
• Performance et charge de travail des équipes : Combien d’emails vous recevez, qui y répond et combien de temps ça prend en moyenne.
• Statistiques de conversations internes : Les sujets les plus abordés, les participants et le temps de résolution des problèmes.

FrontApp: avis clients

Dans l’ensemble, les clients sont très satisfaits des fonctionnalités avancées de FrontApp et de sa facilité d’utilisation qui améliorent la communication interne comme externe. Certains regrettent que quelques détails (langue anglaise uniquement, difficulté de synchronisation avec certains logiciels) rendent l’outil parfois limité.

Le support client chez FrontApp

Le helpdesk de Front App est plutôt performant. Leurs agents sont joignables 24h/24 du lundi au vendredi, et assurent une réponse rapide. On regrette que les modes de communication restent limités : uniquement via email pour les 2 premiers plans, et via chat pour le plan Entreprise.

Le help center est assez bien fourni et organisé clairement. On apprécie que le support évolue avec le degré de familiarité de l’utilisateur : assistance pour commencer, aide en cas de mises à jour du logiciel, puis optimisation des pratiques…

La communauté d’utilisateurs FrontApp est bien développée, comme en témoignent les sections Q&A sous leurs articles, avec beaucoup d’entraide sur les problèmes les plus courants.

Les intégrations chez FrontApp

L’un des points forts de FrontApp, c’est son catalogue d’intégrations très fourni, qui vous permet de personnaliser la plateforme au mieux et de résoudre vos problèmes les plus courants.

Avec le plan Starter, profitez des intégrations basiques (Facebook, Jira, Trello, Shopify). Et avec les plans Prime et Enterprise, vous pouvez accéder aux intégrations VOIP, Automation (Zapier, etc.) et CRM (Salesforce, etc.).

Quelques-unes de intégrations phares :

• Canaux (Facebook, Instagram, Gmail, Whatsapp) : Répondez instantanément à vos messages grâce à la synchronisation automatique avec FrontApp.
• CRM (Hubspot, Salesforce, Pipedrive) : Mettez à jour vos contacts, transactions et activités dans votre logiciel CRM directement depuis Front.
• Logiciels de gestion de projet (Jira, Trello, Surfboard) : Gérez vos projets sans quitter votre boîte de réception.
• Communication interne & collaboration (Slack, Zoom) : Depuis FrontApp, initiez des réunions visio avec vos collègues.

L’intégration FrontApp < > Gmail / Gsuite

Une des intégrations les plus performantes. Vous traitez vos emails pour répondre plus rapidement et éviter les doublons :

• Créez des canaux Gmail dans Front pour une synchronisation instantanée et bidirectionnelle de vos emails
• Utilisez des adresses emails spécifiques, comme sales@ ou team@, pour créer des canaux partagés pour vos équipes

L’intégration FrontApp < > Salesforce

Avec l’intégration Salesforce, vos équipes de vente peuvent faire leur travail en amont : afficher et modifier les données Salesforce directement depuis Front.

Vos données de vente (rapports et prévisions) sont toujours à jour grâce à la synchronisation automatique.

FrontApp : Tarifs et détail des plans

FrontApp ne propose pas d’essai gratuit ni de plan gratuit, mais vous avez accès à une démo de 30 minutes pour vous faire une idée des possibilités de l’outil.

• Starter ($19/mois) : Live chat, communication multicanale avec les clients (sauf via téléphone), prise de rendez-vous en un clic, accès aux intégrations de base (natives et de tiers : Facebook, Gmail, Trello, Dropbox)
• Prime ($49/mois) : Offre d’intégrations plus complète (CRM type Hubspot ou Salesforce, Automation via Zapier) et accès au reporting basique
• Entreprise ($99/mois) : Accès au reporting avancé et possibilité d’avoir un manager FrontApp dédié (onboarding, gestion des équipes, conduite du changement)

Alternatives à FrontApp

Avec Front, la même solution de communication peut être utilisée par les équipes commerciales, support, et même opérationnelles (finance, logistique etc.) pour avoir une communication client très maîtrisée.

Mais même si l’outil est très bon, Front n’est peut-être pas la solution idéale pour tout le monde. Il est pertinent quand il faut collaborer un peu mais pas trop sur chaque requête, et surtout quand les communications client sont asynchrones (pas au téléphone).

On vous fait un panorama des alternatives potentielles à FrontApp.

#1 Zendesk

FrontApp est un très bon logiciel de support client, UX friendly, avec un design moderne, et surtout plus accessible que Zendesk, qui requiert un processus d’onboarding plus poussé.

Mais Zendesk reste le leader avec beaucoup plus de features qui permettent d’aller beaucoup plus loin, en particulier avec l’intégration de la téléphonie, et l’automatisation très développée (Answer Bot notamment).

Niveau support client, Zendesk fait aussi beaucoup mieux, avec un help desk plus solide. Et de manière générale, les clients sont plus rassurés d’utiliser l’outil d’une boîte leader depuis plusieurs années.

#2 MissiveApp

MissiveApp se décrit comme un service de messagerie, là où FrontApp est plus un logiciel d’assistance client. Donc logiquement, les features en matière de communication sont plus poussées pour le premier.

Pour les entreprises de service avec une forte densité d’emails, MissiveApp est plus adapté. Grâce à un grand nombre de raccourcis et une mise en page efficace, vous gagnez en rapidité.

Un autre avantage : MissiveApp propose un plan entièrement gratuit, avec jusqu’à 3 utilisateurs.

#3 Drag

Le gros point fort de Drag : il fonctionne directement sur Gmail. Gmail devient alors votre help desk, CRM, gestionnaire de tâches…

L’utilisation du logiciel de service client est simplifiée : pas de passage d’une interface à une autre, facilitation du tri par dossier/étiquette…Globalement, ça évite de devoir se familiariser avec une toute nouvelle plateforme.

Drag a également un avantage de taille : son prix. Gratuit pour les utilisateurs individuels, son plan à $99/mois est valable quelque soit la taille de votre structure.